第四章 服務
前言
我們是一家商品營銷公司,我們的目的就是要把商品銷售給顧客.讓我們感受一下沃爾頓先生是怎樣看重顧客服務的：
“所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作。事實上，顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要標準，就是看我們讓顧客”——
“我們的老板滿意程度。讓我們都業(yè)支持盛情服務的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸�！�
——山姆·沃爾頓
卓越的顧客服務是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。我們的顧客不僅僅是來我們商場購物的人，他可能就是我們的同事，或者是我們的合作伙伴，衡量我們成功與否就是看我們讓顧客我們的老板滿意程度。讓我們都業(yè)支持盛情服務的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸。
第一節(jié)
提高對員工的服務水平
沃爾頓先生說過：“員工是我們最大的財富”，員工是我們商場的主人和財富，作為商場的管理層，我們不僅要服務好我們的顧客，我們更重要的還要服務好我們身邊的員工。因此我們提倡公仆式的領(lǐng)導方式。了解、幫助并服務好我們的員工，他們才會更有責任感，更有創(chuàng)造性，更有熱情地做好顧客服務。
學習服務員工的方式，掌握服務技巧。
學會做一名公仆領(lǐng)導。
1、你的工作成績，有賴于員工對你工作的支持程度，因此與他們進行平等的溝通、理解、鼓勵，培養(yǎng)員工的積極心態(tài)更易于對部門人員的管理。
賦予責任，信賴員工，并及時跟進他們的工作。
感激員工不斷努力而取得的佳績。
不斷鼓勵員工，讓員工知道自己對公司的責任和公司對他/她所做貢獻的感激。
與員工保持良好的溝通，聽聽他們的心聲，并幫助他們解決問題。
如果工作沒有做好，你除了誠懇地向他/她指出錯誤外，并與他一起分析原因，采取積極地態(tài)度盡快糾正錯誤。
2、對員工多一些理解、關(guān)心、幫助、支持他們，使他們更好地發(fā)揮潛能。
幫助員工解決實際工作中所碰到的困難。
正確分派員工工作，讓員工感覺自己所做的工作是有價值的，而且是最適合自己的。
理解員工持不同工作態(tài)度的原因。
不斷培訓員工工作技巧，為員工提供更多的培訓和發(fā)展機會。
充分發(fā)揮員工的優(yōu)點。
正確評價員工的能力。
第二節(jié) 辦公室顧客服務
辦公室不直接面對顧客，員工常常忽視顧客服務的重要性，降低顧客服務水平，觀察員工的顧客服務，和樓面同事、部門同事談一談顧客服務的現(xiàn)狀，了解存在的問題，考慮解決辦法。
為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
通過會議或者是面談的方式和員工交流，舉實例強調(diào)。
2、顧客服務技巧：
注重聆聽，了解顧客需求，迅速解決問題或答復。
展現(xiàn)個人魅力，保持微笑，富于自信、熱情、耐心。
掌握語言藝術(shù)，反應迅速，但不咄咄逼人，不直接否定顧客的觀點。
將你對顧客服務重要性的認知，顧客服務的技巧同員工分享，和員工一起服務顧客。
具備一定的溝通技巧將使我們更好地提供顧客服務。通過學習節(jié)內(nèi)容提高服務理念，并在工作中灌輸給你的員工。
具有技巧性的服務，有利于工作的順利開展。
了解及掌握一些高級的服務技巧。
1、展示你的人格魅力。
語言表達清晰準確。
充滿信心或富于熱情。
多從對方的角度去考慮問題。
2、弄清別人需要什么：
了解對方的背景和目前狀況。
站在對方的立場去考慮他們，嘗試其意圖所在。
弄清對方可能面對的壓力，以及這些會否影響到他們的立場。
預測對方可能會作出的讓步，并考慮你該如何做以做為回報。
考慮以什么作變換對自己來說是代價最小而對對方來說價值很大。
3、盡可能地引發(fā)交流的話題：
相互交流可以使你更了解對方，也可以使他/她更多地了解你。
人們越是相互了解，就越容易理解別人的觀點。
交流的方式可以面對面，通過電話方式，或通過書面方式。
4、注意對方立場的變動：
語氣和緩，諸如“絕不”或“永遠”之類的詞被修飾成“在大多數(shù)情況下”這暗示著對方有些方面已有回旋的余地。
語氣強硬，對于比較重要或要認真考慮等意見用很重要或必須注意這表明對方態(tài)度可能很堅定。
省略之前的提及的內(nèi)容，現(xiàn)在不再討論，這可能表示某種妥協(xié)或?qū)Ψ讲惶匾曔@方面內(nèi)容。
沃爾頓先生說過：“員工是我們最大的財富”，員工是我們商場的主人和財富，作為商場的管理層，我們不僅要服務好我們的顧客，我們更重要的還要服務好我們身邊的員工。因此我們提倡公仆式的領(lǐng)導方式。了解、幫助并服務好我們的員工，他們才會更有責任感，更有創(chuàng)造性，更有熱情地做好顧客服務。
學習服務員工的方式，掌握服務技巧。
學會做一名公仆領(lǐng)導。
1、你的工作成績，有賴于員工對你工作的支持程度，因此與他們進行平等的溝通、理解、鼓勵，培養(yǎng)員工的積極心態(tài)更易于對部門人員的管理。
賦予責任，信賴員工，并及時跟進他們的工作。
感激員工不斷努力而取得的佳績。
不斷鼓勵員工，讓員工知道自己對公司的責任和公司對他/她所做貢獻的感激。
與員工保持良好的溝通，聽聽他們的心聲，并幫助他們解決問題。
如果工作沒有做好，你除了誠懇地向他/她指出錯誤外，并與他一起分析原因，采取積極地態(tài)度盡快糾正錯誤。
2、對員工多一些理解、關(guān)心、幫助、支持他們，使他們更好地發(fā)揮潛能。
幫助員工解決實際工作中所碰到的困難。
正確分派員工工作，讓員工感覺自己所做的工作是有價值的，而且是最適合自己的。
理解員工持不同工作態(tài)度的原因。
不斷培訓員工工作技巧，為員工提供更多的培訓和發(fā)展機會。
充分發(fā)揮員工的優(yōu)點。
正確評價員工的能力。
3、與員工進行良好的溝通與面談。
了解員工的工作狀況、生活狀況，幫助員工解決困難。
了解員工與主管的合作情況，如果存在問題，深入了解情況，與主管溝通，起到解決問題的橋梁。
了解每一位的特長，合理安排工作崗位。
多花一些時間，在樓面與員工一起工作，了解員工實際工作困難，并提供及時解決辦法。
對員工的提出的困難、要求，盡力為員工提供幫助并進行及時反饋。
4、員工之間難免出現(xiàn)意見分岐，公正處理員工之間的矛盾。
了解沖突的起因和發(fā)展。
將自己的看法告訴他們，解釋事件對他們的影響。
提醒員工記住整體目標，不要只看到眼前狀況。
勸說他們要達成協(xié)議而作出讓步。
第三節(jié) 團隊建設
我們需要出色的個人，但我們更需要出色的團隊。一支具有良好的協(xié)作精神，團結(jié)向上的團隊是無堅不摧的，沃爾瑪相信，沒有出色的團隊工作，就沒有今日如此輝煌的成功，團隊的力量是無窮無盡的。團隊建設如何，體現(xiàn)著您的管理水平的高低。建立一個高效率的團隊，是每一位管理人員的重要課程。
在沃爾瑪，成功永遠需要大家的努力，要獲得團隊的成功，我們首先營造一個活躍、創(chuàng)新、暢所欲言的氛圍，作為部門經(jīng)理，有責任帶領(lǐng)團隊所有成員邁向成功。
有效的團隊合作來自成功的溝通，熟練運用溝通技巧，與員工建立充分的信任與了解，增強團隊凝聚力，是對部門經(jīng)理管理水平的一個挑戰(zhàn)。
學會組建一支團結(jié)、高效的部門團隊。
掌握溝通技巧與方式，建立有效的團隊溝通。
提高團隊的效率。
1、建立團隊
為團隊制定目標和行動計劃，并帶領(lǐng)團隊成員為達到目標而努力。
了解團隊成員的工作特點，通過溝通熟悉成員的個性，安排適合他們發(fā)揮的工作。
幫助團隊中優(yōu)秀的成員得到發(fā)展，并鼓勵大家向下一個目標邁進。
給員工提供他們需要的培訓，使他們在工作中充滿信心。
要適當委托和授權(quán)，讓員工不斷接受挑戰(zhàn)。
2、運用公司有關(guān)政策和文化，加強團隊建設。
灌輸合作精神，培養(yǎng)員工相互協(xié)作能力
與團隊成員共同尋求更好的工作方式，幫助同事共同完成工作
討論工作的得失，分析原因，從中提高工作經(jīng)驗。
3、活躍團隊氣氛，組織創(chuàng)辦團隊文化，增強歸屬意識
隊名
隊歌
團隊口號
4、通過各種溝通手段，加強理解和信任，增強團隊凝聚力
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