聯(lián)商網(wǎng)消息：重來，除非我如顧客所愿。3月29日，2017年聯(lián)商網(wǎng)大會在杭州國際博覽中心舉行，呼喚中國零售業(yè)以顧客為中心，關(guān)注效益，守正出奇。
在大會的《新零售縱橫》嘉賓對話環(huán)節(jié)，嘉賓主持聯(lián)商網(wǎng)董事長龐小偉與嘉賓飛牛網(wǎng)聯(lián)席CEO袁彬、多點聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO林捷、易果生鮮聯(lián)合創(chuàng)始人金光磊、資深零售專家顏艷春就零售業(yè)該如何賦能、區(qū)域零售商實操等問題展開激烈討論。
▲易果生鮮聯(lián)合創(chuàng)始人金光磊
下文為易果生鮮金光磊現(xiàn)場對話實錄摘要：
易果生鮮是2015年當(dāng)年第一家生鮮電商，但是現(xiàn)在易果生鮮已經(jīng)轉(zhuǎn)型成為了全面的生鮮平臺，它的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，包括了前端全渠道的運營，和后端的管理以及全國布局的物流。
目前易果是國內(nèi)最大的生鮮網(wǎng)上供應(yīng)體，用這樣的單量把我們的供應(yīng)鏈聚集起來，把我們在全球生鮮的主要產(chǎn)區(qū)的布局建立起來，把我們在國內(nèi)跟最好的源頭的深度的合作伙伴的鏈接建立起來。
在供應(yīng)鏈方面，生鮮是剛需，高頻高年度，但是同時操作又非常困難。所以從供應(yīng)鏈的角度來講，我們把它如果細分成怎么選品，怎么采購，怎么定制我們的活動計劃，怎么做品控，怎么做客戶營銷，這將是非常復(fù)雜的過程。所以這是上半場易果的第二部分積累，在供應(yīng)鏈方面。
再一個就是一個遍布全國的2C的物流。作為新零售或者是電子零售的物流，跟一般的物流不一樣，從A送到B是遞送，我們說的新的物流，當(dāng)我們的商品在不同的溫層、不同的商品，不懂的流水線，進行分層組單以后，通過集貨、發(fā)貨，各種渠道，送到消費者手里那一刻，還要把它打開進行驗收，做這樣一個終端服務(wù)的整個過程。
目前我們的平均單量是在7.1件左右，7.1件可能是橙子的盒子等等，這些東西要組合成一個包裹，一站式地送到客戶。所以這樣一個體系，如果沒有上半場的單量，沒有上半場的不同業(yè)務(wù)場景裂變把它建立起來，這個難度是非常大的。
所以該付的學(xué)費，該踩的雷，該填的坑我們都填過了，這是我們在上半場積累的資源。
下半場的零售，意味著當(dāng)我們在上半場積累的數(shù)據(jù)進行到一定階段的時候，下半場該是真正用數(shù)據(jù)化的方式，來重構(gòu)我們整個行業(yè)的各種資源。因為易果的背景非常清晰集中，我們就是專注于生鮮這個行業(yè)，我們希望憑借我們在上半場積累的生鮮方面的經(jīng)驗，能夠退后一步，幫助線下零售的伙伴，能夠經(jīng)營好，能夠成為生鮮業(yè)務(wù)的一個即插即用的U盤，因為在這個U盤背后，積累了龐大的供應(yīng)鏈體系，積累了遍布全國的物流的網(wǎng)絡(luò)，更積累了12年以來對于線上運營各種客戶不同的需求、場景、主題的經(jīng)驗。
就像我們現(xiàn)在在2015年已經(jīng)開始的工作，我們在一些項目上面，也有了一些可喜的合作進展，比如在北京，我們一個合作超市，運營三個月以來，我們的訂單日均增加200單，客單價從20元變成40元，這部分人的消費一個月平均4次，而且這個數(shù)字我們在看也在變化過程當(dāng)中。
這樣一種線下的方便的程度或者大家配合的程度，我們?yōu)槭裁从肬盤的方式，即插即用，一般來說兩到三個星期的準(zhǔn)備時間，插上這個U盤就能跑。即拔即退，如果覺得不行，拔掉也沒有影響。
所以我想說，新零售、新商業(yè)、新經(jīng)濟，背后真正的含義就是當(dāng)我們的數(shù)據(jù)的積累，它的顆粒度，反映實際距離越來越近的時候，我們到了能夠用這些資源來重新組織行業(yè)的配置，以及它的設(shè)施，讓它更高效地運營。
我們應(yīng)該回到客戶價值的原點去看，怎么樣把客戶的價值進一步提升的同時，讓商業(yè)的價值進一步體現(xiàn)出來。所以這是目前為止對于易果在新零售過程當(dāng)中轉(zhuǎn)型的一些想法。
從整個運營過程以來，易果積累了整個市場的看法，我們是B2C下的場景，這個場景是最重要的。事實上，生鮮在家庭里面的消費，是兩種不同的需求體現(xiàn)，一種是可以被規(guī)劃的，這些商品可以被儲存，然后是長期需求，是比較穩(wěn)定的，所以一周采購一次或者兩次就夠了。但是有另外的一個維度，一個是商品本身的特點，它沒辦法儲藏太久。
在長期做B2C的過程當(dāng)中，我們觀察消費者需求的演變，特別是在上半場衍生的過程中，O2O的模式，在很多行業(yè)，特別是很多友商，我們也在觀察，在O2O的維度上面，我們的出場是比較晚的。當(dāng)時我們的想法，因為我們當(dāng)時的體量和規(guī)模，我們完全可以看一看，看看做的情況怎么樣。
所以我們當(dāng)初關(guān)注的是消費者在O2O行業(yè)里面真正的需求，真正要解決的痛點是什么，而不僅僅是概念，是一種新的模式，是一種新的潮流�，F(xiàn)在看上去，緩沖我們不容易，因為我們看到了不同的方式，最后的結(jié)果，讓我們了解做這件事情，應(yīng)該用什么樣的態(tài)度，用什么樣的姿態(tài)。
所以我們感覺后半場，特別是在新零售領(lǐng)域里面，可能我們需要大家共同去打破原來業(yè)務(wù)的體系，有互聯(lián)網(wǎng)的心態(tài)，用開放合作的姿勢，重新談?wù)劊纯丛诿總�點上，究竟我們該發(fā)揮什么樣的作用，落地到社區(qū)的小店，你看它怎么合作。
真正的大家擁抱在一起，為顧客達到線上線下融合，是為顧客服務(wù)的最佳模式。誰把誰滅了不是誰來決定的，不是雙方任何一方?jīng)Q定的，如果真的有所謂誰把誰滅了的說法，這是由效益，由體驗，由客戶需求的演變來決定的。
我們之前從菜場、超市到電商，這樣一個發(fā)展過程來看，超市頻繁訪問的年齡和薪資結(jié)構(gòu)，以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購的新一代需求，這中間已經(jīng)可以引出一條線索。首先我認(rèn)為新零售的意思是消費者變了，他們的心態(tài)變了，處理自己時間，分配自己生命力的觀念變了。
所以我們上一代的菜場來說，上一場很多嘉賓提到體驗的問題，菜場對于我們上一代來說，不光是購物的需求，實際上是社交的需求，你碰到鄰居大家聊聊，跟攤主聊聊今天有沒有把最好的豬頭肉留給我，這是一種生活方式，去超市不會有這種生活方式。我想互聯(lián)網(wǎng)新一代的網(wǎng)購人群，特別是生鮮板塊的人群，更沒有這種感覺。
還有一點很重要，就是大家要相信數(shù)據(jù)。通過長期的數(shù)據(jù)積累，可以看到消費者的需求、時間的變化等等的過程，線上數(shù)據(jù)的響應(yīng)是非常及時的，長期的數(shù)據(jù)積累也非常方便。
所以這方面，作為一個賦能者，接下來輸出要得到合作伙伴的關(guān)注。第二是我們怎么樣更有效地利用這個店已經(jīng)在那里，所以您的競爭可能不完全是某貓或者某東，而是隔壁另外一家超市，可能離你很近。這就是這兩個很臨近的點之間，效率的比較。所以如何把我們整個的空間、時間充分地利用。
最后一個是，我們所有的業(yè)務(wù)都是圍繞著用戶的，我們要看易果，從最早數(shù)據(jù)開始積累到后面慢慢跟消費者形成非常完整的判斷和格局以及對他的了解，所以對我們來說，數(shù)據(jù)反映的消費者不是一堆數(shù)據(jù)，是活生生的家庭，這個家庭的結(jié)構(gòu)，生活習(xí)慣，小孩子多大，中午要不要給小孩子帶便當(dāng)，這些全品類的商品比例應(yīng)該是怎么樣的，易果不光是經(jīng)營水果，蔬菜、肉類、海鮮等等我們是全方位的都是經(jīng)營的。
最后，我們能否一起把你這個店，作為一定的消費者群體能夠做深、做透，能夠讓大家真正地把你這個店成為他生活中的一部分，因為我為什么要強調(diào)生鮮這個概念，因為生鮮不再是一次性的。
要把消費者還原成一個個活生生的家庭，然后用信息把你周邊的客戶服務(wù)好，通過線上線下的方式推進整個事情的進展。
2017聯(lián)商風(fēng)云會直播：http://meeting.linkshop.com.cn/m2017/Home/live/
移動端直播二維碼：
（聯(lián)商網(wǎng)記者 杭州報道）
