2008年以來商業(yè)零售業(yè)企業(yè)想方設法走出困境，做了種種嘗試：增加自營商品、采用買手制、與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作、打造自己的線上商城、甚至開發(fā)自己的APP等，多次試錯之后事實證明：一/二線城市將傳統(tǒng)百貨升級為綜合性購物中心是一個方向。但這些是戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)上的事情，我們將事情復雜化的同時，卻忽視了零售業(yè)的實質(zhì)：符合消費者需要的商品和讓消費者滿意的服務。

自從2010年之后，中國新建的零售業(yè)建筑（購物中心/百貨/奧萊）在建設成本上都傾巨資打造，在裝修上都具有時代感、藝術(shù)感，奢侈而豪華。而且各商家在商品上同質(zhì)化率很大，促銷及推廣活動也大同小異。那么唯一區(qū)別各商業(yè)零售企業(yè)的，就只能是在服務方面。

首先，服務是零售業(yè)企業(yè)的核心競爭力，是利潤的源泉：

服務質(zhì)量的高低是消費者的一種感知，是消費者對服務的預期和接受服務之間的比較結(jié)果。

如將服務劃分為六個等級：

一，有問有答；

二，保持溝通；

三，專人負責；

四，超值服務；

五，專業(yè)顧問；

六，長久伙伴；

購物中心導購員、客服員及管理人員的服務直接影響顧客及商戶的感受，也將直接影響購物中心的隱形聚集效應（商家及消費者的滿意度、品牌商家進駐意愿、商家對經(jīng)營管理及推廣活動的配合度及滿意度、購物中心的客流**及銷售的提升），這種隱形聚集效應也將影響購物中心租賃收益、購物中心知名度及美譽度及資產(chǎn)升值等。

其次，我們普遍將服務聚焦于對客服務及客戶投訴，忽視了購物中心服務的其他方面：

一，商戶投訴（1.對工程維修及維護方面的投訴；2.對物業(yè)管理方面的投訴；3.購物中心經(jīng)營管理方面的投訴；）

二，周邊居民、政府部門、民間團體等方面的投訴；

三，購物中心經(jīng)營服務（1.租賃服務；2.運營服務；3.營銷推廣服務；4.定期的座談會了解商家的問題及需求）；

再次，消費者如何選擇去哪家購物中心，如何選擇在哪里消費：

到店決策/購買決策=時間成本+消費成本+機會成本

時間成本由于現(xiàn)代人出行方式的多選擇性及便利性，已經(jīng)大大的弱化；

消費成本由于消費支出成本變化不會很大（畢竟折扣力度，總不能低于成本，以往粗暴的打折、滿額贈、 抽獎、 多倍積分、換購等，消費者也已經(jīng)習以為常，各零售類企業(yè)品牌有一定的同質(zhì)化傾向，只拼折扣屬于殺敵一千自損八百，消費者還不領(lǐng)情，日后挑挑揀揀，不打折不買），結(jié)論：因此必須大幅增加機會成本以抵消時間成本及消費成本的變量。

機會成本：提供更好的服務、更有新意的SP及PR活動、增加購物中心的藝術(shù)/文化/自然氣息（K11占有先機，并一直為業(yè)界所模仿）等；

最后，如何提供好的服務：

一，每一個員工都是企業(yè)的一員，都代表企業(yè)的形象，通過企業(yè)文化學習及個人未來職業(yè)的規(guī)劃啟發(fā)，為員工提供有實現(xiàn)途徑的愿景，發(fā)揮員工的主動性和積極性，主動的提供更優(yōu)質(zhì)的服務。服務是發(fā)自內(nèi)心的，強迫不來，有些人可能天生不適合做服務行業(yè)。

二，建立規(guī)范化的服務標準和服務流程，定期開展全方位的服務培訓，使服務人員了解服務的目的、內(nèi)容、重點，保證服務質(zhì)量的完整、連續(xù)及統(tǒng)一性。

三，標準化的服務僅能夠讓消費者滿意，優(yōu)秀的服務是要Delight客戶，讓客戶在購物中心有更好的體驗；

現(xiàn)代化的購物中心管理是個復雜的問題，當然不能僅僅通過好的服務去解決，是個多部門協(xié)作共同完成的工作。

那么我們是否也可以從簡化出發(fā)，先做好零售業(yè)的的本質(zhì)：更優(yōu)秀的服務和更符合消費者需求的商品。并在其他更多的領(lǐng)域做出嘗試，而成為中國和世界范圍內(nèi)的零售行業(yè)領(lǐng)導者。