為規(guī)范超市收銀員的收銀操作，提高收銀效率、提高收銀準(zhǔn)確性、安全性，制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于超市收銀員。
一、營(yíng)業(yè)前
1、到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金（人民幣），并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)。
2、清理收銀臺(tái)衛(wèi)生，打開(kāi)電源總開(kāi)關(guān)，然后依次開(kāi)UPS、顯示屏、主機(jī)開(kāi)關(guān)，輸入操作密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，確認(rèn)收銀機(jī)處于正常工作狀態(tài)；打開(kāi)錢箱，放入備用金（除小面額紙幣外,不同幣種分開(kāi)放）。
3、檢查所在收銀臺(tái)的銀行POS機(jī)終端是否工作正常；如有異樣立即向收銀柜長(zhǎng)或樓面管理人員匯報(bào)。
4、認(rèn)真檢查收銀機(jī)、讀碼器、刷卡器是否工作正常，如有異樣立即向收銀柜長(zhǎng)或樓層管理人員匯報(bào)。
5、將營(yíng)業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺(tái)、刷卡器、封箱膠紙、包裝繩、記錄本、購(gòu)物袋及其它用品按指定位置擺放整齊，檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。
6、了解當(dāng)天商場(chǎng)及廠家的促銷活動(dòng)，商場(chǎng)工作要求；參加部門召開(kāi)的晨會(huì),并做好記錄。
7、分類整理好報(bào)紙及公司有關(guān)促銷宣傳單，各種物品擺放整齊，整理著裝，調(diào)整情緒，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。
二、營(yíng)業(yè)中
1、顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)面帶微笑，及時(shí)接待，不得以任何理由推諉。
2、錄入前應(yīng)先詢問(wèn)顧客有無(wú)優(yōu)惠卡，如顧客有，先刷優(yōu)惠卡再錄入商品；如顧客無(wú)，可告知顧客到服務(wù)臺(tái)辦理的方法及優(yōu)惠卡的功能。在錄入商品條碼時(shí)應(yīng)先對(duì)顧客購(gòu)買的商品數(shù)量作大致估計(jì)及分類，選出合適的購(gòu)物袋（預(yù)計(jì)給顧客的購(gòu)物袋的容量相當(dāng)于顧客購(gòu)物量的一倍），然后把商品逐一用掃描器掃描后分類裝入購(gòu)物袋中。對(duì)于一些裸露商品（臺(tái)布、雜志、散裝面包糕點(diǎn)、蛋糕等）；直接接觸顧客皮膚的商品（如新鮮魚(yú)肉、凍品、熟食、洗衣粉等）；在掃描后應(yīng)立即裝入購(gòu)物袋，不要長(zhǎng)時(shí)間放在收銀臺(tái)面，以保證顧客所購(gòu)的商品干凈、衛(wèi)生。
3、正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描器指定箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^(guò)，聽(tīng)至“嘟”的響聲后，再仔細(xì)核對(duì)每個(gè)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致。
4、讀不出條碼的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)，同時(shí)記錄該商品條碼，報(bào)部門處理；用手工輸入條碼如果屏幕提示“無(wú)該商品信息”時(shí)，應(yīng)向顧客表示歉意，同時(shí)向收銀柜長(zhǎng)反映情況以求盡快解決；同條碼的3件以上商品清點(diǎn)數(shù)量后可直接用數(shù)量鍵輸入電腦，并且要準(zhǔn)確清晰地向顧客報(bào)出修改的數(shù)量，如“3個(gè)益力多”。同條碼的3件以下的商品可以一一掃描錄入。
5、當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)：
1）柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)時(shí)，可在收銀柜長(zhǎng)證明后按低價(jià)售出，差價(jià)由柜臺(tái)責(zé)任人賠償。收銀柜長(zhǎng)作好記錄；
2）商品品名、規(guī)格、條碼(編碼)不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知還原人員進(jìn)行更換；
3）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)防損分部處理。
6、商品的正常折讓和變價(jià)由授權(quán)人參照公司規(guī)定輸（《權(quán)限卡使用規(guī)范》），對(duì)符合條件的操作，由授權(quán)人在記錄本上做好登記。
7、在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯(cuò)誤應(yīng)使用“取消”（或“更正”）鍵，若屬顧客原因（顧客錢不夠、不要、換貨等）取消，由收銀員請(qǐng)示授權(quán)人，授權(quán)人核對(duì)原因?qū)賹?shí)后授權(quán)取消；若屬收銀員輸入錯(cuò)誤，收銀員應(yīng)先向顧客道歉，然后請(qǐng)示授權(quán)人，授權(quán)人核對(duì)原因?qū)賹?shí)后授權(quán)取消，授權(quán)人在該收銀員 “退換貨登記本”上記錄該收銀員的失誤；若授權(quán)人不能及時(shí)到場(chǎng)，可使用“掛起”功能鍵，但須先向防損員解釋情況，授權(quán)人進(jìn)行取消時(shí)須先向防損員了解當(dāng)時(shí)的情況。
8、營(yíng)業(yè)中遇電腦故障而無(wú)法自行處理,立即通知理貨區(qū)電腦員或電腦部工作人員；關(guān)機(jī)前須經(jīng)過(guò)收銀柜長(zhǎng)以上人員的批準(zhǔn),并由授權(quán)人作好記錄,不得擅自關(guān)機(jī)。
9、支票結(jié)算按公司《關(guān)于受理支票的若干規(guī)定》操作。
10、銀行卡結(jié)算按公司《受理信用卡、儲(chǔ)蓄卡付款的操作規(guī)范》操作，按各銀行信用卡操作規(guī)程及注意事項(xiàng)收取；如因線路問(wèn)題導(dǎo)致等候時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)向顧客作解釋說(shuō)明；如出現(xiàn)“線路中斷”或“操作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”等提示時(shí)，應(yīng)主動(dòng)在銀行卡調(diào)帳單上做好記錄，以便事后查詢通知顧客。如發(fā)現(xiàn)重收顧客款時(shí)應(yīng)填寫(xiě)調(diào)帳表交財(cái)務(wù)出納，由財(cái)務(wù)核實(shí)后負(fù)責(zé)將款項(xiàng)在七個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)銀行轉(zhuǎn)帳形式退還顧客，并電話告知顧客情況。
11、儲(chǔ)值卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：
1）刷卡后核對(duì)卡、屏的卡號(hào)是否一致，并向顧客讀出余額，確認(rèn)后再核對(duì)打印的卡號(hào)；
2）儲(chǔ)值卡余額不足10元，應(yīng)建議顧客把余額消費(fèi)完，把卡收回，空卡按面值統(tǒng)一整理后交售卡處；如顧客堅(jiān)持要保留購(gòu)物卡，須請(qǐng)示上級(jí)處理；
3）當(dāng)刷卡后電腦不顯示或顯示卡已過(guò)期時(shí)，收銀員應(yīng)請(qǐng)其他員工或收銀柜長(zhǎng)領(lǐng)顧客到理貨區(qū)，由電腦員處理；
4）當(dāng)收到“該卡不存在”或其它不能使用的提示時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)報(bào)告收銀柜長(zhǎng)或樓層管理人員處理。
12、顧客使用現(xiàn)金（人民幣）支付時(shí)：
1）除人民幣外，商場(chǎng)目前只能受理港幣支付貨款，收銀員應(yīng)嚴(yán)格按公司財(cái)務(wù)公布的匯率進(jìn)行折算，嚴(yán)禁私自兌換港幣；（參照“商場(chǎng)匯率控制細(xì)則”）
2）當(dāng)顧客使用其它外幣時(shí)，收銀員須委婉地向顧客說(shuō)明不能接受，并請(qǐng)顧客先到銀行兌換成港幣或人民幣后再來(lái)購(gòu)物，同時(shí)盡可能詳細(xì)指示銀行的位置；
3）收取人民幣或港幣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)辯別真?zhèn)；（參照“假鈔的辯別方法”）
4）當(dāng)港幣找不開(kāi)時(shí)，在取得顧客同意的情況下，可折成人民幣找贖；
5）禁止私自截留港幣。
13、具備防盜意識(shí)
1）當(dāng)顧客將超市同類商品從收銀臺(tái)帶入超市時(shí)，收銀員必須耐心解釋并要求顧客到寄存處寄存。
2）顧客將開(kāi)單柜臺(tái)購(gòu)買的商品由超市出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員必須核對(duì)實(shí)物與電腦小票，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有電腦小票或其它異常情況，立即報(bào)告防損人員；
3）收銀員應(yīng)注意監(jiān)督從本通道經(jīng)過(guò)的顧客，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告防損人員或收銀柜長(zhǎng)。
14、營(yíng)業(yè)中不可隨意離開(kāi)崗位，以免造成錢幣丟失或引起等候結(jié)算的顧客的不滿和抱怨。離崗前須經(jīng)柜長(zhǎng)以上人員審批，否則按擅離工作崗位處理。離崗前須將收銀機(jī)退至輸入鎖定狀態(tài)，鎖好辦公用品，掛好護(hù)欄，掛出“暫停服務(wù)”牌方可離開(kāi)。非用餐時(shí)間離崗半小時(shí)以上的情況需事先經(jīng)過(guò)分部值班經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)。收銀臺(tái)前仍有顧客排隊(duì)等候付款時(shí)，未經(jīng)收銀柜長(zhǎng)以上人員批準(zhǔn)不得離崗擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)時(shí)刻有收銀柜長(zhǎng)或指定負(fù)責(zé)人在場(chǎng)。
15、所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準(zhǔn)確、響亮地唱出應(yīng)付金額，并詢問(wèn)顧客是否還有其它商品及用什么方式結(jié)算。
16、交易時(shí)必須站立服務(wù)，唱收唱付時(shí)要注視顧客。
17、做好相關(guān)檢查：
1）能打開(kāi)外包裝的商品必須打開(kāi)包裝將實(shí)物與電腦顯示規(guī)格、商品質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，同時(shí)向顧客解釋：“對(duì)不起，我檢查一下商品的質(zhì)量”；
2）檢查商品配件是否齊全；
3）顧客購(gòu)買電器商品時(shí)應(yīng)提醒顧客到寄存處調(diào)試；
4）易碎商品（如鏡子、陶瓷玻璃制品等），及時(shí)提醒顧客或在征得顧客同意時(shí)開(kāi)箱檢查，并提示顧客到存包處包裝以防磕碎；
5）容易丟失的小配件如熱水袋的墊片等應(yīng)做好最后的檢查；
6）交易完成后主動(dòng)將零錢和電腦小票遞到顧客手中，提醒購(gòu)買熱水瓶的顧客到存包臺(tái)取瓶塞等。
18、應(yīng)注意保持收銀通道的暢通，發(fā)現(xiàn)有購(gòu)物籃或購(gòu)物車堵塞通道，應(yīng)及時(shí)通知還原人員還原；發(fā)現(xiàn)收銀通道超過(guò)四位顧客排隊(duì)等候付款時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告收銀柜長(zhǎng)增加收銀通道，直至開(kāi)完所有的收銀通道。
19、沒(méi)有接待顧客時(shí)，應(yīng)整理好收銀臺(tái)桌面物品和收銀臺(tái)前小貨架商品。
20、當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺(tái)的配套物品；顧客臨時(shí)決定不購(gòu)買的商品應(yīng)及時(shí)還原，生鮮冷藏類商品應(yīng)第一時(shí)間通知還原人員還原，以免商品變質(zhì)。
21、營(yíng)業(yè)中隨時(shí)判斷所余零錢是否充足，提前向收銀柜長(zhǎng)提出增加零錢的申請(qǐng)。
22、交接班應(yīng)注意：
1）按照收銀柜長(zhǎng)安排的順序交接班。接班人未準(zhǔn)備好前，交班人不得擅自中止收款；
2）交班人或接班人向顧客解釋“對(duì)不起，我們正在交接班，（預(yù)計(jì)需要3分鐘左右），請(qǐng)稍候”，交班人將營(yíng)業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，分類裝訂所有單據(jù)，對(duì)所有銀行POS終端機(jī)進(jìn)行結(jié)帳；
3）收銀臺(tái)貴重用品一一清點(diǎn)、交接；
4）接班人放好錢、物，輸入自己的密碼，核對(duì)操作員工號(hào)后立即收銀。
三、營(yíng)業(yè)后
1、收銀柜長(zhǎng)根據(jù)顧客滯留情況逐步安排收銀機(jī)停止收款。
2、收銀員按規(guī)定程序退出收銀狀態(tài)，關(guān)機(jī)，鎖好收銀章及辦公用品，交出鑰匙，罩好收銀機(jī)罩。嚴(yán)禁不正當(dāng)關(guān)機(jī)。
3、收銀結(jié)束時(shí)，將“暫停服務(wù)”牌掛出，并將垃圾清理到指定地點(diǎn)。
4、拿好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)清點(diǎn)數(shù)量及登記帳目，金額較大時(shí)（超過(guò)2萬(wàn)元）須請(qǐng)防損員護(hù)衛(wèi)。
5、按商場(chǎng)規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒，把備用金和上交款分類裝入不同的收銀專用袋，鎖入保險(xiǎn)柜中。
6、收銀員按規(guī)定格式填寫(xiě)<銷貨款回單>，要求字跡工整清晰，不得涂改。
