在一次巡店過程中，一位腿部殘疾的顧客向我投訴員工服務(wù)態(tài)度不好，經(jīng)核實(shí)事情的經(jīng)過是這樣的，這位顧客是一位大學(xué)食堂的師傅，自本店開業(yè)以來一直是本店最忠實(shí)的顧客，因?yàn)楸容^近，以及身體的原因，她需要的東西幾乎都在我們店內(nèi)購(gòu)買，還有更重要的原由是在她排隊(duì)購(gòu)買雞蛋時(shí)經(jīng)常有一位員工會(huì)對(duì)其它排隊(duì)的顧客說：“她不太方便，請(qǐng)大家先讓她購(gòu)買。”此時(shí)，其它顧客會(huì)主動(dòng)讓開，由于這種公德行為，她感到在蘇果購(gòu)物很有人情味，讓她很有自尊感，我們員工的這種做法讓她很感動(dòng)。在她的帶動(dòng)下，她的很多朋友都到蘇果購(gòu)物。然而，這次在排隊(duì)購(gòu)買散稱商品時(shí)，卻沒有受到以前優(yōu)先購(gòu)買的待遇，更重要的是，當(dāng)她要求少稱一些時(shí)，我們的員工說已經(jīng)稱好了，不好再倒出來。在與員工交涉過程中，周圍有好多顧客還有埋怨她胡攪蠻纏的意思，為此，作為一個(gè)殘疾人，她感到很傷自尊。聽到這位顧客的訴說，我先對(duì)這位員工的行為向她表示道歉，同時(shí)帶她到售賣點(diǎn)，按照她的要求為其稱好所需要的商品，并讓員工當(dāng)面向她道歉。到此，一起顧客投訴解決完了。
　　然而，就這起顧客投訴本身所反映的問題卻令人深思，同樣都是蘇果的員工，針對(duì)同一名顧客在不同的崗位卻出現(xiàn)兩種不同的結(jié)果，員工個(gè)人的素養(yǎng)是一方面的原因，但是對(duì)員工關(guān)于顧客服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)與監(jiān)督是店務(wù)管理的重中之重。

　　為顧客提供一流的服務(wù)是超市門店的立店之本。那么門店服務(wù)包括那些內(nèi)容？目前消費(fèi)者需求多樣化的情況下，門店要樹立怎樣的服務(wù)意識(shí)呢？

　　賣場(chǎng)服務(wù)人員如遇顧客，就是熱情介紹，微笑服務(wù)，這種常被稱為“溫柔殺手”的服務(wù)已不是超市員工服務(wù)的主要內(nèi)容，它屬于最初級(jí)的服務(wù)。而針對(duì)消費(fèi)者在瀏覽、購(gòu)物過程中的心理特點(diǎn)提供的適時(shí)、適度的服務(wù)，使消費(fèi)者良好服務(wù)的要求能夠充分滿足，這才是門店服務(wù)的真正要求。這種服務(wù)重在認(rèn)識(shí)消費(fèi)者的需求和心理特點(diǎn)，根據(jù)不同消費(fèi)者的具體情況，研究和把握其最佳的度。這種服務(wù)的優(yōu)越性體現(xiàn)了現(xiàn)代營(yíng)銷觀念“以人為本”的核心內(nèi)容。充分發(fā)揮消費(fèi)者在購(gòu)買過程中的自主性、主動(dòng)性，提高購(gòu)物熱情，直接面對(duì)商品，又?jǐn)[脫了對(duì)銷售人員的依賴，大大減少了相互之間發(fā)生矛盾和沖突的機(jī)會(huì)，且體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者的信任感和尊重感，使整個(gè)購(gòu)物過程更人性化，更有人情味。消費(fèi)者的心理狀況是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心的滿足。

　　針對(duì)現(xiàn)代商業(yè)的銷售服務(wù)的新需求、新特點(diǎn)，那么我們門店應(yīng)該建立起細(xì)致的服務(wù)方面的培訓(xùn)體制，使我們高興的是，我們公司正在從建立客服樣板店開始對(duì)全體員工進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)，我們管理人員也在現(xiàn)實(shí)工作中不斷摸索、總結(jié)、進(jìn)步。
　　（作者：蘇果沛縣店 張曉林）