海格里斯小編最近在一篇新聞中就了解到一則超市的疏忽行為引來的賠款“多收3毛，賠款500元”：
超市因工作疏忽，一瓶醬油結(jié)賬時(shí)多收了三毛錢，結(jié)果在消協(xié)的調(diào)解下，賠償了消費(fèi)者五百元。
近日消費(fèi)者許先生在某超市購買商品結(jié)賬后，發(fā)現(xiàn)所購1.8L瓶裝醬油收銀價(jià)格比貨架價(jià)簽高出了三毛錢，遂與超市收銀員理論此事，要求退還多收的金額。僵持近一小時(shí)，超市方始終沒有為他解決。許先生向當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)熱線反映超市價(jià)格欺詐行為，要求按照法律規(guī)定賠償損失。
許先生的投訴由市消費(fèi)者協(xié)會(huì)分撥到地區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。調(diào)解中，地區(qū)消協(xié)指出超市以低價(jià)招徠顧客并以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算，屬于價(jià)格欺詐。依據(jù)《消保法》的規(guī)定，最終此超市向消費(fèi)者道歉，并賠付消費(fèi)者許先生五百元。調(diào)解后，此超市邀請?jiān)S先生為監(jiān)督員，請其多為超市提意見和建議。
此案依據(jù)《消保法》第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。通過此事奉勸經(jīng)營者應(yīng)跟上法律進(jìn)步的步伐，正視自身存在的問題，而不是找出各種理由討價(jià)還價(jià)，對消費(fèi)者的索賠打折扣。
超市為零售商占主導(dǎo)地位，在供應(yīng)鏈內(nèi)部，零售商和生產(chǎn)廠家為取得供應(yīng)鏈主導(dǎo)權(quán)，為商家品牌和廠家品牌占據(jù)零售店鋪貨架空間使得供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)間的成本不斷轉(zhuǎn)移，供應(yīng)鏈整體成本上升。從零售商角度來看，新的零售業(yè)態(tài)如倉儲(chǔ)商店、折扣店大量涌現(xiàn)，日雜百貨業(yè)的競爭更趨激烈。另外，從消費(fèi)者的角度來看，過度競爭忽視消費(fèi)者需求：高質(zhì)量、新鮮、服務(wù)好和合理價(jià)格。可見超市產(chǎn)生的背景是從消費(fèi)者的需求出發(fā),提供滿足消費(fèi)者需求的商品和服務(wù)。但超市在運(yùn)營中會(huì)遇到諸多涉及的基本法律問題，如何有效解決，是超市經(jīng)營者目前亟待解決的現(xiàn)實(shí)和問題，海格里斯就超市運(yùn)營中涉及的28個(gè)基本法律問題進(jìn)行逐一研討。
1、肅竊問題
在肅竊中，需要明確的一點(diǎn)是我們并沒有處罰權(quán)，所謂“偷一罰十”是違法的。因此，具結(jié)書中不要出現(xiàn)“罰款”字樣，更不要體現(xiàn)對方被迫接受的意思。處理分為兩種方式：一是向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；二是雙方協(xié)商處理。具體處理要區(qū)分情況，靈活處理，對于當(dāng)事人抵觸情緒比較強(qiáng)，或是慣偷性質(zhì)的，應(yīng)及時(shí)報(bào)案處理，對于愿意或能接受協(xié)商處理的，可協(xié)商處理。收取對方款項(xiàng)的，書面中應(yīng)以賠償款、退賠款的形式。另外，在尚無充分證據(jù)證明對方有偷竊行為之前，注意不要使用肯定性甚至斥責(zé)性的語氣。
2、箱包在保管中出現(xiàn)差錯(cuò)顧客主張包內(nèi)有貴重物品如何處理？
在辦理箱包業(yè)務(wù)時(shí)，必須有明示的“禁止存放貴重物品”的聲明，然后，即使顧客有貴重物品存放，那么當(dāng)物品丟失時(shí)他也沒有證據(jù)證明他的包里到底是否真的放了該貴重物品，這樣即使訴諸法律，我們也能站在有利的一邊，最好的方式是，制訂一份固定的格式，弄一份免責(zé)聲明，讓存包的顧客簽字確認(rèn)。
3、顧客在賣場單獨(dú)結(jié)帳區(qū)結(jié)帳并領(lǐng)取商品但未出賣場出口又丟失的，如何處理？
顧客在單獨(dú)結(jié)賬區(qū)結(jié)賬并領(lǐng)取商品，即意味著該次交易的完成，商品所有權(quán)已轉(zhuǎn)移，顧客有義務(wù)自己保管商品，即使在未出賣場出口前丟失，也應(yīng)自行負(fù)責(zé)。
4、客服部：顧客在投訴中以向媒體舉報(bào)等為由索要巨額賠償?shù)娜绾翁幚恚?br /> 顧客在發(fā)現(xiàn)我方的商品等存在問題時(shí)，有權(quán)要求賠償，但如果以向媒體舉報(bào)等進(jìn)行威脅索要明顯不合理的巨額賠償?shù)�，涉嫌�?gòu)成敲詐勒索,碰到這種情況的，我們可以要求對方將其要求寫成書面形式并簽名。必要時(shí)，我們可以報(bào)案追究對方的法律責(zé)任。
5、員工因工作中受外來傷害已獲得賠償?shù)氖欠襁�有要求工傷賠償?shù)臋?quán)利？
可以，根據(jù)法律規(guī)定，員工在工作中遭受外來傷害的，有權(quán)要求賠償，即取得第三人賠償?shù)耐瑫r(shí)，還可申請工傷。
6、顧客私家車在超市停車場被刮傷，超市應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？
一般情況下不承擔(dān)責(zé)任。在與顧客協(xié)商時(shí)首先告訴對方，我們是免費(fèi)的便民停車場，對停車場內(nèi)的車輛不負(fù)責(zé)看管和保管義務(wù)，我們僅僅是提供了一個(gè)免費(fèi)的便民停車場地，如果車輛出現(xiàn)被盜、被劃等涉及財(cái)產(chǎn)損害的事宜，車主應(yīng)當(dāng)找車輛的侵權(quán)人主張賠償事宜，而不應(yīng)當(dāng)找我們主張權(quán)利。
7、客人在賣場內(nèi)遺失個(gè)人物品，賣場是否承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任？
不承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)事人對自己的物品應(yīng)當(dāng)有保管和看管義務(wù)，超市已盡到了適當(dāng)?shù)奶嵝蚜x務(wù)不承擔(dān)責(zé)任。
8、顧客在賣場內(nèi)與其他顧客發(fā)生沖突，而受到傷害，賣場應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？以及在工作中出現(xiàn)有第三人責(zé)任的事故，企業(yè)應(yīng)承擔(dān)怎樣的責(zé)任？
從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持；因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實(shí)施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人承擔(dān)責(zé)任后，可以向第三人追償。賠償權(quán)利人起訴安全保障義務(wù)人的，應(yīng)當(dāng)將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外。
9、寄包柜中寄存物品在未發(fā)生錯(cuò)誤操作的情況下丟失物品，超市應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？
《合同法》第374條規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無償?shù)�，保管人能證明自己沒有重大過失的，不承擔(dān)賠償責(zé)任�！惫室话闱闆r下如果存包柜不存在質(zhì)量問題，則不存在重大過失，不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。
10、顧客稱因食用我店食品而造成的疾病，超市應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任（就診一般均有病例及醫(yī)藥單據(jù)，但均無法證明具體食用某某商品導(dǎo)致，而顧客的醫(yī)療費(fèi)用、誤工費(fèi)以及其他損失報(bào)銷及賠償如何確定）。
首先是顧客發(fā)現(xiàn)食物變質(zhì)，并未食用，直接回來要求退賠的，原則上應(yīng)按一比一賠償。其次是顧客稱食用變質(zhì)食品出現(xiàn)問題、花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)等，要求賠償?shù)�。此時(shí)，應(yīng)要求對方出具購物小票或會(huì)員卡、剩余的所謂變質(zhì)或有問題的產(chǎn)品（或其它能證明食物變質(zhì)的證據(jù)）及正式的醫(yī)療單據(jù)，并需要證明食品問題與所稱的病情之間有可能的因果關(guān)系。只有符合這些條件我們才能賠償。關(guān)于追究供應(yīng)商的責(zé)任，最好在處理的一開始就要求供應(yīng)商人員全程參加處理，如果我們的確因此事進(jìn)行了賠償，那么我們只需要把賠付的證據(jù)復(fù)印件轉(zhuǎn)給供應(yīng)商，按照供應(yīng)商和公司簽訂的《買賣合同》的相關(guān)條款進(jìn)行索賠即可。
11、如果員工在企業(yè)受傷，未進(jìn)行傷殘鑒定，在員工要求賠償時(shí)，企業(yè)處理完畢后與其簽訂具結(jié)書，不再追究任何責(zé)任，這樣的承諾在法律上有效嗎？
應(yīng)該認(rèn)定為有效協(xié)議。當(dāng)時(shí)人之間可以對自己的權(quán)利義務(wù)在法律規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行自由約定，只要不違反法律的規(guī)定即可。
12、實(shí)習(xí)生和退休返聘回企業(yè)人員工作中出現(xiàn)意外是否算工傷？
在校實(shí)習(xí)生和退休返聘人員，因身份特殊，單位沒法為其繳納工傷保險(xiǎn)，因此工作中出現(xiàn)的意外不能認(rèn)定為工傷。但非在校實(shí)習(xí)生在工作中出現(xiàn)意外傷害應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為工傷。
13、導(dǎo)購人員在賣場內(nèi)受傷，公司會(huì)付什么樣的責(zé)任？
導(dǎo)購人員與廠商簽訂了勞動(dòng)合同，因此如出現(xiàn)因工作受傷，則應(yīng)該由廠商對其進(jìn)行工傷認(rèn)定以及做出相應(yīng)的工傷賠償?shù)仁乱�，如果是因�(yàn)榈谌�人侵�?quán)導(dǎo)致的傷害，則應(yīng)該跟侵權(quán)人主張賠償，公司只在安全保障義務(wù)人有過錯(cuò)的情況下承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。
14、員工在競爭店試調(diào)時(shí)被打，如何利用法律法規(guī)保護(hù)自己？
員工在試調(diào)時(shí)應(yīng)以普通消費(fèi)者身份進(jìn)行，這時(shí)可以對侵權(quán)人提起侵權(quán)之訴，如果能確定侵權(quán)人系競爭店員工時(shí)可對該店一并提起訴訟，
15、廠商退貨長時(shí)間不拉走，店內(nèi)可否自行處理？
根據(jù)買賣合同的合同條款，對方收到我方的退貨通知時(shí)，應(yīng)于十日內(nèi)領(lǐng)回該退貨商品，否則我方有權(quán)自行處理該商品，由此發(fā)生的保管、運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用由對方承擔(dān)。因此，在退貨通知送達(dá)后（必須有充分證據(jù)）十日內(nèi)不領(lǐng)取貨物的，我方可以采取適當(dāng)?shù)姆绞教幚砩唐�，但將商品自行使用（如作為�?zèng)品處理）是不妥當(dāng)?shù)模�我們建議的方式是通知對方開始計(jì)收保管費(fèi)用。
16、被超市誤為偷竊，請進(jìn)辦公室后證明是誤會(huì)，向超市要求索賠如何處理？
可以參照下述司法解釋處理：《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持，因侵權(quán)致人精神損害，造成嚴(yán)重后果的，人民法院可以根據(jù)受害人一方的請求判令其賠償相應(yīng)的精神損害撫慰金。
17、商品丟失，員工/導(dǎo)購買單是否合理？
不合理，員工作為自己的本職工作，主要是按照員工手冊里面的規(guī)定進(jìn)行，但是對于商品的安全性的保障義務(wù)是公司的，而不是員工的責(zé)任，但是如果公司已經(jīng)課以該員工一定的看護(hù)職責(zé)，比如把手機(jī)真品替代手機(jī)模型進(jìn)行展示的，這種情況員工需要承擔(dān)一定的責(zé)任。
18、搭乘超市免費(fèi)班車受傷（途中因緊急剎車，造成摔傷），超市應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任。
承擔(dān)損害賠償責(zé)任，顧客雖然搭乘的是免費(fèi)班車，但是超市作為承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)保證顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全，雙方已經(jīng)形成消費(fèi)合同中自己附加的服務(wù)，雙方已經(jīng)形成客運(yùn)合同關(guān)系，超市有義務(wù)保證其安全性，事情處理完后公司可以依據(jù)公司和班車承包商簽訂的合同進(jìn)行處理。
19、顧客偷竊賣場贈(zèng)品可否按偷竊正常銷售的商品處理？
可以，贈(zèng)品本身具有商品的屬性和價(jià)值，顧客以非法占有為目的，同樣可以按照偷竊正常銷售的商品進(jìn)行處理。
20、出現(xiàn)人身傷害事故后，主張誤工費(fèi)所需哪些手續(xù)？
誤工費(fèi)根據(jù)受害人的誤工時(shí)間和收入狀況確定。誤工時(shí)間根據(jù)受害人接受治療的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的證明確定。受害人因傷致殘持續(xù)誤工的，誤工時(shí)間可以計(jì)算至定殘日前一天。受害人有固定收入的，誤工費(fèi)按照實(shí)際減少的收入計(jì)算。受害人無固定收入的，按照其最近三年的平均收入計(jì)算；受害人不能舉證證明其最近三年的平均收入狀況的，可以參照受訴法院所在地相同或者相近行業(yè)上一年度職工的平均工資計(jì)算。在實(shí)際操作中，如果對方主張誤工費(fèi)，我們需要對方提供的材料有：（1）對方提供有誤工損失的證明；（2）誤工當(dāng)月及前三個(gè)月的工資單；（3）勞動(dòng)合同書；（4）誤工當(dāng)月的考勤表；（5）社保機(jī)構(gòu)出具的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)繳費(fèi)證明。
21、在店內(nèi)顧客出現(xiàn)意外傷害（自身原因），顧客要求賠付誤工費(fèi)是否合理？
如果是因?yàn)樽陨碓�因�(qū)е碌膫�害，比如突發(fā)心臟病、突然暈倒等事情，確是自身原因?qū)е碌�，公司不承�?dān)責(zé)任，同時(shí)不用支付誤工費(fèi)。
22、如有案例與顧客協(xié)商不了，是否可以讓顧客走法律途徑？
完全可以，既然協(xié)商處理不了，問題還需要解決，那么我們就需要通過司法程序進(jìn)行認(rèn)定，這也是正常的基本的工作思路。
23、勞動(dòng)法規(guī)定以小時(shí)計(jì)酬的非全日制用工，一般平均每日工作不超過4小時(shí)，每周不超過24小時(shí)，如雙方協(xié)商同意可否超出以上標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)倉管搬運(yùn)工實(shí)際工作工時(shí)已超過此標(biāo)準(zhǔn)），會(huì)存在何風(fēng)險(xiǎn)，另，非全日制用工要求工資結(jié)算周期最長不得超過15日，如雙方協(xié)商一致，可否按月結(jié)算；對于此人員，單位是否需與之簽訂勞動(dòng)合同。
當(dāng)時(shí)之間的協(xié)議不得和法律法規(guī)相抵觸，否則是無效的，《勞動(dòng)合同法》已經(jīng)規(guī)定了工作了時(shí)間和工資支付方式，應(yīng)該按照勞動(dòng)合同法的規(guī)定進(jìn)行。
24、員工在工作場所內(nèi)因第三方責(zé)任造成的工傷，在公司對員工按照工傷條例進(jìn)行賠付后，怎樣申請第三方責(zé)任
因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實(shí)施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者償制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人承擔(dān)責(zé)任后，可以向第三人追償。
25、顧客在賣場內(nèi)人身受到傷害或財(cái)產(chǎn)受到損失，超市在何種情況下應(yīng)付何種責(zé)任，如何界定.。除保護(hù)現(xiàn)場、拍照、尋找目擊證人、報(bào)警、報(bào)醫(yī)外還應(yīng)注意什么？
超市負(fù)有安全保障義務(wù)，超市盡了這種相應(yīng)的義務(wù)就不承擔(dān)責(zé)任。否則就要承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。另外要注意跟保險(xiǎn)公司索賠時(shí)，顧客得要求超出理賠額度不大的，以盡量滿足顧客的要求進(jìn)行處理，以促成案件盡快結(jié)案。乘機(jī)高額索賠的，言辭拒絕，通過訴訟解決。
26、案件界定需由超市方負(fù)責(zé)，顧客索要誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)等，一般應(yīng)如何計(jì)算？有無相應(yīng)的法規(guī)明示，除保留相應(yīng)票據(jù)外，還需注意什么？若為他方責(zé)任，應(yīng)如何追訴？
因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實(shí)施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人承擔(dān)責(zé)任后，可以向第三人追償。賠償權(quán)利人起訴安全保障義務(wù)人的，應(yīng)當(dāng)將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外。
27、顧客在賣場內(nèi)丟失財(cái)物或者自行車，我方有相應(yīng)提示(廣播、文字)但顧客還是要求賠償，這種情況如何處理？
超市提供的免費(fèi)停車場服務(wù)與其它營業(yè)性收費(fèi)停車場服務(wù)在性質(zhì)上是不同的，超市免費(fèi)停車場是一種便民措施，與顧客不構(gòu)成保管合同關(guān)系，因此車輛及車內(nèi)物品的安全保證責(zé)任仍是車主本人，超市只要盡到一個(gè)誠信善良的從業(yè)者應(yīng)達(dá)到的注意義務(wù)就可以免責(zé)，出現(xiàn)類似問題，應(yīng)當(dāng)立刻協(xié)同顧客報(bào)警，由警察破案處理。查清內(nèi)保工作人員作業(yè)流程，如果是公司內(nèi)部人員作案的，如果數(shù)額不大的先行賠付顧客損失，再向員工追償，若我公司嚴(yán)格按照操作規(guī)則作業(yè)，而顧客要求我公司承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，告知顧客應(yīng)當(dāng)向加害人索賠，如果顧客不理解，可告知顧客通過訴訟程序解決。
28、兩顧客在超市內(nèi)打架，一方走掉并無法找到，另一方要求超市承擔(dān)賠償責(zé)任，超市是否承擔(dān)？
超市在做足相應(yīng)的安全保障義務(wù)的前提下無需承擔(dān)責(zé)任。這是顧客之間的互毆行為，事情發(fā)生時(shí)公司應(yīng)當(dāng)了解受傷原因，根據(jù)受傷輕重決定是否送醫(yī)就診及時(shí)報(bào)案，控制現(xiàn)場，保全和固定證據(jù)，做足相應(yīng)的安全保障義務(wù)即可不承擔(dān)相應(yīng)的安全補(bǔ)充責(zé)任，否則應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。
2016-07-19 16:37被設(shè)為精華，積分加20，金幣加4

 不錯(cuò)的貼子，為樓主點(diǎn)個(gè)贊。

由于經(jīng)營環(huán)境的變化，特別是對于跨地區(qū)的中小型連鎖經(jīng)營體系。對于法律性經(jīng)營性的風(fēng)險(xiǎn)性控制方面的經(jīng)驗(yàn)是一片空白。

這對于中小型連鎖超市的經(jīng)營提出更加嚴(yán)酷的挑戰(zhàn)。

好高深的樣子啊

不錯(cuò)不錯(cuò)，挺實(shí)用的