化妝品BA這個(gè)職業(yè)，其實(shí)是就像是中介：一頭對(duì)接店鋪和貨物，另一頭對(duì)接顧客。使顧客滿意并達(dá)成店鋪的銷售目標(biāo)，成功地將貨物賣到顧客的手中，是BA工作最重要的內(nèi)容。
那么BA每天最具挑戰(zhàn)性的工作是什么呢？是接待顧客!
雖說(shuō)做銷售行業(yè)的，一定要將顧客當(dāng)成“上帝”、“衣食父母”來(lái)對(duì)待，但是林子大了什么鳥(niǎo)都有，有的時(shí)候并不是BA工作態(tài)度不端正，而是有的顧客就是那么令人厭煩。
阿卉是一個(gè)入行一年多的90后BA，目前任職于某化妝品連鎖店，平日里跟老板、店長(zhǎng)和同事關(guān)系都不錯(cuò)，樂(lè)觀開(kāi)朗，大大咧咧，在工作中，銷售業(yè)績(jī)、人事關(guān)系都很出色。對(duì)于她而言，如果有一天工作得不開(kāi)心，那就一定是碰到了讓人無(wú)語(yǔ)的顧客。
阿卉最煩的，就是下面這些類型的顧客：
1、蹭免費(fèi)項(xiàng)目不買的
免費(fèi)修眉、化妝、洗臉、體驗(yàn)等項(xiàng)目是店鋪?zhàn)栽柑峁┑，?dāng)然不能捆綁銷售。如果做一個(gè)免費(fèi)項(xiàng)目就要求顧客一定要買一點(diǎn)什么東西，那性質(zhì)就變了，而且顧客也不會(huì)再來(lái)這家店里了。
但是，你肯定會(huì)碰到隔三差五就來(lái)蹭免費(fèi)項(xiàng)目的顧客。我們這兒就有，一個(gè)孩子的媽基本上了我們的試用黑名單了。
這個(gè)顧客就住在這附近，每次來(lái)店里都嬉皮笑臉的，一開(kāi)始我們都很殷勤地招待，帶她體驗(yàn)產(chǎn)品，幫她免費(fèi)化妝，可是我印象中她就沒(méi)買過(guò)什么試用過(guò)的東西，每次都買點(diǎn)家里用的沐浴露洗發(fā)水什么的。
我還聽(tīng)說(shuō)我們另一家店里，有一些學(xué)生打扮的人經(jīng)常來(lái)蹭免費(fèi)化妝，BA一介紹產(chǎn)品就走。一次兩次無(wú)所謂，問(wèn)題是一個(gè)顧客來(lái)好多次……雖說(shuō)這事兒就像周瑜打黃蓋，一個(gè)愿打一個(gè)愿挨，但是周瑜也不能得寸進(jìn)尺打了一頓又一頓吧!
你說(shuō)煩不煩人？
2、試用完說(shuō)網(wǎng)上便宜的
做BA的肯定碰到過(guò)目的很明確的顧客，進(jìn)店來(lái)就問(wèn)xxx產(chǎn)品你們這兒有沒(méi)有?開(kāi)始的時(shí)候，我很高興，這不明擺著我們有那個(gè)產(chǎn)品，她買的可能性就很大了嗎!
于是我們各種幫她試用，給她對(duì)比了其他的產(chǎn)品，她也問(wèn)了很多使用方面的問(wèn)題。最后就當(dāng)我以為可以付錢的時(shí)候，她來(lái)了句：你們家賣的比網(wǎng)上貴，然后就走了。
這顯然就是把我們家當(dāng)做免費(fèi)“試妝間”了啊!她一開(kāi)始就沒(méi)打算在我們家買，在網(wǎng)上看好了再來(lái)實(shí)體店試試看好不好用，回去下單，我都看穿她的套路了!
3、大聲說(shuō)“你們家沒(méi)什么好東西”的
每家店都有自己的定位，根據(jù)自己的定位會(huì)選擇不同的品牌和產(chǎn)品。我們家以國(guó)產(chǎn)品牌為主，東西是不貴，但大多也是多年來(lái)長(zhǎng)期售賣的，都有不錯(cuò)的口碑。但是有的顧客不知道是出于什么考慮，在看了一圈之后大聲說(shuō)一聲“你們家沒(méi)什么好東西”就走，讓人尷尬得要死。
這個(gè)時(shí)候要是店里還有其他顧客在，那就更加尷尬。其他顧客聽(tīng)到這句話會(huì)怎么想?她會(huì)想“原來(lái)我每次買的都不是好東西啊”，或者“這人瞧不起我用的產(chǎn)品”，不管什么想法，都是有傷自尊的。
你用的都是國(guó)際大牌，你別出來(lái)顯擺啊!你為什么不上百貨去買要來(lái)我店里逛呢!買賣不成仁義在，這種話說(shuō)出口簡(jiǎn)直讓人火大。
4、出點(diǎn)問(wèn)題就來(lái)店里鬧的
用護(hù)膚品，難保不出現(xiàn)皮膚不適的情況，這個(gè)情況懂行的都知道，大多數(shù)時(shí)候并不是產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，而是各人肌膚狀況不同。比如你本身皮膚就偏干，還用強(qiáng)效去油的產(chǎn)品;比如你的皮膚過(guò)敏源正好在某個(gè)產(chǎn)品中，等等。
我一般不會(huì)拍胸脯擔(dān)保說(shuō)某個(gè)產(chǎn)品用了一定不會(huì)出問(wèn)題，但我一般會(huì)承諾產(chǎn)品不會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題？墒怯械念櫩陀昧嗽谖覀兗屹I的產(chǎn)品后出了問(wèn)題(也有可能不是我們家的產(chǎn)品引起，只是有個(gè)先后關(guān)系)，就來(lái)我們店里鬧，說(shuō)我們家的東西有毒，還糾結(jié)一幫人來(lái)，說(shuō)要賠償。有的人還會(huì)惡語(yǔ)相加，甚至推推搡搡要?jiǎng)邮执蛉恕?
首先，你沒(méi)有搞清楚問(wèn)題到底是不是我們的產(chǎn)品引起的;其次，你合理來(lái)退換貨甚至協(xié)商解決問(wèn)題，我們出于和氣生財(cái)?shù)目紤]肯定會(huì)妥善處理。不分黑白地來(lái)鬧，搞得雞飛狗跳，又不是混黑道的，為什么要這樣處理問(wèn)題呢?對(duì)誰(shuí)都沒(méi)什么好處不是?
5、“成分黨”討價(jià)還價(jià)的
不得不說(shuō)，現(xiàn)在的消費(fèi)者都很理性，而且很多人懂的比BA都多。或者有的人帶上“寶拉·培岡”來(lái)化妝品店，每看一個(gè)產(chǎn)品，并不先進(jìn)行試用，而是先看背后的成分表。看得我一愣一愣。
按說(shuō)這種消費(fèi)者比較理性，我應(yīng)該高興才對(duì)。畢竟，你自己比對(duì)挑選了之后，不需要我推薦，你就知道自己該買什么。
可是有的“成分黨”就很奇葩，揪著說(shuō)這些成分價(jià)格都很便宜，不應(yīng)該這么貴，讓我給她便宜。我又不懂那些成分值幾毛錢，你跟我說(shuō)有什么用呢?而且一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格又不是由成分決定的，包裝、品牌推廣哪個(gè)不要花錢?
我說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格是廠家制定的，我們銷售無(wú)權(quán)做決定，她還要說(shuō)折扣你們不是能定么，一定要我給她抹個(gè)零。我說(shuō)就那么一點(diǎn)錢，她說(shuō)這個(gè)東西就不值這個(gè)價(jià);讓她辦個(gè)會(huì)員她又不辦，說(shuō)不住在這邊不方便來(lái);我只好說(shuō)再看看別的產(chǎn)品吧，她又不買賬，一定要她看上的那個(gè)……簡(jiǎn)直糾結(jié)。
6、投訴黨動(dòng)不動(dòng)說(shuō)“叫你們經(jīng)理/老板/店長(zhǎng)來(lái)”的
這種顧客不解釋，只要我哪里一句話無(wú)意冒犯到她或者一個(gè)無(wú)心的舉動(dòng)讓她不爽，她就擺出一副“勞資是上帝，勞資要見(jiàn)你領(lǐng)導(dǎo)”高高在上的姿態(tài)。而且，這還真不是我的工作態(tài)度有問(wèn)題或者故意刁難她，而是我“莫名其妙”地觸碰她的敏感神經(jīng)。
我們平時(shí)的工作很辛苦，每天都要接待很多客人，有的時(shí)候的確會(huì)招待不及時(shí)。不體諒一下我們就算了，還要向領(lǐng)導(dǎo)投訴我!我心里委屈還想找人投訴一下呢!這樣的顧客也是討厭。
7、冷若冰霜、面無(wú)表情、一言不發(fā)的
我是一個(gè)很熱情的人，碰到誰(shuí)說(shuō)話都是笑嘻嘻的。做化妝品銷售，更是如此，不熱情是不行的，不然會(huì)給顧客造成一種“這家店鋪是不是瞧不起人”的印象，她以后就不來(lái)了。
可是我經(jīng)常會(huì)碰到面無(wú)表情、不搭理人的顧客。她們能高冷到什么程度呢?從進(jìn)門到出門，一眼都不看你，即便你說(shuō)歡迎光臨或歡迎下次光臨，即便你端上一杯熱水給她她也不接，冷若冰霜，看不穿喜怒。
一般我們?cè)儐?wèn)顧客需求的時(shí)候，顧客說(shuō)一聲“我隨便看看”，我們就會(huì)自覺(jué)給她自主挑選的空間，并不會(huì)跟屁蟲(chóng)一樣跟著？墒遣还苣阏f(shuō)什么，一句話都不答也不抬頭看一眼，對(duì)你視若無(wú)睹的，會(huì)給人一種熱戀貼冷屁股的挫敗感。
我剛?cè)胄械臅r(shí)候最受不了這種顧客，每次接待都覺(jué)得很壓抑，后來(lái)見(jiàn)多了才好些。不能說(shuō)討厭，只是不喜歡。
8、覺(jué)得自己有錢，高高在上、頤指氣使的
有的顧客，其實(shí)挺有錢的。有的人有錢了就感覺(jué)自己到店里來(lái)買東西是看得起你這家店，因此你們必須伺候好老娘，不然老娘下次不來(lái)了。
說(shuō)話的時(shí)候，總是用手指著一邊說(shuō)“那個(gè)小姑娘，你去干嘛干嘛干嘛!”用的是命令語(yǔ)氣，呼來(lái)喝去，舉手投足之間，炫耀著自己的黃金戒指、名牌包包和剛修好的指甲，說(shuō)自己身上的衣服頂我們一個(gè)月的工資，抬高自己，貶低別人……
這樣的顧客在哪里都不少見(jiàn)，恰恰是她們讓人最覺(jué)得討厭。我是做化妝品銷售的，是該為你服務(wù)，但是實(shí)質(zhì)上我們是一種平等的交易關(guān)系，并不是從屬或者義務(wù)關(guān)系。
9、我說(shuō)什么，她總說(shuō)“不是/不對(duì)”的
這個(gè)就屬于我的個(gè)人喜好問(wèn)題了。作為BA，其實(shí)有一個(gè)很重要的職責(zé)，就是提供建議。向消費(fèi)者介紹某款產(chǎn)品的時(shí)候，同時(shí)要向她宣傳一些護(hù)膚方面的知識(shí)，并傳達(dá)一下我自己的見(jiàn)解。很多人不懂護(hù)膚的，就要找BA咨詢嘛。
可是有的顧客很討厭，自己不懂要來(lái)問(wèn)我，我回答之后又總說(shuō)“不對(duì)不對(duì)”、“不是這樣”，然后又接著問(wèn)。不管我說(shuō)什么，她都要反駁一下。我就有一個(gè)問(wèn)題：既然你覺(jué)得我說(shuō)得不對(duì)，又為什么不斷來(lái)問(wèn)我呢?
可能是她說(shuō)話的方式就這樣吧，但這種說(shuō)話方式也夠討厭。
10、帶來(lái)的同伴唱反調(diào)的
這種的顧客其實(shí)還好，真正討厭的是一起來(lái)的同伴。說(shuō)了好半天，人家顧客終于滿意，好容易決定買了，結(jié)果同伴說(shuō)“這個(gè)哪里好用了，聽(tīng)我的沒(méi)錯(cuò)”、“不要聽(tīng)她們說(shuō)，這個(gè)并不適合你”、“你去XX買比這個(gè)更便宜，我?guī)湍阗I”。
然后顧客就猶豫了，再然后就不買了!你說(shuō)氣人不氣人!
說(shuō)句實(shí)話，顧客的同伴要是只說(shuō)一句“我覺(jué)得你可以再考慮一下”，我們都覺(jué)得很正常能理解，但是顧客都沒(méi)有問(wèn)她意見(jiàn)，她卻要出來(lái)阻撓成交，一副熱心腸，生怕她朋友吃虧，把我們當(dāng)成騙她朋友的壞人。我都不能理解，我是招你惹你了？
11、為了退換貨找各種理由的
退換貨是化妝品銷售過(guò)程中的常見(jiàn)情況，比如產(chǎn)品導(dǎo)致過(guò)敏等，我們都會(huì)很爽快地給顧客退換。但是有的顧客，為了退換貨找很多搞笑的借口，就有點(diǎn)讓人哭笑不得了。
我曾聽(tīng)說(shuō)，有的顧客為了讓店員退換貨，說(shuō)用了我們家賣的產(chǎn)品之后頭疼……
頭疼跟化妝品有毛關(guān)系啊!
好了好了，不說(shuō)了。做化妝品BA，其實(shí)要心寬一點(diǎn)，每天都要跟各種各樣的顧客打交道，難保不會(huì)碰到一些奇葩的或者令人討厭的。敞開(kāi)大門做生意，要有包容之心，即便有的顧客百般刁難，我們打掉了牙還是得往肚子里咽，不能有絲毫表現(xiàn)在顧客身上。
顧客要求高、貪便宜或者麻煩一些，我們都能夠坦然對(duì)之，但是以上這些類型的顧客，真的挺讓人煩的。希望越來(lái)越多的顧客能夠體諒我們工作的辛苦。
。▉(lái)源：品觀網(wǎng)原創(chuàng) 阿卉）
