一．        光榮的營業(yè)員

1、       完成銷售任務(wù)。賣產(chǎn)品、賣服務(wù)、賣文化

2、       商場風(fēng)貌的載體。人即品牌，品牌即人。商場戰(zhàn)略：商品力、服務(wù)力、營銷力

3、       社會文明的窗口。維權(quán)、誠信

二．營業(yè)員工作目標(biāo)：顧客滿意度

1、服務(wù)禮儀

2、三聲服務(wù)

3、微笑服務(wù)

4、       知識化服務(wù)

5、       人性化服務(wù)

二．        應(yīng)知應(yīng)會：

應(yīng)知——本樓層知名品牌的位置，本專柜商品性能/優(yōu)勢/劣勢，顧客購物心理、習(xí)慣。

應(yīng)會——接待不同顧客，準(zhǔn)確、恰當(dāng)答復(fù)顧客問題，管理商品，不出差錯(cuò)，非正常情況的處理。

四．管理理念

1、管理無小事，管理始于每一件小事，一流的公司總是力圖把微不足道的“小事”做得盡可能的完善。

2、制度大于總經(jīng)理，企業(yè)管理靠法制、靠規(guī)章制度，在制度面前人人平等，沒有例外 ，沒有特殊。

3、客流量是商場的生命線，維護(hù)顧客的利益就是維護(hù)自己的生命線。

五．主要流程

* 營業(yè)前準(zhǔn)備

    1、商品檢查

(1)檢查商品安全情況。

(2)按壓條(或商品交接單)及時(shí)對商品數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)。

(3)發(fā)現(xiàn)壓條(或商品交接單)與商品數(shù)量不符時(shí)馬上向保衛(wèi)部報(bào)查。

2、掌握晨會精神 。

3、打掃柜臺衛(wèi)生。

4、指定位置迎賓，一人站中間，丙人站兩邊，三成一線，有定崗定位圖的按崗位圖站立。

* 營業(yè)后工作

1、商品交接盤點(diǎn)。

2、簽退。

六．服務(wù)禮儀

1、      站姿。頭正、肩平、身直，丁字步。改善血液循環(huán)，減緩身體疲勞。一人站中間，兩人站兩邊，三人一條線。

2、走姿。

3、手勢。

4、鞠躬。

5、微笑。

七．三聲服務(wù)

1、來有迎聲：五步迎賓三步熱情問候。

2、走有送聲：有購物/無購物時(shí)送別語。

3、問有答聲：聽話7技巧/說話7技巧、本柜無貨/有款式無號碼的答復(fù)  ，

八．微笑服務(wù)

九個(gè)一樣 ---領(lǐng)導(dǎo)在場不在場/內(nèi)賓外賓/本地客與外地客/生客熟客/大人小孩/生意大小/買與不買/購貨與退貨/主觀心境好壞。

九種微笑方式----對年長的顧客/對年輕的顧客/對女同志/對農(nóng)民/對工人顧客/對年輕的伴侶/對兒童/對知識分子/對無理取鬧的顧客。

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