【編者按】互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，購(gòu)物中心進(jìn)入體驗(yàn)式商業(yè)時(shí)代。3月，紅網(wǎng)時(shí)刻新聞?dòng)浾邭v經(jīng)一周，從母嬰室、停車場(chǎng)服務(wù)、衛(wèi)生間服務(wù)、主服務(wù)臺(tái)區(qū)服務(wù)等方面實(shí)地探訪長(zhǎng)沙各大購(gòu)物中心,將以量化的數(shù)據(jù)為大家推出星城購(gòu)物中心體驗(yàn)排行榜。
喜歡網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的人，追求的是性價(jià)比，逛商場(chǎng)購(gòu)物的消費(fèi)者，已慢慢開始在意許多價(jià)格之外的東西。購(gòu)物中心如何才能留住更多消費(fèi)者的腳步？一些人性化的小設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出商場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷。
總服務(wù)臺(tái)是一家購(gòu)物中心不可或缺的自我展示的窗口，顧客與商場(chǎng)的互動(dòng)與交流多半都是通過(guò)總服務(wù)臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，一家購(gòu)物中心人性化服務(wù)水平的高低也可以從總服務(wù)臺(tái)人員的素質(zhì)、為顧客提供的服務(wù)項(xiàng)目中可見一斑。
近日，記者實(shí)地走訪長(zhǎng)沙市區(qū)15家大型購(gòu)物中心，對(duì)其總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)其總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目配置情況也有較大差別。一些老牌商場(chǎng)比如東塘通程金色家族總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目很少，僅有禮品包裝、積分兌換、停車票兌換這些傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目外，簡(jiǎn)單配有急救箱、開水、雨傘和充電寶租借服務(wù)；而多半新的購(gòu)物中心，比如悅方、萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、平和堂等會(huì)配有嬰兒車和輪椅租借；還有一些購(gòu)物中心，比如王府井、樂(lè)和城會(huì)更貼心地設(shè)有針線盒、女性衛(wèi)生用品和老花鏡；一些新開的購(gòu)物中心比如海信廣場(chǎng)，還配有菊花茶和鮮花，讓顧客感覺更溫馨。
總服務(wù)臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目不一，哪家更貼心？
體驗(yàn)完長(zhǎng)沙大部分購(gòu)物中心后，記者發(fā)現(xiàn)，除禮品包裝、積分兌換、停車票兌換這些傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目外，急救箱、開水、雨傘和充電寶租借服務(wù)也成為各大購(gòu)物中心總服務(wù)臺(tái)的標(biāo)配；而一些時(shí)尚購(gòu)物中心，還會(huì)提供針線包、女性應(yīng)急衛(wèi)生用品、老花鏡等貼心服務(wù)；更注重用戶體感度的購(gòu)物中心，還會(huì)配有嬰兒車和輪椅的租借服務(wù)。
海信廣場(chǎng)的總服務(wù)臺(tái)。
在新開的海信廣場(chǎng)，記者看到，這里的總服務(wù)臺(tái)可堪比五星級(jí)酒店的服務(wù)臺(tái)，不僅所占面積不小，擺有鮮花，泡好的菊花茶免費(fèi)提供給顧客，各項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目都擺在顯眼的位置或有標(biāo)識(shí)提醒。
新世界百貨服務(wù)臺(tái)可提供免費(fèi)租用的嬰兒車。
悅方IDMALL、開福萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、平和堂五一店、樂(lè)和城、新世界百貨等購(gòu)物中心的總服務(wù)臺(tái)均提供兒童推車和輪椅的免費(fèi)租借服務(wù)。
河西王府井廣場(chǎng)將急救箱放在顯眼的位置。
充電寶、針線包、女性應(yīng)急衛(wèi)生用品、老花鏡……這些小物品看上去很小，但如果當(dāng)顧客在逛街購(gòu)物需要急用時(shí)能在總服務(wù)臺(tái)得到幫助，體驗(yàn)感就會(huì)大大增強(qiáng)。記者通過(guò)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，王府井百貨、開福萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、悅方IDMALL和樂(lè)和城均有提供這些貼心的服務(wù)。
不過(guò)，一些老牌商場(chǎng)則還停留在原地，并未與時(shí)俱進(jìn)，提升自身的購(gòu)物體驗(yàn)度。記者在東塘的金色家族看到，該總服務(wù)臺(tái)提供的服務(wù)項(xiàng)目較少，僅免費(fèi)提供開水、雨傘租借和充電寶租借服務(wù)，急救箱也并未擺在顯眼的位置，工作人員對(duì)顧客免費(fèi)索取女性衛(wèi)生用品表示驚訝。
免費(fèi)WIFI未普及，少數(shù)仍設(shè)門檻
在無(wú)處不WIFI的時(shí)代，購(gòu)物中心的WIFI是否夠強(qiáng)大也是影響顧客體驗(yàn)度的一個(gè)重要方面。記者實(shí)地體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，大部分商場(chǎng)都提供免費(fèi)WIFI服務(wù)，悅方IDMALL、樂(lè)和城、海信廣場(chǎng)、新世界百貨等購(gòu)物中心的WIFI信號(hào)還挺不錯(cuò)。
但也有一些購(gòu)物中心的WIFI只提供給會(huì)員，比如平和堂百貨，還有一些購(gòu)物中心則需購(gòu)物滿額才可登陸，比如友誼商城。而通程金色家族、7UP等購(gòu)物中心內(nèi)的WIFI信號(hào)形同虛設(shè)，很難鏈上。
貼心服務(wù)成本并不高，卻能為商家賺美譽(yù)
幾個(gè)兒童推車、輪椅、老花鏡、女性衛(wèi)生用品免費(fèi)提供……在商場(chǎng)的裝修成本、營(yíng)運(yùn)成本里并占不了大頭，卻會(huì)為商家賺來(lái)顧客美譽(yù)與在購(gòu)物選擇時(shí)的偏向。
在記者的隨機(jī)采訪中，不少顧客會(huì)對(duì)提供過(guò)人性化服務(wù)的購(gòu)物中心印象深刻，并長(zhǎng)時(shí)間保持好感。一位王小姐表示，有一次在樂(lè)和城逛街時(shí)突然發(fā)現(xiàn)身體出現(xiàn)小意外，幸好該商場(chǎng)衛(wèi)生間有提醒，撥打總服務(wù)臺(tái)電話后就收到工作人員送來(lái)的衛(wèi)生用品，這讓她非常感激，對(duì)樂(lè)和城也更有了親切感。
而對(duì)于帶寶寶出行的媽媽和老人來(lái)說(shuō)，不少購(gòu)物中心的總服務(wù)臺(tái)能提供繳納一定押金即可無(wú)償租用兒童推車、輪椅等服務(wù)，給他們提供了不小的便利�！懊看螏殞毠渖虉�(chǎng)都會(huì)優(yōu)先選有嬰兒車租借服務(wù)的，因?yàn)閹е鴭雰很嚦鲂�，�?duì)獨(dú)自帶娃的父母來(lái)說(shuō)，實(shí)在很累贅，”一位寶寶才一歲多的李女士表示。
無(wú)償輪椅租用服務(wù)也讓不少年輕人可以更輕松地帶著老人出門逛街吃飯，感受一家人其樂(lè)融融的幸福。
作為商家，如果能巧妙地利用消費(fèi)者需要感受到被重視、被關(guān)懷、被注意的心理，生意相對(duì)生硬的打折而言，會(huì)更好做。
（紅網(wǎng) 記者 鄧曉娟）
