帶著微笑迎接顧客、不對(duì)顧客說不、站在顧客的立場(chǎng)上行動(dòng)

激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，商品和服務(wù)是兩大關(guān)鍵要素。價(jià)廉物美的商品，是競(jìng)爭(zhēng)的基本優(yōu)勢(shì)，但細(xì)致入微的服務(wù)，才是吸引消費(fèi)者的核心競(jìng)爭(zhēng)力。商業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)逐步由商品之爭(zhēng)、購(gòu)物環(huán)境、設(shè)施之爭(zhēng)，轉(zhuǎn)為服務(wù)之爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將直接決定商業(yè)項(xiàng)目對(duì)消費(fèi)者吸引力，商場(chǎng)如何做好VIP待客服務(wù)已成重中之重。本文節(jié)選自日本高島屋領(lǐng)銜專家在和橋機(jī)構(gòu)2016年第31期高端培訓(xùn)課程中的講述，與大家共享。

對(duì)商場(chǎng)而言誰是VIP？

按照購(gòu)買額排序，上位20%的顧客卻貢獻(xiàn)了70～80%的營(yíng)業(yè)額，大多商場(chǎng)按照一年的購(gòu)買額將顧客分為Ａ．Ｂ．Ｃ．Ｄ．Ｅ等級(jí)段，將Ａ．Ｂ等級(jí)段的顧客放在VIP的位置以高規(guī)格全方位的服務(wù)進(jìn)行對(duì)應(yīng)。

在日本，百貨分為在店內(nèi)完成交易的店內(nèi)營(yíng)業(yè)和外出到顧客的住所或者公司進(jìn)行銷售的店外營(yíng)業(yè)兩種方式進(jìn)行營(yíng)業(yè)活動(dòng)。本次為大家分享前者需要注意的事項(xiàng)：店內(nèi)營(yíng)業(yè)接待顧客販賣的基本以及店內(nèi)的VIP。其實(shí)總的來說待客服務(wù)銷售所有的基礎(chǔ)就是站在顧客的立場(chǎng)上思考，行動(dòng)。以下三個(gè)基本支柱是待客服務(wù)銷售的前提。

支柱一：動(dòng)作

首先從姿勢(shì)說起。姿勢(shì)是一切服務(wù)的基礎(chǔ)，背部挺直以正確的站姿站立，要做到有張有弛，不要做一邊一邊的動(dòng)作，比如一邊寫東西一邊跟顧客講話，這是很不禮貌的行為；其次需要注意的是動(dòng)作要利落，走路注意挺直背部，不要靠立在邊柜或者道具上，站立姿勢(shì)必須有精神；面對(duì)顧客時(shí)，要注意視線的位置，不要從上向下看顧客。

我們時(shí)常感嘆日本服務(wù)業(yè)的細(xì)致，以下這三種含義各不相同的行禮方式又是日本服務(wù)細(xì)節(jié)上的一處體現(xiàn)。

15°點(diǎn)頭禮：輕輕地打招呼（與人擦肩而過或者早晚打招呼時(shí)等），能夠看到視線前方3m，一般適用于通道，走廊等；

30°普通禮：一般性的打招呼（在迎接顧客的時(shí)候），能夠看到視線前方2m ，一般適用于早晚打招呼，迎送顧客時(shí)，最常用到的行禮；

45°敬禮：表達(dá)深深的敬意（在表達(dá)感謝和歉意的時(shí)候），能夠看到視線前方1m，一般適用于用在感謝，道歉的時(shí)候等，最鄭重的行禮。

支柱二：表情

眾所周知，第一印象非常重要，雖然第一印象并非總是正確，但卻總是最鮮明、最牢固的，并且決定著以后雙方交往的過程。梅拉賓在1971年提出:一個(gè)人對(duì)他人的印象，約有7%取決于談話的內(nèi)容，輔助表達(dá)的方法如手勢(shì)、語氣等則占了38%，肢體動(dòng)作所占的比例則高達(dá)55%。如何給人留下完美的第一印象，表情訓(xùn)練必不可少。

笑容是所有國(guó)家共通的待客的基本，「口角上揚(yáng)」是基本。因此，通過做笑容體操來舒緩臉部肌肉肌肉是越使用就會(huì)越發(fā)達(dá)，若是不使用的話就會(huì)萎縮。臉部肌肉的表情肌肉也是如此。舉個(gè)例子，若是經(jīng)常被人誤解是不是生氣或者很難受的話，或許有必要做一下表情肌肉訓(xùn)練了。下面給大家介紹兩種表情肌肉訓(xùn)練方法

Ø 「u・i・su・ki」體操

酒店服務(wù)人員與空姐培訓(xùn)時(shí)或開始每天的工作之前，為了練習(xí)微笑，經(jīng)常在鏡子前面進(jìn)行訓(xùn)練。首先開口發(fā)出「u・i・su・ki」的聲音，嘴角自然就會(huì)上揚(yáng)，實(shí)現(xiàn)魅力微笑的練習(xí)；要點(diǎn)是有意識(shí)的，緩慢的盡量張開嘴，使用鏡子清楚看見自己的面部表情，更加有效果。

Ø 「轉(zhuǎn)舌」體操

嘴巴合攏的狀態(tài)，繞圈轉(zhuǎn)動(dòng)舌頭，是表情肌肉訓(xùn)練的基本動(dòng)作。首先舌頭在嘴唇里側(cè)和牙床之間轉(zhuǎn)動(dòng)三大圈，反方向再轉(zhuǎn)動(dòng)三大圈，其次使舌尖觸碰臉頰的一側(cè)并做小幅度畫圓圈運(yùn)動(dòng)，左右各三圈，另一側(cè)臉頰也做此運(yùn)動(dòng)�！皋D(zhuǎn)舌」體操最大的特征就是，能夠從內(nèi)向外刺激嘴巴周圍的肌肉，通過從內(nèi)向外的刺激，能使連接這塊的表情肌肉更加活躍。

支柱三：用語

說話是一門藝術(shù)，即使心中懷有感謝的心情，如果言語上草率的話也可能表達(dá)不了感謝的意思。準(zhǔn)確、易懂、優(yōu)美、清楚的說話是基本。銷售中有八大基礎(chǔ)用語，分別是：歡迎光臨、了解您的需求了、請(qǐng)您稍等、讓您久等了、不好意思、對(duì)不起、謝謝光臨、歡迎再次光臨。

銷售中除了學(xué)會(huì)運(yùn)用八大基礎(chǔ)用語外，學(xué)會(huì)使用替換用語更能拉近與顧客之間的距離。比如等一下替換成能請(qǐng)您稍等一下嗎？比起命令的語氣，請(qǐng)求的語氣更好；比如那個(gè)商品沒有了替換成那個(gè)商品非常不巧賣完了，請(qǐng)看看這邊的商品怎么樣？比起否定用語，肯定用語更好；在對(duì)話過程中使用緩和氣氛的用語，比如對(duì)不起、非常遺憾、實(shí)在不好意思，聽起來會(huì)更加悅耳。

銷售的基本

所謂銷售就是讓別人購(gòu)買自己，就是被客戶所信賴。因此，不僅僅是理解、掌握待客的基本，更重要的是要熟知向客戶傳達(dá)的商品的信息，幫助顧客做能夠信服的商品選擇，能夠解決顧客的困惑，解決顧客的煩惱。這些都需要銷售人員掌握豐富的商品知識(shí)、持有高度的同感性、持有高度的咨詢能力等等，都是必備的素質(zhì)。

了解了銷售的基本之后，還必須必須認(rèn)識(shí)到顧客在購(gòu)物的時(shí)候，很多時(shí)候都是經(jīng)歷了以下的心理階段。首先目光停留、注意到此件商品；覺得還不錯(cuò)開始關(guān)注；繼而想象自己使用該商品時(shí)的樣子；這時(shí)候有了想要購(gòu)買的欲望；開始和其他商品進(jìn)行比較；確信該件商品就是自己想要的；最終決定購(gòu)買，獲得滿足。

那么伴隨著顧客的心理階段，銷售活動(dòng)也應(yīng)追隨相應(yīng)的階段進(jìn)行。首先靜待時(shí)機(jī)，不刻意關(guān)注顧客的情況，但是此時(shí)笑容很重要；接下來開始打招呼，并說歡迎光臨；然后開始慢慢接近，注意搭話時(shí)不要給顧客心理負(fù)擔(dān)；下一步確認(rèn)顧客的需求，比如用途，喜好，預(yù)算等等；然后開始展示商品，提示符合其需求的商品；進(jìn)行商品的說明，比如具體的商品說明、特征、使用方法等；進(jìn)而促進(jìn)加強(qiáng)在談話中推動(dòng)解決顧客最后的憂慮，使其更加認(rèn)同；最后達(dá)成購(gòu)買意向，收款包裝等；送客也不能忽略，留意言談間促進(jìn)顧客再次來店。如示意圖所示。

如何接待店內(nèi)的VIP？

在大阪高島屋，配置可以對(duì)店內(nèi)所有女裝（無視品牌分類界限）進(jìn)行咨詢服務(wù)的人員，稱之為萬能接待員。若顧客來店的次數(shù)增加，那么就不能僅僅是購(gòu)買履歷，還能了解到顧客的衣櫥中的衣物情況。讓顧客預(yù)約來店時(shí)間，有時(shí)也會(huì)有來店里轉(zhuǎn)遍全館選擇商品接待顧客。

接待店內(nèi)VIP有以下關(guān)鍵詞需要注意：高品質(zhì)（全方面）的商品待客環(huán)境，體現(xiàn)優(yōu)越性、奢侈感，只為我、特別的、其他沒有。

在硬件設(shè)備店鋪設(shè)施方面，VIP沙龍是主要設(shè)施之一，以酒店的行政樓層休息室，會(huì)員制沙龍為意向。共分為兩種，分別是面向廣泛會(huì)員的沙龍（面向HOUSE CARD持有者）和對(duì)應(yīng)VIP的外商大客戶的沙龍。

VIP沙龍的功能一般有以下幾點(diǎn)：

1. 和一般的賣場(chǎng)進(jìn)行明確得空間區(qū)分，

2. 會(huì)準(zhǔn)備舒適的空間和小吃，

3. 可以仔細(xì)品評(píng)商品的空間，例如將商品從賣場(chǎng)送到這里，慢慢品評(píng)選擇匯集，將店內(nèi)不同賣場(chǎng)購(gòu)買的商品匯集到一起的功能，區(qū)分當(dāng)日直接帶回的商品和之后由店方負(fù)責(zé)配送的商品等。

4. 來店里時(shí)的休息設(shè)施，

5. 和店方負(fù)責(zé)人碰面以及商談空間的功能等。

店方的功能有以下幾點(diǎn)：關(guān)于停車，停車費(fèi)用有一定的優(yōu)惠，以日本橋高島屋為例，引導(dǎo)車輛時(shí)車和顧客的同步記憶認(rèn)知聯(lián)絡(luò)駕駛員，另外在入口正面玄關(guān)處配置前臺(tái)招待以及專門萬能接待員，同時(shí)衛(wèi)生間環(huán)境的優(yōu)良非常重要，有作為化妝間的功能。

現(xiàn)在商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,商場(chǎng)的硬件設(shè)施可以很快解決,關(guān)鍵是軟件，確切的說決定競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵就是服務(wù)水準(zhǔn)。讓我們帶著微笑迎接顧客，不對(duì)顧客說不，站在顧客的立場(chǎng)上去行動(dòng)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，延伸服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)內(nèi)涵，為顧客提供更具針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。