——尊重并有效地和別人合作，取得最好的工作成績；
——建立并保持默契的合作關(guān)系，尤其在嚴(yán)峻的形勢下通過合作的關(guān)系，使整個集體的工作成績達(dá)到最好。
創(chuàng)新性和求新精神
——不斷分析現(xiàn)狀，尋找更新的解決的途經(jīng)，并帶領(lǐng)同事一起為之努力；
——不斷尋找更好的機(jī)會，想出新的主意，取得更好的工作業(yè)績。
設(shè)定工作的重點(diǎn)
——根據(jù)前期的了解，理清客戶的需要，確定工作的重點(diǎn)
熟練掌握技能
——熟練掌握員工職能要求的技能
第十課 員工工作要求（主課： 課時：2）
營業(yè)前的準(zhǔn)備和裝束
要求提前到崗，以便做好必要的準(zhǔn)備工作。
同事之間要愉快地互通問侯早安。
賣場要求掃、擦，不僅要打掃地面，擦試貨架、貨柜等，而且要進(jìn)行洗刷地面、貨架，貨柜要保持整潔。
要查看商品陳列是否豐滿、醒目，不要忘記整理和補(bǔ)充商品，要檢查價格標(biāo)簽和現(xiàn)場的廣告等是否齊全、正確，放的位置是否合適。
要貨物進(jìn)行整理，檢查一下有無妨礙顧客通行的空箱一類的物品，要確實(shí)保證貨場走道通暢。
準(zhǔn)備零錢
試演
參加早會
側(cè)著身子等待顧客
自己的衣著要保持整潔，不要給顧客以不愉快的感覺。
第十二課 店員自我教育（主講： 課時：2）
自我教育
遵守紀(jì)律
保持身體健康
充分理解超市的經(jīng)營目標(biāo)
明確自己的任務(wù)
安排作業(yè)程序
掌握技術(shù)
有效地利用空閑時間
注意防盜
參加各種培訓(xùn)班和公司培訓(xùn)課
超市常用英語
第十三課 商品定位與分類（主講： 課時：4）
超級市場不同業(yè)態(tài)的商品定位
傳統(tǒng)超級市場的商品定位
1）傳統(tǒng)食品超市的商品定位
2）標(biāo)準(zhǔn)食品超市的商品定位（例： ）
3）倉儲式商場的商品定位（例： ）
4）便利店的商品定位（例： ）
商品分類
商品分類的意義
商品分類構(gòu)思
1）業(yè)態(tài)別 2）銷售別 3）立場別
商品分類的原則
分類方式
一般區(qū)分法
A、大分類 B、中分類 C、小分類 D、商品群 E、商品
賣場分類展現(xiàn)
A、商品角色區(qū)分 B、商品性質(zhì)區(qū)分 C、商品銷售區(qū)分
商品身份
商品編號
通用商品條碼
A、FAN B、UPC C、JAN
店內(nèi)碼
A、生鮮稱重碼 B、普通店內(nèi)碼
門店條碼的應(yīng)用
A、自動補(bǔ)貨系統(tǒng) B、到貨確認(rèn) C、商品銷售 D、盤點(diǎn)管理
第十四課 商品陳列 （主講： 課時：4）
一、商品陳列的定義
二、商品陳列的基本工具
貨架 2、隔物板 3、護(hù)欄 4、墊板 5、端架 6、陳列柜
三、商品陳列的基本原則
容易判別的原則
顯而易見的原則
伸手可取的原則
滿陳列的原則
先進(jìn)先出的原則
關(guān)聯(lián)性的原則
同類商品垂直陳列的原則
品陳列的基本方法
集中陳列法 2、端架陳列 3、關(guān)聯(lián)陳列
4、突出陳列 5、比較性陳列
第十五課 損耗、風(fēng)險、誠實(shí)培訓(xùn)（培訓(xùn)： 課時：8）
損耗控制
什么是損耗？
意義（現(xiàn)實(shí)）
宇新購物中心的CIS系統(tǒng)的設(shè)計理念及目的、意義
CIS系統(tǒng)設(shè)計理念達(dá)到的目的
表達(dá)內(nèi)容
體現(xiàn)內(nèi)涵
設(shè)計目的
導(dǎo)入意義
宇新購物中心之CIS簡明介紹
1、標(biāo)志 2、吉祥物 3、飄帶
宇新購物中心之CIS導(dǎo)入要求
形象要求
素質(zhì)要求
行為要求
1）肢體 2）語言
考試（約需課時：10）
文化水平測試
企業(yè)文體知識測試
規(guī)章制度考試
衛(wèi)生防疫知識考試
防損知識考試
綜合考試
討論公司為何如關(guān)注誠實(shí)、不誠實(shí)的后果是什么？
第十六課 衛(wèi)生知識（主講： 課時：8）
主要內(nèi)容包括食品衛(wèi)生法、日常食品衛(wèi)生知識，各種防護(hù)措施等
第十七課 導(dǎo)購服務(wù)
員工的工作使命
宇新購物中心的代表者
信息的傳播溝通者
顧客的生活顧問
“服務(wù)大使”
宇新購物中心與消費(fèi)者之間的橋梁
樹立全面的服務(wù)觀念
全體員工的售前、售中、售后的服務(wù)
1）售前服務(wù) 2）賣場服務(wù) 3）售后服務(wù)
銷售服務(wù)活動的5S
1）微笑 2）迅速 3）誠懇 4）靈巧 5）研究
顧客銷售服務(wù)的心理與行動準(zhǔn)備
心理準(zhǔn)備
熱誠 　　B、微笑 　　 C、心胸要寬闊
D、對待顧客要一視同仁　　　�。拧⒃陬櫩偷牧錾峡紤]
行動準(zhǔn)備
A、服飾美 　B、修飾美 C、舉止美
D、情緒美　　 　E、檢查自自的儀容、儀表
充分了解顧客
顧客是什么？
顧客購買行為的類型
復(fù)雜的購買行為
成為失調(diào)整的購買行為
習(xí)慣性的購買行為
尋求多樣性的購買行為
影響消費(fèi)者購買的因素
人文因素
經(jīng)濟(jì)因素
印象因素
氣候因素
價值因素
商場因素
購買過程中消費(fèi)者心理
觀察階段
興趣階段
聯(lián)想階段
欲望階段
評價階段
售后階段
行動階段
感受階段
六、營業(yè)心理的接待步驟與方法
待機(jī)
接近顧客
商品展示
商品說明
誘導(dǎo)勸說
促進(jìn)成交
辦好成交手續(xù)
第十八課 化解顧客抱怨的法則（主講： 課時：8）
顧客抱怨中蘊(yùn)含的機(jī)會點(diǎn)
如何看待顧客抱怨
抱怨是顧客的“不滿”與“牢騷”
良藥苦口
抱怨中的機(jī)會點(diǎn)
由于固定顧客繼續(xù)購買所帶來的利益
投資收益表（ROI）
4）宇新購物中心為什么要重視并妥善處理顧客抱怨？
A、履行企業(yè)的社會責(zé)任 B、避免引起更大的糾紛
C、提升企業(yè)形象 C、收集市場信息
E、使業(yè)務(wù)合理化、降低成本 F、爭取顧客
G、顧客滿意
處理顧客抱怨的要點(diǎn)
1）傾聽 2）交談 3）恢復(fù)顧客的依賴感
4）處理顧客的其他基本要點(diǎn)
3、顧客抱怨的原因
因商品本身引發(fā)的顧客
由服務(wù)引發(fā)的顧客抱怨
預(yù)作準(zhǔn)備：防患于未燃
預(yù)防抱怨產(chǎn)生的方法
提供精良的商品
提供良好的服務(wù)
接受顧客抱怨方法
形成規(guī)則
掌握巧妙的道歉方法
應(yīng)對抱怨的心理準(zhǔn)備
宇新購物中心的“心理準(zhǔn)備”
在得失的問題上要深謀遠(yuǎn)慮
要準(zhǔn)備在短時間內(nèi)迅速處理顧客抱怨
以誠動人
務(wù)人員的心理準(zhǔn)備
要時刻提醒自己，我不代表我個人，而且代表企業(yè)；
試看以第三者的心態(tài)來看待顧客抱怨；
學(xué)會夾制自己的情緒；
把抱怨處理當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)；
互相鼓勵，形成衣好氛圍；
準(zhǔn)備誠心誠意聽取顧客申訴；
顧客的意見，并不一定全是正確的。
顧客憤怒的原因
決不可以憤怒
平息憤怒技巧
A、充分傾聽 B、同情和理解 C、就問題本身達(dá)成一致
立刻道歉　　E、表達(dá)同感的技巧
平息顧客抱怨時的“禁止”法則
立刻與顧客擺道理
著急得出結(jié)論
一味地道歉
告訴顧客：“這是常有的事”
言行不一
吹毛求疵、責(zé)難顧客
轉(zhuǎn)嫁責(zé)任
裝儍憐
與顧客爭論
中斷或改變話題
過急使用專門用語和術(shù)語
顧客抱怨針對性處理決竅
商品質(zhì)量問題處理技巧
商品使用不當(dāng)問題的處理技巧
對企業(yè)商品誤解問題的處理技巧
當(dāng)場無法解決問題時的抱怨處理
服務(wù)問題處理技巧
抱怨處理的善后技巧
未能徹底解決的顧客抱怨善后技巧
確認(rèn)抱怨處理結(jié)束的文書
后續(xù)調(diào)查
顧客抱怨處理專題實(shí)務(wù)
如何應(yīng)對電話
溝通訓(xùn)練
阻礙電話溝通的主要原因
能了解顧客所說的話
顧客不了解業(yè)務(wù)的話
話應(yīng)對時的發(fā)言技巧
如何處理顧客錯誤及退貨要求
1）面對顧客錯誤
A、面對顧客全額賠償
B、要求顧客新與顧客共同負(fù)擔(dān)
C、由宇新購物中心方面負(fù)擔(dān)
Ｄ、處理原則：尊重顧客，為顧客著想，求得顧客心理平衡
面對顧客退貨要求
如何應(yīng)對特殊的顧客
1）“別有用心”型
2）“無限擴(kuò)大問題”型
顧客抱怨處理的誤區(qū)
顧客抱怨處理的九名“禁語”
不要以企業(yè)的規(guī)定為擋箭牌
杜絕“不管怎樣，先把顧客打發(fā)走再說”的作法
切忌“大事化小”的態(tài)度和“不聞不問”的“冷處理”文式
第十九課 會員營銷 （主講： 課時：2）
每個人都是利潤增長的基本點(diǎn)
“這個不是我的職責(zé)”誤區(qū)
模糊行為和職責(zé)行為的出發(fā)點(diǎn)
營銷的勇氣來源于自信
營銷感覺來源于進(jìn)取心
營銷的支心來源于熱情
營銷的關(guān)鍵在于自制力
會員營銷的三大基本素質(zhì)
會員營銷的行為規(guī)范備忘錄十六條
第二十課 宇新購物中心企業(yè)識別系統(tǒng)CIS （主講： 課時：1）
一、CI概述
CI釋意、定義及簡述
CIS釋意、定義
CIS基本構(gòu)成
CIS總論
企業(yè)導(dǎo)入CI的戰(zhàn)略目的與意義
目的（戰(zhàn)略）
損耗是如何產(chǎn)生的？
如何控制損耗？
風(fēng)險控制培訓(xùn)
商場意外事故介紹
風(fēng)險控制
安全小組
正確搬運(yùn)姿勢
緊急代碼
滅火器的使用
消防
熱身運(yùn)動
安全設(shè)備的使用
溢出物的處理
叉車
員工/顧客意外傷害事故
緊急電話
安全政策
誠實(shí)
目的
誠實(shí)概念
不誠實(shí)行為包括哪些（舉例）
舉例
投訴、舉報應(yīng)注意的幾點(diǎn)