您愛顧客，你的顧客愛你嗎?對于許多零售商來說，留住顧客并培養(yǎng)忠誠度是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。
事實(shí)上：與留住現(xiàn)有顧客相比，獲得新顧客的成本可高出五倍之多。
制定忠誠度計(jì)劃時，很多人存在的錯誤就是假定降價能吸引客流進(jìn)店。如果促銷期間，客流增長了，這是個好事，然而，對你的商品大打折扣(比如全場9塊9~)，不僅會使品牌價值受損，而且會吸引到錯誤類別的“忠誠”顧客，即僅鐘情于最低價格的顧客。
在此，提醒各位零售商，你應(yīng)該嘗試另一種策略，即吸引并留住那些對品牌的產(chǎn)品而非價格感興趣的顧客。要達(dá)到這種目的，應(yīng)當(dāng)提升品牌和產(chǎn)品的認(rèn)知度，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并加倍努力打造思想領(lǐng)導(dǎo)力。
在店外與顧客互動也是培養(yǎng)品牌忠誠度的極佳方式。和顧客交談。通過電子郵件、微信或微博與他們互動，幫他們周到地考慮如何選擇能夠在店內(nèi)買到的商品。至關(guān)重要的是要令他們?yōu)槟纳唐飞钌钗�，希望親身到店體驗(yàn)。
零售商舉例：絲芙蘭(Sephora)
絲芙蘭已經(jīng)將店外互動推向全新的高度，他們通過多種平臺與顧客進(jìn)行互動，包括電子郵件、直郵、甚至是閱后即焚。通過提供樣品并邀請參加免費(fèi)的美容課程等，絲芙蘭使出渾身解數(shù)吸引顧客進(jìn)店并使他們愛上激動人心的新產(chǎn)品。
另一個提高忠誠度的重要手段，是正確地提供額外的價值。
額外價值是指您的品牌特有的所有無形元素�？梢钥紤]將額外服務(wù)(如裁縫、店內(nèi)免費(fèi)線上下單、免費(fèi)樣品、試穿等)吸引顧客進(jìn)店的手段，以免商品價值受大量折扣貶損。品牌美譽(yù)度的提高，既創(chuàng)造了需求，同時也維持了商品的價格。
零售商舉例：尼曼(Neiman Marcus)
尼曼的 InCircle 回饋計(jì)劃是一個典范。通過數(shù)據(jù)收集，它既提高了顧客忠誠度，也改善了服務(wù)，而服務(wù)的改善又進(jìn)一步提升了顧客忠誠度。尼曼意識到，價格競爭有時沒有必要。相反，他們知道顧客看重的是自家的產(chǎn)品，以及高度互動環(huán)境中的卓越服務(wù)水平。
思想領(lǐng)導(dǎo)力作為培養(yǎng)忠誠度的最后一環(huán)，存在著廣闊的創(chuàng)新空間。零售商可借此從高于店鋪的層面審視自身品牌。
除了產(chǎn)品，顧客(和其他人)會如何看待您的品牌?
人們會將您的品牌與什么詞、什么想法或者價值聯(lián)系在一起?
一旦確定了自身品牌所代表的內(nèi)涵，就應(yīng)進(jìn)行大力推廣。與顧客互動時，可以同他們談?wù)撃芤疠^廣泛共鳴的品牌維度。
零售商舉例：巴塔哥尼亞(Patagonia)
巴塔哥尼亞的衣物共享項(xiàng)目是其環(huán)保計(jì)劃的一部分，他們通過特有的維修、捐贈、回收、或出售能繼續(xù)穿著的舊外套等手段，讓衣服壽命更長，并增加這些服裝的用途。該項(xiàng)目以及其它一些類似的項(xiàng)目非常符合巴塔哥尼亞的目標(biāo)顧客的特點(diǎn)，他們非常活躍，喜歡戶外運(yùn)動，注重環(huán)境保護(hù)。該品牌的思想領(lǐng)導(dǎo)力深受其顧客的擁護(hù)，也促使他們積極分享自身的故事。
作為零售商，您非�？赡苁艿焦潭ㄉ唐烦杀镜募s束，這意味著在市場上推出與價格無關(guān)的差異化營銷活動是增強(qiáng)盈利能力的重要手段。顧客忠誠度至關(guān)重要。在不斷提升品牌的顧客忠誠度的過程中，切記增強(qiáng)品牌和產(chǎn)品認(rèn)知度、提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以及發(fā)展成為思想領(lǐng)袖的重要性。
