屈臣氏的成與屈

回望中國(guó)化妝品產(chǎn)業(yè)史，屈臣氏是化妝品零售業(yè)中舉足輕重的一員，更是專(zhuān)營(yíng)店業(yè)態(tài)從發(fā)軔、發(fā)展到成熟的縮影，見(jiàn)證了產(chǎn)業(yè)發(fā)展最為興盛的歷史，也成就了李嘉誠(chéng)的零售帝國(guó)。在過(guò)去二十多年里，屈臣氏作為首屈一指的個(gè)人護(hù)理用品、美容、護(hù)膚商業(yè)業(yè)態(tài)的巨頭企業(yè)，在中國(guó)內(nèi)地的店鋪一度擴(kuò)張到3000多家，門(mén)店密集度甚至趕超麥當(dāng)勞。

一、      大陸市場(chǎng)的強(qiáng)勢(shì)崛起

屈臣氏自1989年踏入中國(guó)大陸20多年，已經(jīng)成長(zhǎng)為稱(chēng)雄美妝零售業(yè)的霸主。國(guó)內(nèi)同行大量照搬學(xué)習(xí)，在短期內(nèi)都取得很好的效果，使國(guó)內(nèi)化妝品店快速走過(guò)嬰兒期而茁壯成長(zhǎng)，然而，都是好景不長(zhǎng)。對(duì)屈臣氏來(lái)說(shuō)就是“學(xué)我者生，像我者死”，為什么屈臣氏你學(xué)不會(huì)？屈臣氏的成功有什么秘密呢？

1.精準(zhǔn)的定位策略

現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)看，屈臣氏的做法完全符合了現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父菲利浦·科特勒提出的定位理論，即STP理論——市場(chǎng)細(xì)分（Segmentation）、目標(biāo)市場(chǎng)選擇（Targeting）和定位（Positioning），一系列做法可以用“精準(zhǔn)”來(lái)形容。

（1）精準(zhǔn)的市場(chǎng)細(xì)分

經(jīng)過(guò)多年的敏銳觀察和分析市場(chǎng)的動(dòng)向，調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，蓄勢(shì)待發(fā)的屈臣氏最終發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶群是至關(guān)重要的。屈臣氏將中國(guó)內(nèi)地主要目標(biāo)市場(chǎng)鎖定在18-35歲的白領(lǐng)女性，為什么選擇這樣的細(xì)分市場(chǎng)呢？在其調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，亞洲女性與西方國(guó)家女性的消費(fèi)習(xí)慣明顯不同，歐美女性在每個(gè)店平均逗留時(shí)間是5分鐘，亞洲女性卻足足逗留20分鐘，他們?cè)敢馔度氪罅繒r(shí)間去尋找性價(jià)比更高或是更好的產(chǎn)品，商機(jī)無(wú)限。

同時(shí)，這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者最富有挑戰(zhàn)精神，喜歡用好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我，關(guān)鍵是愿意用花錢(qián)為自己帶來(lái)更大的變化，愿意各種新的嘗試。一位零售專(zhuān)家調(diào)研發(fā)現(xiàn)：任何一個(gè)時(shí)代的主流消費(fèi)群體是女性結(jié)婚年齡上下浮動(dòng)5-10歲，按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，屈臣氏的市場(chǎng)細(xì)分十分準(zhǔn)確地抓住了社會(huì)主流消費(fèi)群體。

（2）精確的目標(biāo)市場(chǎng)

縱向上截取這部分優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者作為細(xì)分市場(chǎng)，橫向上做精、做細(xì)和做全目標(biāo)客戶市場(chǎng)，提供一站式購(gòu)物的價(jià)值主張。在倡導(dǎo)以“健康、美態(tài)、樂(lè)觀”為經(jīng)營(yíng)理念的基礎(chǔ)上，以其新穎獨(dú)特的產(chǎn)品組合和高質(zhì)量產(chǎn)品深受消費(fèi)者青睞。經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品可謂是包羅萬(wàn)象，來(lái)自20多個(gè)國(guó)家，有化妝品、藥物、個(gè)人護(hù)理用品、時(shí)尚飾物、糖果、心意卡及禮物等品類(lèi)的豐富程度，簡(jiǎn)直是化妝品店、藥店和飾品店等的集合體，當(dāng)然，其中個(gè)人護(hù)理品和化妝品及護(hù)膚用品是主導(dǎo)，占總品類(lèi)份額的65%。產(chǎn)品組合都是目標(biāo)消費(fèi)者日常所需而且是相對(duì)高頻的，關(guān)愛(ài)于女性生活的每一個(gè)細(xì)節(jié)。例如幾乎每位女性的心中都有一個(gè)不解之謎——我的橡皮筋哪兒去了?我的發(fā)夾又去哪兒了?于是，關(guān)愛(ài)生活細(xì)節(jié)的屈臣氏，也店里賣(mài)起了束發(fā)橡皮筋和發(fā)夾，并陳列在小工具或收銀臺(tái)旁邊等顯眼之處。總之，只要是這個(gè)目標(biāo)年齡段女性需要的，就會(huì)不遺余力地滿足全方位需求。

（3）清晰的市場(chǎng)定位

在國(guó)內(nèi)，屈臣氏是第一家以“個(gè)人護(hù)理專(zhuān)家”概念經(jīng)營(yíng)的門(mén)店，其獨(dú)特而準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位令人耳目一新。隨著人們對(duì)生活品質(zhì)的要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售只是停留在使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的階段，注意力只在商品上。日益成熟的商品經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者更享受購(gòu)物的樂(lè)趣以及追求商品的無(wú)形價(jià)值如品牌、服務(wù)等，通過(guò)對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同產(chǎn)生對(duì)品牌的忠誠(chéng)。這樣的定位，既奠定了自己護(hù)理專(zhuān)家的領(lǐng)先地位，又迎合了目標(biāo)消費(fèi)者個(gè)性化需要，更重要的是倡導(dǎo)了一種全新的購(gòu)物理念和生活態(tài)度，幫助人們?cè)诮】得廊莘矫孀鞒龇e極地改善從而快樂(lè)享受人生，這正是體現(xiàn)了人們對(duì)美好生活的向往。

為強(qiáng)化其定位，屈臣氏成立了一支強(qiáng)大的健康顧問(wèn)隊(duì)伍，包括全職藥劑師和供應(yīng)商駐店促銷(xiāo)代表，免費(fèi)提供各種皮膚護(hù)理等專(zhuān)業(yè)咨詢。在店內(nèi)設(shè)資料展架，陳列個(gè)人護(hù)理、保健營(yíng)養(yǎng)分配和疾病預(yù)防治療方法等各類(lèi)資料手冊(cè)。消費(fèi)者很容易被店內(nèi)的氛圍、營(yíng)業(yè)人員的素質(zhì)、商品的陳列、資料的發(fā)放等一系列專(zhuān)業(yè)化購(gòu)銷(xiāo)手段所打動(dòng)，這樣屈臣氏個(gè)人護(hù)理專(zhuān)家的品牌形象也因此深得人心。走進(jìn)屈臣氏，個(gè)人的感覺(jué)不是走進(jìn)一家超市，而是走進(jìn)一家專(zhuān)業(yè)護(hù)理店。

2.“四位一體”的營(yíng)銷(xiāo)組合策略

麥卡錫提出了著名的4P營(yíng)銷(xiāo)理論，他認(rèn)為企業(yè)從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，一方面要考慮企業(yè)的各種外部環(huán)境要素，另一方面要制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略，通過(guò)策略的實(shí)施，適應(yīng)環(huán)境，滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。他將這一系列營(yíng)銷(xiāo)要素概括為4類(lèi):產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)、促銷(xiāo)(Promotion)，即著名的4P營(yíng)銷(xiāo)理論。該理論強(qiáng)調(diào)一次成功和完整的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，意味著以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)那�道和適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)手段，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)投放到特定市場(chǎng)的行為。

結(jié)合屈臣氏的市場(chǎng)定位，借鑒4P理論可以有效地提升的“個(gè)人護(hù)理專(zhuān)家”的形象和品牌傳播。在定位策略的基礎(chǔ)上，營(yíng)銷(xiāo)策略組合上多管齊下，產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷(xiāo)四位一體共同發(fā)力。

（1）強(qiáng)大自有品牌的產(chǎn)品策略

作為美妝零售商，屈臣氏銷(xiāo)售的產(chǎn)品主要分為兩部分：一是屈臣氏自有品牌，有化妝品類(lèi)和個(gè)人護(hù)理用品類(lèi)等；二是其他大型品牌的護(hù)理用品，寶潔、美寶蓮、雅芳在店內(nèi)也設(shè)有專(zhuān)柜。屈臣氏的自有品牌成為了屈臣氏最成功的要素之一，在銷(xiāo)售的產(chǎn)品中，自由品牌數(shù)量超過(guò)2000種,在個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品的銷(xiāo)售市場(chǎng)中的市場(chǎng)份額超過(guò)20%。強(qiáng)大自有品牌一方面促進(jìn)和拉高了平均商品毛利率以及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收入指標(biāo)，另一方面成為制衡和壓制品牌商的秘密武器，以獲取更加優(yōu)厚的商業(yè)貿(mào)易條件。更重要的是，能夠圍繞著自己的價(jià)值主張，針對(duì)性地開(kāi)發(fā)符合自己經(jīng)營(yíng)理念的產(chǎn)品體系，強(qiáng)化品牌形象。

（2）優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的價(jià)格策略

屈臣氏通過(guò)差異化和個(gè)性化來(lái)提升品牌價(jià)值，定價(jià)也一般相對(duì)較高，希望做到價(jià)格與市場(chǎng)需求一致，而不是“具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格”。屈臣氏實(shí)行“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的定價(jià)策略，借此傳達(dá)其高品質(zhì)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，滿足顧客的自尊需要與社會(huì)地位需要。有超過(guò)85%的消費(fèi)者認(rèn)為屈臣氏產(chǎn)品豐富和精致是吸引她們來(lái)此購(gòu)物的首要因素，由此可見(jiàn)，對(duì)日益同質(zhì)化的零售行業(yè)，價(jià)格已不是吸引顧客的首要因素。如此的定價(jià)策略與城市優(yōu)質(zhì)白領(lǐng)女性的目標(biāo)市場(chǎng)選擇也是一脈相承的。同時(shí)，通過(guò)會(huì)員的超值換購(gòu)和積分消費(fèi)，既不讓低價(jià)格損害品牌形象，也通過(guò)各種手段給忠實(shí)的消費(fèi)者持續(xù)返利，可謂一舉兩得。

（3）扁平化自營(yíng)連鎖的渠道策略

在渠道選擇上，都是自營(yíng)連鎖，基本的城市購(gòu)物中心和百貨商場(chǎng)都會(huì)有布局。渠道盡可能扁平化，總部控制各地零售分店和旗艦店，統(tǒng)一配送，統(tǒng)一管理；生產(chǎn)商與終端銷(xiāo)售統(tǒng)一控制，確保供給與需求相一致。為了能夠接近更多的消費(fèi)者，還將大部分門(mén)店設(shè)在一些大型購(gòu)物中心和百貨商場(chǎng)內(nèi)，喚起了消費(fèi)者對(duì)屈臣氏品牌的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化了其品牌形象。

終端渠道的打造上，營(yíng)造一種主題化的商超氛圍，店鋪是敞開(kāi)式設(shè)計(jì)，沒(méi)有門(mén)和櫥窗，這樣能把有限的店鋪空間利用至最大。貨架上、收銀臺(tái)上和購(gòu)物袋上都會(huì)有一些可愛(ài)的標(biāo)志，給人以溫馨、愉快、有趣的感覺(jué)，無(wú)處不在體現(xiàn)著“健康、美態(tài)、歡樂(lè)”的理念。為了方便女性客戶，貨架用1.40米替代1.65米，為了增加顧客選擇的時(shí)間和舒適度，特意將走廊的寬度適當(dāng)增大，為了讓顧客更容易興奮起來(lái)，店面顏色更多使用淺色，都是主題化商超氛圍的主要體現(xiàn)以及搶占消費(fèi)者心智的最重要手段。

（4）標(biāo)準(zhǔn)化、轟炸式的促銷(xiāo)策略

每一家店鋪都是持之以恒地舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)，因?yàn)榇黉N(xiāo)是一種說(shuō)服性的溝通活動(dòng)，通過(guò)給予消費(fèi)者更多感官或利益刺激，促進(jìn)其關(guān)注和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一種營(yíng)銷(xiāo)手段。屈臣氏的促銷(xiāo)管理有標(biāo)準(zhǔn)化的流程，并且豐富多彩、優(yōu)惠實(shí)效、全員重視、氛圍濃郁、注重研究，還有著IT系統(tǒng)支持和操作流程�？傊�，以各類(lèi)信息持續(xù)刺激消費(fèi)者，擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度，利用各類(lèi)有吸引力的活動(dòng)產(chǎn)生拉引作用，引誘更多目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)并且培養(yǎng)一批忠實(shí)的顧客。促銷(xiāo)策略抓住以城市高收入為代表的白領(lǐng)麗人，在她們不吝惜花錢(qián)并正處于由物質(zhì)需求向精神享受過(guò)渡的時(shí)期，使她們陶醉于某種獲取小利后成功的喜悅，甚至期望精神上獲得滿足。

二、      互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)初顯

在新時(shí)代，屈臣氏的日子似乎難過(guò)了起來(lái)，曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限如今卻業(yè)績(jī)下滑。2016年店鋪數(shù)量?jī)粼?span>400多家，但整體業(yè)績(jī)卻下滑3.82%，可比店增長(zhǎng)-10.1%；與此同時(shí)，中國(guó)區(qū)原CEO羅敬仁也引咎離職。2017年中期財(cái)報(bào)顯示，同比店鋪銷(xiāo)售額下降6.2%。單店銷(xiāo)售額這項(xiàng)被業(yè)界稱(chēng)為衡量零售企業(yè)質(zhì)量的核心指標(biāo)，近幾年在屈臣氏身上表現(xiàn)得并不理想且持續(xù)大幅下降。更令人擔(dān)憂的是，很多會(huì)員表示去屈臣氏商鋪的次數(shù)越來(lái)越少，甚至有人在網(wǎng)上發(fā)問(wèn)“你有多久沒(méi)去屈臣氏？”，響應(yīng)者比比皆是。曾經(jīng)的不可一世，如今的危機(jī)暗涌，疲態(tài)初現(xiàn)，它錯(cuò)過(guò)了什么?

1.“All in”線下渠道，錯(cuò)過(guò)電子商務(wù)發(fā)展的紅利

電子商務(wù)的快速發(fā)展帶動(dòng)了美妝垂直電商聚美優(yōu)品、天天網(wǎng)等迅速崛起，并對(duì)線下渠道產(chǎn)生重大的沖擊。在“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型的一波大潮中，一直熱衷于渠道下沉盲目線下擴(kuò)張的屈臣氏，商業(yè)模式越做越重，在以效率為王的電商圍攻下顯得笨重。屈臣氏開(kāi)始做電商并不算晚，只是在戰(zhàn)略層面一直未予以足夠的重視。11年進(jìn)駐淘寶商城，12年推出掌上網(wǎng)店，13年推出自有電商平臺(tái)，而后就少有布局，將重心放在線下店鋪的擴(kuò)張。其自有電商平臺(tái)也是第三方運(yùn)營(yíng)，商品和實(shí)體店有差別，線上下的優(yōu)惠活動(dòng)并不相同，在商品價(jià)格上亦存在差別，足以看出在轉(zhuǎn)型電商方面的猶豫不決。其實(shí)，假如憑借品牌知名度、會(huì)員體系、成熟的供應(yīng)鏈和全球采購(gòu)能力，屈臣氏能在重點(diǎn)發(fā)展電商，現(xiàn)在線上市場(chǎng)格局也許是另一番場(chǎng)景。

2.沉溺于營(yíng)業(yè)額和毛利，錯(cuò)過(guò)消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)

屈臣氏一直做大眾市場(chǎng)，而不考慮高端化及細(xì)分市場(chǎng)，持續(xù)熱衷于擴(kuò)張店鋪數(shù)量，只要毛利不跌，就不會(huì)停止開(kāi)店的腳步，試圖用渠道規(guī)模達(dá)到壟斷式經(jīng)營(yíng)及議價(jià)能力。在經(jīng)營(yíng)上，為了發(fā)展毛利高的自有品牌，對(duì)入駐的大品牌要求極為苛刻，與此同時(shí)，急需渠道流量的國(guó)內(nèi)品牌爭(zhēng)相入駐并且愿意妥協(xié)。這導(dǎo)致缺乏缺乏國(guó)際新品和高價(jià)值的商品，這么多的國(guó)產(chǎn)品牌的到來(lái)之后，也客觀拉低了店鋪形象。殊不知，中國(guó)新消費(fèi)群體已經(jīng)崛起并逐步成為消費(fèi)主力，消費(fèi)理念和生活態(tài)度帶來(lái)的消費(fèi)升級(jí)已經(jīng)是不可逆趨勢(shì)。例如，彩妝是過(guò)去兩年化妝品門(mén)店增長(zhǎng)最為迅速的品類(lèi)，而在屈臣氏的店內(nèi)，除了美寶蓮之外，很少有知名彩妝引進(jìn)，使得屈臣氏店內(nèi)形成了很?chē)?yán)重的個(gè)人護(hù)理氛圍，潮流性的新品引進(jìn)明顯不夠。

更重要的是，曾經(jīng)的目標(biāo)群體已然更加注重品質(zhì)和用戶體驗(yàn)，年輕消費(fèi)者不在線下門(mén)店購(gòu)物的原因已經(jīng)不再是因?yàn)榫�上更便宜，而是個(gè)性化和時(shí)尚潮流需求的驅(qū)動(dòng)，18到25歲的戰(zhàn)略性新興用戶購(gòu)買(mǎi)決策極大受到電商、達(dá)人、網(wǎng)紅、國(guó)際一線潮流購(gòu)物影響，購(gòu)買(mǎi)視野早就遍布全世界，跨境電商的崛起也讓購(gòu)買(mǎi)境外商品越來(lái)越容易。屈臣氏卻還是以單純營(yíng)業(yè)額為中心的導(dǎo)向，只要能賣(mài)貨就大量促銷(xiāo)，就大量引進(jìn)促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)賣(mài)貨，利用各種短期手段拉升營(yíng)業(yè)額。自有商品以毛利為導(dǎo)向，也一直沒(méi)有形成真正有號(hào)召力的品牌，不以成就品牌為目的的營(yíng)銷(xiāo)行為都是短期和無(wú)效的，沒(méi)有在消費(fèi)者心中建立自己的品牌IP，必然也逐漸被消費(fèi)者所摒棄。

3.“路徑依賴”造就極度扭曲的經(jīng)營(yíng)模式

外部錯(cuò)過(guò)了發(fā)展的機(jī)遇和趨勢(shì)，內(nèi)部也面臨著“大企業(yè)病”，曾經(jīng)的快速發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重的路徑依賴。全店毛利水平22個(gè)點(diǎn)，但是零售利潤(rùn)有很大一部分來(lái)自于后臺(tái)利潤(rùn)、后臺(tái)的費(fèi)用補(bǔ)貼，包括各種各樣的連接費(fèi)、促銷(xiāo)費(fèi)、條碼費(fèi)、進(jìn)場(chǎng)費(fèi)等等，這樣的后臺(tái)費(fèi)用，極大扭曲了供零關(guān)系，讓品牌商到了難以承受的程度。在這種情況下只有屈臣氏受益，品牌、消費(fèi)者、供貨商都在受傷極大地破壞了生態(tài)結(jié)構(gòu)，變成了只有一方贏的局面，而不是共贏，這是店大欺客的集中體現(xiàn)，反過(guò)來(lái)也讓自己承受了損失，最終自食其果。

三、      屈臣氏啟示

值得慶幸的是，去年換帥之后，新領(lǐng)導(dǎo)高宏達(dá)上任的“三把火”大刀闊斧地進(jìn)行著改革。在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型上，入駐淘寶6年的屈臣氏終于宣布和天貓合作，開(kāi)設(shè)京東旗艦店，打通線上線下渠道以及天貓旗艦店與屈臣氏的會(huì)員積分系統(tǒng)；上線萵筍APP，通過(guò)美妝問(wèn)答和社區(qū)建設(shè)增加用戶粘性。線下門(mén)店打造上，推出了第八代店鋪，相比上一代店鋪裝修風(fēng)格更個(gè)性時(shí)尚，計(jì)劃未來(lái)會(huì)按門(mén)店層級(jí)差異化店鋪形象及商品比例，尤其是上海的形象店，借助最新AR技術(shù)推出的“虛擬試妝”服務(wù)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。在品牌規(guī)劃上，調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，下架部分國(guó)產(chǎn)品牌，引進(jìn)更多進(jìn)口品牌，主打彩妝。

當(dāng)然，改革的效果有待時(shí)間的檢驗(yàn)，但是可以看出其改變的決心和魄力。在商言商，從屈臣氏的成功與危機(jī)中，也是可以給我們深刻的啟示。

1.進(jìn)入新市場(chǎng)要有系統(tǒng)的打法

進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)后，一度發(fā)展遲緩，但是屈臣氏卻堅(jiān)持系統(tǒng)的戰(zhàn)略舉措和行動(dòng)。從STP的精準(zhǔn)定位和4P的營(yíng)銷(xiāo)組合策略，從會(huì)員管理到門(mén)店打造，從商品陳列到促銷(xiāo)流程，都有標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范和手冊(cè)。這既是一套行之有效的組合拳，更是相輔想成互為補(bǔ)充的系統(tǒng)性的打法，科學(xué)性和可復(fù)制性強(qiáng)，也成就了其高速的發(fā)展。

2.持續(xù)與消費(fèi)者嬉戲，一切以用戶體驗(yàn)為本

屈臣氏在創(chuàng)立之初是極有野性的，根據(jù)消費(fèi)者的需求選擇和采購(gòu)各類(lèi)商品，深入研究消費(fèi)者的特點(diǎn)和喜好。但是，滿足于現(xiàn)有品牌商、供應(yīng)商系統(tǒng)提供的高額毛利，失去了野性，已經(jīng)缺乏獨(dú)立追逐消費(fèi)者的能力了。新一代的商家要永遠(yuǎn)富有活力和狀態(tài)，不斷去追逐用戶，要不斷保持對(duì)用戶的好奇和追逐。

圍繞用戶體驗(yàn)，追求用戶滿意和忠誠(chéng)度是基本要求，還有一個(gè)更高的指標(biāo)，就是用戶推薦度。在高度發(fā)達(dá)的社交化環(huán)境下，如果說(shuō)你的店鋪?zhàn)銐蚝�，可以讓消費(fèi)者在滿意的基礎(chǔ)上由衷地向別的朋友進(jìn)行推薦，才能夠提升店鋪在區(qū)域內(nèi)的巨大活力和口碑，不光是要贏得用戶滿意，更要贏得用戶推薦，向更多的顧客形成有效推薦和送達(dá)，才能形成自洽的零售氛圍。

3.建立高效的柔性供應(yīng)鏈系統(tǒng)

市場(chǎng)變化太快了，連屈臣氏新掌門(mén)高宏達(dá)都感慨“在中國(guó)速度即一切，各方面發(fā)展都非常迅猛”。零售商的商品選擇范圍和視野要打破既有的供應(yīng)系統(tǒng)，真正以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，供應(yīng)鏈要高效并且足夠柔性。電商上的商品爆款是個(gè)重要的風(fēng)向標(biāo)，如果要保持活力的話，對(duì)這些商品及時(shí)引進(jìn)，包括建立自主的采購(gòu)供應(yīng)體系，變得尤為重要。

未來(lái)已來(lái)，新一代的零售商，必須不斷學(xué)習(xí)，永遠(yuǎn)精進(jìn)，升級(jí)自我和團(tuán)隊(duì)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，迎接未來(lái)挑戰(zhàn)。