“店就得折騰!”山西大同御之秀90后經(jīng)營者張錦鵬聊起自己生意經(jīng)時，口里經(jīng)常會冒出這幾個字。
創(chuàng)店于2008年的御之秀，經(jīng)過8年發(fā)展擴(kuò)張，門店已達(dá)8家，一躍成為大同地區(qū)僅次于千姿彩、榮昌達(dá)(如今同屬普麗生聯(lián)盟)的化妝品連鎖機(jī)構(gòu)。
而作為創(chuàng)始人張俊高的兒子，張錦鵬早在2007年便深入市場，做流通品業(yè)務(wù)，那一年，他才17歲。御之秀創(chuàng)立以后，張錦鵬正式轉(zhuǎn)做店鋪后臺采購管理，2010年又接觸終端品牌業(yè)務(wù)，直到2015年，他才獲得參與門店經(jīng)營的機(jī)會。通過七八年歷練，張錦鵬經(jīng)營起門店來絲毫不遜于父親，甚至在后臺系統(tǒng)、員工制度、陳列布局等多個方面做了不少突破。
或許連張俊高也沒有想到，這個90后的兒子，比自己還能折騰。
“折騰”系統(tǒng) 讓管理嚴(yán)謹(jǐn)起來
目前，御之秀門店面積在80—120㎡，主營品牌包括自然堂、百雀羚、韓雅、蘭皙、夢妝、凱伊秀、卡姿蘭、高柏詩、必匯美彩妝艾豆、周末計劃等，涵蓋護(hù)膚、彩妝、面膜、男士、洗護(hù)等各個品類。其中小店SKU達(dá)2300—2400個，大店SKU則在2800個左右。
然而，在張錦鵬接手前，情況并非如此，當(dāng)時御之秀店內(nèi)SKU基本過萬，十分冗雜。在他看來，系統(tǒng)落后是根本原因，因而所抓的第一件事，便是升級系統(tǒng)。
圖為90后張錦鵬
通過升級系統(tǒng)，張錦鵬對商品信息進(jìn)行了重新梳理與整合，去蕪存菁，篩除各類無效條碼六七千個，如此一來，原本數(shù)量高達(dá)1萬多的SKU立刻從“水桶腰”被折騰成了“小蠻腰”。
此外，各部門協(xié)調(diào)差、貨品盤點不嚴(yán)謹(jǐn)，也是張錦鵬發(fā)現(xiàn)的較為明顯的問題。
張錦鵬一針見血地指出，此前各部門權(quán)責(zé)不夠明晰，責(zé)任沒有到人，部分單據(jù)出了問題都找不到責(zé)任人，給“進(jìn)銷存”管理帶來很大不便。
為此，他重新劃定部門權(quán)限，如采購有配貨權(quán)但沒有做單權(quán)，庫房有做單權(quán)但沒有審核權(quán)，采購則可以根據(jù)庫房所開單據(jù)跟廠家審核對貨，而貨品數(shù)量跟包裝要以庫房為準(zhǔn)，庫房擁有整改權(quán)。由此實現(xiàn)了庫房、采購、財務(wù)三個要害部門的相互監(jiān)督和配合。
而在貨品盤點方面，張錦鵬表示，回頭仔細(xì)來看，由于店務(wù)繁忙，以往的盤點都不夠嚴(yán)謹(jǐn)。于是他便把盤點時間定為兩月一次，并將“貨品考核”列入店長考核制度，讓店長也參與到貨品管理中。
“這個方法我們堅持半年，效果很好。不但把小店貨品數(shù)量差錯控制在300個以內(nèi)，大店控制在1000個以內(nèi)，而且在反復(fù)的盤點中，店長、店員也對貨品實際情況，如多少庫存、多少條碼等了解得清清楚楚！
“折騰”員工 讓制度規(guī)范起來
管理上出了問題，根源在于人員——這是張錦鵬在反推業(yè)務(wù)流程后得出的結(jié)論。
目前，御之秀門店員工主要為80后和90后，職業(yè)化程度和服務(wù)技巧都相對欠缺。面對這一現(xiàn)狀，張錦鵬鉚足了勁兒，連砍了“三板斧”。
第一板斧砍在2015年底。張錦鵬根據(jù)業(yè)績情況，對前后臺人員進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，原本100人的公司團(tuán)隊縮減到了70人。他表示，淘汰精簡的舉動也激發(fā)了店員的緊迫感和危機(jī)感，留下來的這些員工很明顯比以前更加努力了，目前的工資收入也都能令他們滿意。
然而，張錦鵬的“折騰”并沒有停止。2016年初，他專門從外部請來培訓(xùn)老師為店員開展專業(yè)培訓(xùn)，同時精心整理制定了一本《員工手冊》。在這本薄薄的員工手冊中，從入職到離職，從店員到店長，從外表儀容到銷售技巧，從獎勵到懲罰，從普通顧客到優(yōu)質(zhì)會員，張錦鵬都進(jìn)行了細(xì)致入微的規(guī)范。
制定了《員工手冊》，張錦鵬的第三斧便緊接著劈了下來，他要求每日晨會時，店長都要從《員工手冊》中選摘一段，讓店員念一遍，“如此反復(fù)的目的，是讓這些東西能入腦入心，在耳濡目染中，也時時拉緊店員心里的弦”。
為保障這個制度長久執(zhí)行，張錦鵬還特意設(shè)置了一個配套鐵律：這本手冊成本只有5元，每人配備一本，離職時方能上繳，一旦弄丟，則按10倍價格賠償。
“賠償不是目的，就是想讓大家重視起來，真正拿它當(dāng)一回事！睆堝\鵬表示。
“折騰”店面 讓顧客多起來
如果說系統(tǒng)升級和制度改革是兩股強(qiáng)勁的旋風(fēng)，那么張錦鵬對店面的調(diào)整，則更像是一場富于變化的”季風(fēng)”。
“店面陳列如果沒有動態(tài)，老顧客每次到店見到的都一樣，慢慢就會喪失新鮮感！睆堝\鵬指出，常換常新的店鋪布局，能夠比一塵不變的陳列在穩(wěn)客留客方面發(fā)揮更大的作用。
為此，他依照不同的標(biāo)準(zhǔn)，對店面陳列布局進(jìn)行了“折騰”：
其中一個標(biāo)準(zhǔn)是以大型活動為切入點。張錦鵬表示：“我們的活動很多，除了三八節(jié)、五一勞動節(jié)、十一國慶節(jié)、店慶等常規(guī)活動外，每月18日還是固定的會員日，套包、雙倍積分和禮品全部回饋老顧客。因此，店內(nèi)會做不同的陳列，有時候橫排擺設(shè)，有時候豎排擺設(shè)！
此外，店內(nèi)裝飾也會伴隨活動適時改變，“有時廠家提供的宣傳物料與活動主題不太契合，我們就自己掏錢請人設(shè)計，目的就是要給顧客獨一無二的現(xiàn)場感受”。
另一個標(biāo)準(zhǔn)則是以明星單品為發(fā)力點！鞍ㄖ袓u區(qū)在內(nèi)，每周都有主抓的明星單品，都會做突出陳列，但調(diào)整幅度沒有活動大！碑(dāng)談及如何設(shè)定明星單品時，張錦鵬毫不諱言，“標(biāo)準(zhǔn)只有一個：顧客回頭率最高的產(chǎn)品就是明星單品，不管它是洗護(hù)還是護(hù)膚，甚至是一盒牙膏、一塊香皂，我們都愿意去跟廠家談，大批量地采購！北热缬迫唤廾嗑褪怯闫渲幸粋明星單品，每批都采購1000—2000支，廠家也樂于給到最低價。
據(jù)他介紹，早在2013年，御之秀就已經(jīng)在做明星單品了，如今正力推與強(qiáng)化。張錦鵬指出，做明星單品有三大好處，一是因為量大進(jìn)價低，所以成本很低，二是店員提成高，所以銷售積極，三是由于顧客回頭率高，所以返單率也高。可以說是三贏的選擇。
除了門店布局，張錦鵬還在店鋪形象上下足了功夫。“店鋪內(nèi)部的裝飾，包括吊頂、掛紗、掛球、掛亮晶片等，我們也是每個季度都會大變一次！倍诘陜(nèi)區(qū)域，新店全部設(shè)置專門的體驗區(qū)，加重彩妝色彩的鮮艷度;老店則全部配備按摩椅，經(jīng)常誠邀顧客前來門店免費體驗水療服務(wù)。
在談及行業(yè)現(xiàn)狀和消費者習(xí)慣變化時，張錦鵬語氣變得有些深沉：“行業(yè)形勢變化很快，尤其是這兩年，顧客消費習(xí)慣也在改變，90后也即將成為消費主流！泵鎸@樣的變化，也許，愛折騰就是張錦鵬的一種探索和嘗試。在他心中，肯定希望自己的這些嘗試能夠給御之秀帶來一些可喜的突破，即便身處這場零售寒冬也能春風(fēng)得意。
（來源：品觀網(wǎng) 作者“王啟幼）
