聯(lián)商網(wǎng)消息：重來，除非我如顧客所愿。3月30日，2017年聯(lián)商網(wǎng)大會精彩繼續(xù)，呼喚中國零售業(yè)以顧客為中心，關(guān)注效益，守正出奇。
有這樣兩家企業(yè)，他們立足長三角輻射全國，多品牌多維度組合協(xié)同，并且在去年共同發(fā)聲“不忘初心”。今天上金鷹商貿(mào)CEO蘇凱、太平鳥時尚服飾董事陳紅朝現(xiàn)身聯(lián)商網(wǎng)大會，共話零售的“時尚長空”。
金鷹與太平鳥的“時尚長空”
以下為嘉賓對話實(shí)錄摘要：
張智強(qiáng)：金鷹商貿(mào)和太平鳥時尚相對剛才的兩個企業(yè)低調(diào)一些，我們先請二位介紹一下自己的企業(yè)，先請?zhí)K總介紹一下金鷹商貿(mào)的情況。
金鷹商貿(mào)CEO 蘇凱
蘇凱：金鷹商貿(mào)跟銀泰非常像，我們現(xiàn)在全國有31個購物中心和百貨，香港上市，股票代碼3308。全年的營收在去年大概180億人民幣左右，明天會做業(yè)績發(fā)布。
金鷹定位全生活的發(fā)展，打造的商業(yè)基本上在城市核心區(qū)，我們定義為“全心全意全生活”，我們既不是傳統(tǒng)的百貨，也不是簡單的購物中心，我們希望打造的是一個更有效率，客戶的企業(yè)更舒服，更適合在中國有一個可持續(xù)的發(fā)展的模式。
張智強(qiáng)：接下來請陳總介紹一下太平鳥的業(yè)績。
太平鳥時尚服飾董事 陳紅朝
陳紅朝：太平鳥蠻簡單的，我們1996年就有這個名字，20年了。20年我們一直專注做時尚，專注做零售，我自己在零售行業(yè)專注做的這16年，我發(fā)現(xiàn)越做其實(shí)越發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)是有很多難做的事情。
張智強(qiáng)：越做發(fā)現(xiàn)越困難。
陳紅朝：不是越困難，這是疊加的。
張智強(qiáng)：我們來聽聽這兩家企業(yè)，他們在尋找顧客的過程當(dāng)中，做的哪些工作，如何去努力尋找、發(fā)現(xiàn)顧客，認(rèn)識顧客需求。先從太平鳥開始，時尚之道如何實(shí)現(xiàn)?
陳紅朝：大家都說要去尋找、發(fā)現(xiàn)顧客，最重要的是去了解顧客，了解顧客有時候也很簡單，從你身邊最親近的人去了解，你的家人、朋友和同事，他們都是顧客。如果你肯花心思去了解，就會發(fā)現(xiàn)顧客會離你越來越近。
張智強(qiáng)：請跟我們大家分享一下你的待客之道。
陳紅朝：待客之道，分享一個實(shí)際的感受。我做零售16年了，去年年終會議的時候我跟我的團(tuán)隊做總結(jié)，說我們對顧客還是沒有做好。我們用了很多的方法和策略，也做了很多事情。我發(fā)現(xiàn)最后沒做好的原因，總結(jié)在我自己身上就是，當(dāng)企業(yè)越做越大的時候，看上去物質(zhì)文明發(fā)展得越來越好的時候，最重要的一點(diǎn)是什么?我們企業(yè)的管理團(tuán)隊。
你真的從自己內(nèi)心里面出發(fā)，臣服給你的顧客嗎?講得普通一點(diǎn)，你真有把顧客當(dāng)回事嗎?還是只在乎顧客的錢包?
去臣服給顧客，我們能夠蹲下來去聽一聽顧客的聲音，感受一下他們的需求，感受一下他們的痛點(diǎn)。什么叫待客之道?待客之道很簡單，家里來了客人，這個客人你發(fā)自內(nèi)心地尊重，你怎么做都能夠待好。這個客人來你家了，你心里面沒有他，你怎么做，我覺得你都接待不好。
張智強(qiáng)：對顧客的認(rèn)識和深入了解，應(yīng)該在金鷹的成功要素里面，扮演著非常重要的作用，我們請?zhí)K總跟大家分享一下，具體來講金鷹是怎么做的?
蘇凱：我覺得今天在中國，待客之道已經(jīng)不是大家的瓶頸，在市場上的零售商，沒有哪一家說我主觀上不尊重客人，我主觀上不想對客人好，我覺得這個時代在國內(nèi)已經(jīng)過去了。
大家反而競爭的是什么?說到底是客人是誰，如何互動，這是今天的重點(diǎn)。我們看待一個事情，一定要用最簡單的方法來描述和判斷它，才能抓住本質(zhì)所在。把過于復(fù)雜、天花亂墜的東西放進(jìn)去，反而會誤導(dǎo)大家。
今天國內(nèi)的零售行業(yè)，真正的問題是還在靠天吃飯，景氣的時候大家都好，不景氣的時候大家都不好。從財務(wù)報表來看，差異是非常小的，大家的差異只在于一些效率的差異、經(jīng)營成本的差異、局部的差異。
當(dāng)前零售面臨的主要矛盾有兩個：
一、面積的渠道供給和有效的商業(yè)內(nèi)容之間的失衡，
二、消費(fèi)者日益增長的消費(fèi)升級的需求和整個供應(yīng)鏈的落后失衡。
最大的矛盾是這兩個原因造成的，其他的東西只是一些局部的和小幅度的差距產(chǎn)生。重點(diǎn)在于如何能夠在這個環(huán)境里面，找到自己的突破之道，真正地找到自己的解決方法。
就好比電商真正地解決了零售業(yè)的問題了嗎?其實(shí)也沒有，電商解決的只是一個效率問題，只是一個生產(chǎn)工具的變化。好比人類的變化，用生產(chǎn)工具的變化來進(jìn)步的�，F(xiàn)在電商以更低的組貨成本和更靈活的調(diào)整能力，
張智強(qiáng)：太平鳥在渠道變化過程中，做了哪些事情，您是怎么看目前的渠道變化的?
陳紅朝：渠道對我們來講很簡單，其實(shí)我們就是要跟顧客產(chǎn)生品牌之間的互聯(lián)和商品之間的溝通。我們始終要做的是保持積極的態(tài)度，擁抱新出來的渠道。
所有新的工具、新的方式，其實(shí)從人類思考的能力來講，它都不復(fù)雜，就是你愿不愿意，如果你愿意了這個東西就很簡單，如果你不愿意這個東西就很復(fù)雜、很陌生、很遠(yuǎn)。
渠道跟太平鳥之間也是一樣的關(guān)系，未來還會出現(xiàn)新的渠道，我們都要用一個積極的方式跟顧客相處，跟渠道相處的立場和基本的態(tài)度。
現(xiàn)場提問：太平鳥當(dāng)下如何適應(yīng)渠道平價，這個東西怎么去擁抱?
陳紅朝：我們要做的就是怎么樣讓品牌的附加值，時尚和價格，統(tǒng)稱為性價比，做得最優(yōu)秀。顧客在你的性價比當(dāng)中，價格不是唯一的因素，包括還有其它的都值得我們?nèi)ニ伎肌?
我們在自我思考當(dāng)中，會發(fā)現(xiàn)有很多值得改善的地方，包括整個行業(yè)也是�，F(xiàn)在的性價比，帶給顧客的體驗(yàn)，包括綜合的感受，其實(shí)中國的品牌還要做很多努力。
現(xiàn)場提問：金鷹是不是在某種程度上徹底否認(rèn)過去的自己?
蘇凱：我最近最不喜歡的一個話題是新零售，我認(rèn)為這是一種過度的無意義的概念炒作，沒有解決任何實(shí)際的問題。新的一定比舊的好嗎?這不是問題所在。
我們更愿意討論的是否能做更好的、更聰明的零售，從自己角度出發(fā)，更好、更聰明地回歸本質(zhì)，找到問題所在，去做自己適合做的事情。
比如說今天在市場上，最強(qiáng)勁的商業(yè)走勢，是以天貓阿里系、京東系為代表的這些平臺，為什么那么強(qiáng)勁呢?是因?yàn)樗虚L尾理論支持。但長尾理論下過于寬泛以后，很難滿足不同的小眾群體的需求，所以客戶的細(xì)分變得越來越重要。
今天中國的百貨行業(yè)的創(chuàng)新，已經(jīng)喊了20年了。到底創(chuàng)新了什么東西?解決了什么實(shí)際問題?在過去的聯(lián)營模式下，造就了競爭力，造就了高端管理人員，會成為新事物產(chǎn)生的阻力和障礙。一個門店要調(diào)整的時候，要考慮原來的毛利率、同比業(yè)績，這些問題是客觀存在的。體外創(chuàng)新，就是在存量的基礎(chǔ)上可以做出增量，增量做出效果以后我們再去放大，或許對今天的中國線下實(shí)體零售，甚至今天的天貓阿里，是一個可以嘗試的模式。
張智強(qiáng)：請兩位嘉賓分別概括一下，給在座的各位聽眾分享一下您的建議。
陳紅朝：零售不復(fù)雜，復(fù)雜的是我們自己;顧客不復(fù)雜，復(fù)雜的是我們自己，我們自己不夠?qū)Ｗⅲ粔蜃月�，不夠深入地去做好我們�?yīng)該做好的那些本份的事。我說未來不復(fù)雜，復(fù)雜的是我們沒有以積極的態(tài)度擁抱新出來的東西，老是固守原先的使命，如果讓未來不復(fù)雜，就是積極地去體驗(yàn)擁抱那些新顧客、新工具、新渠道、新的思路。
蘇凱：很多人在談新零售，講各種新零售未來的場景。雖然我不知道未來會是什么樣的，但我可以確定，一定不完全像大家說的那樣。任何人講的都是一種可能性，都是一個階段性，否則人類社會沒有發(fā)展的必要。
所以我認(rèn)為應(yīng)停止空談，多做一些實(shí)際的事情，回歸零售的本質(zhì)，每天能夠有一些進(jìn)步，小步、快步，體外創(chuàng)新，做一些對自己有幫助，對客人有幫助的事情，你就一定會成功。千萬不要急，這不是焦慮可以做成的事情，放緩你的心態(tài)放慢你的步子，扎扎實(shí)實(shí)地做好事情，未來就會屬于你。
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（聯(lián)商網(wǎng)記者 杭州報道）
