獲得系統(tǒng)ID必須通過相應(yīng)的系統(tǒng)知識(shí)考核
不同使用者獲得不同權(quán)限，不可越權(quán)使用系統(tǒng)
對(duì)于轉(zhuǎn)職、離職必須立即刪除系統(tǒng)ID
我們使用多種設(shè)備來(lái)維護(hù)系統(tǒng)，完成工作。良好的設(shè)備狀況可以使工作效率得到很大提高。要減少系統(tǒng)故障，在于平時(shí)的維護(hù)和保養(yǎng)。
1、建立設(shè)備清單，記錄設(shè)備編號(hào)，數(shù)量，狀態(tài)
立即為你管理的設(shè)備建一份清單，清單需包括但不限于以下內(nèi)容：設(shè)備名稱、機(jī)身號(hào)、固定資產(chǎn)編號(hào)、使用情況、維修維護(hù)情況
2、故障處理與維護(hù)
參見資料
3、與維修商的溝通
對(duì)于不能解決，且工程部也無(wú)法維修的故障，我們需通知維修商對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修。作為經(jīng)理，你必須知道每一個(gè)維修商的聯(lián)系方式，建立一個(gè)清單，列出設(shè)備及其維修商、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，將清單張貼在辦公室里，以便每一位同事都可以及時(shí)查閱。
第三章 第一節(jié) 服務(wù)
沃爾瑪?shù)姆⻊?wù)政策和理念
概述
沃爾瑪有著獨(dú)特顧客服務(wù)理念，它是指導(dǎo)我們開展顧客服務(wù)工作的根本與前提。作為一名經(jīng)理，你必須熟知各項(xiàng)顧客服務(wù)政策及理念，運(yùn)用于日常工作中，并使你的每一位同事都能熟知和運(yùn)用。沃爾瑪公司的管理人員應(yīng)當(dāng)是公司政策的執(zhí)行者與傳播者，因此我們必須充分理解公司的服務(wù)理念。獨(dú)特的公司文化，超出顧客期望是我們成功的關(guān)鍵。
掌握沃爾瑪特有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和理念并將其工作中充分運(yùn)用。
盡可能地與員工分享公司文化政策。
1、顧客才是真正的老板
對(duì)于我們的顧客而言，我們每一個(gè)人都代表了沃爾瑪。沒有我們的顧客，就沒有我們的生意。如果有一位顧客帶著不滿情緒離開商店，對(duì)于我們都是極大的損失，力爭(zhēng)超出顧客的期望是我們成功的關(guān)鍵所在。
2、日落原則
當(dāng)我們需要對(duì)員工或顧客的詢問、投訴做出答復(fù)時(shí)，迅速回應(yīng)表示您的關(guān)心，你不一定要在當(dāng)日解決，但在解決前應(yīng)與他/她保持聯(lián)絡(luò)。
3、保證滿意
您在工作中的一聲謝謝，笑臉相迎，竭盡所能幫助他們，都可讓員工和顧客感覺到他們對(duì)我們是多么的重要。
4、盛情服務(wù)
告訴他們商品陳列位置，只可以滿足顧客要求。而將顧客帶到該商品處則能超出顧客期望，我們公司所希望員工在工作中應(yīng)想盡超出顧客期望。
5、天天平價(jià)
天天平價(jià)是一個(gè)經(jīng)營(yíng)策略。它意味著我們要努力使我們的成本比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低，以便能用低價(jià)去銷售商品，因此在沃爾瑪，我們的顧客并不只在降價(jià)的時(shí)候能得到我們的最低價(jià)格，而是在每天都能享受到。
6、三米原則
使顧客感覺到他們很受歡迎-微笑、行注目禮，向離你三米之內(nèi)的每一個(gè)人打招呼。
7、做個(gè)好商人
你必須讓顧客對(duì)他們購(gòu)買的商品表示滿意，對(duì)他們帶回家的東西感到物有所值，正如大衛(wèi)·格拉斯所言：我們常常將這種生意過份地復(fù)雜化，事實(shí)上只要從顧客的角度考慮，你將會(huì)在商品展示和選擇中做得更加出色。
做個(gè)好商人,需要我們做到：
具備顧客需要的東西。
商品質(zhì)量達(dá)到顧客要求。
具備顧客需要的各種尺寸和款式。
備齊顧客需要的數(shù)量。
了解商品的功能與優(yōu)點(diǎn)。
向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低廉的價(jià)格。
第二節(jié) 服務(wù)
高級(jí)服務(wù)技巧
具備一定的溝通技巧將使我們更好地提供顧客服務(wù)。通過學(xué)習(xí)節(jié)內(nèi)容提高服務(wù)理念，并在工作中灌輸給你的員工。
具有技巧性的服務(wù)，有利于工作的順利開展。
了解及掌握一些高級(jí)的服務(wù)技巧。
1、展示你的人格魅力。
語(yǔ)言表達(dá)清晰準(zhǔn)確。
充滿信心或富于熱情。
多從對(duì)方的角度去考慮問題。
2、弄清別人需要什么：
了解對(duì)方的背景和目前狀況。
站在對(duì)方的立場(chǎng)去考慮他們，嘗試其意圖所在。
弄清對(duì)方可能面對(duì)的壓力，以及這些會(huì)否影響到他們的立場(chǎng)。
預(yù)測(cè)對(duì)方可能會(huì)作出的讓步，并考慮你該如何做以做為回報(bào)。
考慮以什么作變換對(duì)自己來(lái)說是代價(jià)最小而對(duì)對(duì)方來(lái)說價(jià)值很大。
3、盡可能地引發(fā)交流的話題：
相互交流可以使你更了解對(duì)方，也可以使他/她更多地了解你。
人們?cè)绞窍嗷チ私猓驮饺菀桌斫鈩e人的觀點(diǎn)。
交流的方式可以面對(duì)面，通過電話方式，或通過書面方式。
4、注意對(duì)方立場(chǎng)的變動(dòng)：
語(yǔ)氣和緩，諸如“絕不”或“永遠(yuǎn)”之類的詞被修飾成“在大多數(shù)情況下”這暗示著對(duì)方有些方面已有回旋的余地。
語(yǔ)氣強(qiáng)硬，對(duì)于比較重要或要認(rèn)真考慮等意見用很重要或必須注意這表明對(duì)方態(tài)度可能很堅(jiān)定。
省略之前的提及的內(nèi)容，現(xiàn)在不再討論，這可能表示某種妥協(xié)或?qū)Ψ讲惶匾曔@方面內(nèi)容。
多些留意觀察對(duì)方，你可能在他/她自己意識(shí)到這一點(diǎn)之前預(yù)先知道對(duì)方和立場(chǎng)的改變。
5、折衷的必要性：
雙方無(wú)法達(dá)成共識(shí)時(shí)，需要仔細(xì)權(quán)衡折衷。
在做出讓步時(shí)，你可以提出你已經(jīng)準(zhǔn)備做出的決心，但要確保這個(gè)決定不低于你最低的目標(biāo)。
6、保持穩(wěn)重：
措辭溫和。例如用“您提出的觀點(diǎn)似乎不足以說明您要求的正當(dāng)理由”代替“這是瞎扯”，可以預(yù)先防止不必要的沖突。
有變通的準(zhǔn)備。如果對(duì)方的要求與你的提出來(lái)議相差無(wú)幾，你若愿意變通的話，也許可以在不經(jīng)意間獲益。
表示贊賞。當(dāng)對(duì)方做出折衷，讓步或表示愿意時(shí)，如果你表示贊賞的話，這會(huì)使對(duì)方也產(chǎn)生同樣良好的感覺。
第三章 報(bào)告及營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)分析
前言
在收集到的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，你要學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的方法和工具對(duì)營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)進(jìn)行分析。
掌握營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)要點(diǎn)及分析方法：
1、營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)分析方法：
橫向分析：將同一時(shí)間段不同店、不同部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比。
縱向分析：同一間店的前一階段（去年/上個(gè)月/上周）數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比。
標(biāo)準(zhǔn)差異分析研：將數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，例如缺貨商品數(shù)是否超過了SKU百分之一的標(biāo)準(zhǔn)。
推理分析：根據(jù)某項(xiàng)數(shù)據(jù)推斷出產(chǎn)生差異或錯(cuò)誤的原因。
如我們根據(jù)變價(jià)計(jì)數(shù)例外可以推測(cè)出樓面同事對(duì)變價(jià)操作的熟悉程序和理解，根據(jù)DAMAGE金額的變化推斷出各部門在營(yíng)運(yùn)管理中的情況。
2、營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)要點(diǎn)：
銷售數(shù)據(jù)分析：對(duì)比銷售、客流、客單價(jià)的橫向、縱向變化、分析變化的原因。
暢/滯銷商品分析：比較暢銷/滯銷商品的變化，分析原因及跟進(jìn)情況。
鮮食盤點(diǎn)毛利分析：縱向?qū)Ρ缺P點(diǎn)毛利變化的情況，找出其中的規(guī)律或可能存在的問題。
PI例外分析：例外的嚴(yán)重性，產(chǎn)生例外的原因和PI例外的影響。
庫(kù)存分析：庫(kù)存金額及庫(kù)存銷售比的橫向、縱向比較，是否有較大的變化及原因。
費(fèi)用分析：是否超預(yù)算及原因分析、控制措施。
提/降價(jià)金額控制：分析各種提/降價(jià)金額類型占比及金額變化分析原因。
損耗分析：找出產(chǎn)生損耗的原因及解決措施。
建立數(shù)據(jù)跟蹤分析的表格。