聯(lián)商網(wǎng)消息：在餐飲界，有這樣一家企業(yè)，“開到哪兒火到哪兒”，創(chuàng)立之初便憑借獨(dú)有的氣質(zhì)創(chuàng)造了餐飲界的傳奇，它就是外婆家。

這家創(chuàng)立于1998年的餐飲品牌，開創(chuàng)了一種被人稱為“快時(shí)尚、性價(jià)比”餐飲新模式。在近20年的發(fā)展中，由一家店發(fā)展到目前擁有外婆家、指福門、第二樂章、爐魚、鍋小二、金牌外婆家、穿越、動(dòng)手吧、蒸年青、鍋殿、杭兒風(fēng)等多個(gè)餐飲品牌。這其中離不開創(chuàng)始人吳國平的高瞻遠(yuǎn)矚，更離不開其豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和有效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

餐飲競爭歸根到底是人的競爭，門店管理的根本是人的管理。那么，除了產(chǎn)品外，外婆家如何在人這個(gè)問題上做文章呢。

01、門店員工構(gòu)成

作為一家餐飲企業(yè)，外婆家絕大多數(shù)的員工集中在門店的前廳和后廚。

相比其他服務(wù)行業(yè)，餐飲消費(fèi)具有產(chǎn)品消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)的雙重屬性，這樣也就決定前廳與后廚的工作密不可分。一般情況下，外婆家門店會(huì)設(shè)置一名營業(yè)經(jīng)理或店長，統(tǒng)籌餐廳運(yùn)營的總體事務(wù)。前廳設(shè)置一名前廳經(jīng)理，2-3名助理，主管、領(lǐng)班、服務(wù)員若干；后廚則設(shè)置一名廚師長，1-2名助理，廚師若干。

以外婆家杭州西溪天堂店為例，該店門店面積1600多平米，共有員工105名，其中前廳與后廚各占一半。門店配備一名店長、一名廚師長。

▲外婆家杭州西溪天堂店店長 王小濤

據(jù)店長王小濤介紹，由于餐飲行業(yè)的特殊性，外婆家會(huì)按照門店?duì)I業(yè)時(shí)間來對員工進(jìn)行早晚班的排班。在工作時(shí)間上，晚班員工要比早班員工晚上班2個(gè)小時(shí)，同理也會(huì)晚下班2個(gè)小時(shí)。人員占比上，約三分二的人會(huì)上早班；排班由門店統(tǒng)一安排，半個(gè)月會(huì)進(jìn)行輪換一次。

▲外婆家杭州西溪天堂店

02、員工招聘培訓(xùn)

一直以來，餐飲行業(yè)是一個(gè)員工流動(dòng)率非常高的行業(yè)。在外婆家，每年都會(huì)招聘大量的新人來滿足開新店的人員需求。據(jù)介紹，目前，外婆家主要采取內(nèi)部員工推薦、公司招聘、第三方公司招聘的方式進(jìn)行招人。其中，第三方招聘占比較大。

內(nèi)部員工推薦是餐飲業(yè)較為常用的招聘方式之一，外婆家也不例外。在此種形式的招聘過程中，被推薦人只需通過面試便可進(jìn)入門店工作。王小濤表示，在外婆家，當(dāng)員工推薦的新人在門店工作時(shí)間超過一定期限時(shí)，門店員工便能獲得一定的金錢獎(jiǎng)勵(lì)，這種激勵(lì)方式大大提起了門店員工推薦人才的積極性。

另據(jù)介紹，相比招聘外部人員，外婆家在營運(yùn)管理人員的招聘方面更傾向于任用從基層做起來的員工，一是更了解外婆家一整套的工作流程，二是有利于鼓勵(lì)內(nèi)部員工。而對于員工自身而言，對外婆家一線經(jīng)營業(yè)務(wù)的了解也有助于其未來職業(yè)的發(fā)展。

▲外婆家杭州西溪天堂店

當(dāng)然，外婆家在招人上也有自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)和原則：

A、吃苦耐勞的能力

相較于其他服務(wù)行業(yè)而言，餐飲業(yè)是個(gè)勞心勞力的體力活。所以要求員工能吃苦耐勞是外婆家選人的首要原則。

B、以顧客為先

顧客在接觸企業(yè)的產(chǎn)品前首先接觸的是門店的員工，尤其是基層員工。所以，門店員工的服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響顧客對企業(yè)品牌的印象，從而決定該顧客對品牌的評價(jià)，因?yàn)橐�求員工必須有以顧客為先的理念。

C、優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力

由于餐飲行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，外婆家對門店員工的學(xué)歷要求并不是很高，只要求初中以上學(xué)歷即可。但無論學(xué)歷的高低，只要你擁有優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力，便會(huì)獲得一個(gè)更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。

在招聘成功進(jìn)入外婆家后，所有新加入員工均需要接受一定時(shí)間的專業(yè)培訓(xùn)。

據(jù)王小濤介紹，員工入職會(huì)進(jìn)行為期一周的帶薪崗前培訓(xùn)，進(jìn)行基礎(chǔ)簡單的服務(wù)流程的培訓(xùn)，如禮貌用語等的培訓(xùn)。然后，安排老員工帶新員工進(jìn)行工作，具體形式根據(jù)實(shí)際情況而定。在后續(xù)的職位晉升的每一個(gè)環(huán)節(jié)，外婆家都有流程和制度可循。

03、員工職業(yè)發(fā)展路徑

不想當(dāng)將軍的兵不是一個(gè)好士兵。對于外婆家前廳的工作人員，他們的職位晉升路徑如下圖所示。新進(jìn)入的員工想要成為門店的一把手，需要?dú)v經(jīng)訓(xùn)練員、領(lǐng)班、主管、助理、副經(jīng)理、營業(yè)經(jīng)理的層層選拔。整個(gè)晉升過程快則三年半，慢則四五年。

如果職場順利的話，新進(jìn)員工從服務(wù)員做起，六個(gè)月后可晉升至訓(xùn)練員；再六個(gè)月后可晉升為領(lǐng)班。而從領(lǐng)班到主管，至少也需要一年的時(shí)間。此后，每層級的晉升都至少需要一年的時(shí)間。

在外婆家，營業(yè)經(jīng)理及其以上才算得上是中層管理人員。在晉升途徑上，營業(yè)經(jīng)理可通過自己的努力獲得區(qū)域經(jīng)理/店長、大區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)等高層職位。

在整個(gè)晉升過程中，員工至少需要經(jīng)歷兩次考試。一次是由服務(wù)員晉升為訓(xùn)練員，另一次則是由門店前廳主管晉升至助理。在晉升訓(xùn)練員的考試中，門店主要從前廳服務(wù)、食品安全、消防等培訓(xùn)內(nèi)容對服務(wù)員進(jìn)行考核。考試通過則升為訓(xùn)練員，未通過可隔三個(gè)月再考。表現(xiàn)優(yōu)異的新員工，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后，在入職4個(gè)月后即可進(jìn)行訓(xùn)練員考試。

相比訓(xùn)練員的晉升，主管晉升助理的考試更為嚴(yán)格，會(huì)從員工的理論與實(shí)操兩方面進(jìn)行考核。

在晉升的條件上，外婆家主要從三方面進(jìn)行考量。據(jù)王小濤介紹，在晉升時(shí)，會(huì)首先看員工的綜合素質(zhì)，是否有能力承擔(dān)接下來的工作內(nèi)容；其次還需要門店管理層及同事對該員工的綜合評價(jià)，了解其優(yōu)缺點(diǎn)；最后則看其業(yè)務(wù)技能，如實(shí)操的熟練程度等等。

王小濤告訴《店長》，每兩個(gè)職位間并沒有嚴(yán)格的時(shí)間界限，員工能否快速晉升主要看自己的綜合能力以及悟性。同時(shí)，對于想要晉升的人來說，時(shí)機(jī)同樣重要。門店的職位一般是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，只有存在相關(guān)的職位空缺時(shí)才有機(jī)會(huì)成功晉升。

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 鄭媛媛 本文來自《店長》雜志2018年3月刊，未經(jīng)允許禁止轉(zhuǎn)載。）