2015年，比預(yù)期得還要艱難。尤其是下半年，許多實(shí)體零售商的業(yè)績(jī)?cè)鏊俜啪�，下滑加快，按照這個(gè)慣性，為即將到來(lái)的2016年又蒙上一層陰影。

實(shí)體零售面臨著空前的問(wèn)題與不安。本身就弱不禁風(fēng)，再加上外來(lái)商業(yè)模式的沖擊，這讓搖搖欲墜的實(shí)體零售雪上加霜。走入今天的困境，怨天尤人只會(huì)徒增煩惱，只有自救和自強(qiáng)，才能走得更遠(yuǎn)。如果把今天的失意當(dāng)成是某寶的強(qiáng)大，當(dāng)成某商的侵蝕，有些牽強(qiáng)。堡壘從來(lái)不是在外部瓦解，都是在內(nèi)部攻破。外面世界的強(qiáng)大，只是壓倒駱駝的最后一根稻草。在陰謀論盛行的當(dāng)下，更要讓浮躁的內(nèi)心回歸平靜與平和，想想當(dāng)下，我們真正需要的是什么。

零售商的活力哪去了

現(xiàn)在的實(shí)體零售更像是一個(gè)的耄耋老者，步履蹣跚、老態(tài)龍鐘。賣(mài)場(chǎng)的布置中規(guī)中距，商品中規(guī)中距，不出彩，也無(wú)新意。之前的經(jīng)驗(yàn)在當(dāng)下看來(lái)，似乎成了負(fù)累。在2011年之前，零售商的日子還較為順風(fēng)順?biāo)�，外�?lái)沖擊小，自身經(jīng)過(guò)調(diào)整漸入佳境，各個(gè)區(qū)域的零售格局也基本確實(shí)，這樣的舒適區(qū)最迷惑人。在大家準(zhǔn)備稍事休息的時(shí)候，電商猛力發(fā)展，對(duì)外來(lái)的攪局者，開(kāi)始不屑，接著慌亂，現(xiàn)在恐懼。

假期到一家大型購(gòu)物中心，除了餐飲、娛樂(lè)區(qū)，其他地方都門(mén)可羅雀，消費(fèi)者的喜好一目了然。撐起大型購(gòu)物中心的是品牌的售賣(mài)，這在購(gòu)物中心似乎并不討好。高昂的租金不知讓這些品牌能夠維持多久——明年，或許是不遠(yuǎn)的將來(lái)。合約期滿后，購(gòu)物中心就要面臨招商難的困境。

除了購(gòu)物中心，百貨店、超市的日子也不好過(guò)。百貨店從開(kāi)始預(yù)言要輪為網(wǎng)商的試衣間，到如今被實(shí)實(shí)在在地打上了試衣間的標(biāo)簽，多少消費(fèi)者在線下試衣、網(wǎng)上購(gòu)物，這無(wú)法估量的銷(xiāo)售流失讓百貨店的日子舉步維艱。超市也沒(méi)好到哪里去，現(xiàn)在各種網(wǎng)上超市興起，擠占的就是超市的份額。

表象是銷(xiāo)售被侵占，內(nèi)在是實(shí)體零售的活力頓失。零售的活力核心在于商品的活動(dòng)力和經(jīng)營(yíng)的活力。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入一間老態(tài)龍鐘的零售店，怎期望他逗留得更久、買(mǎi)得更多。

由于職業(yè)習(xí)慣，總喜歡對(duì)新開(kāi)的餐飲店做一個(gè)預(yù)判，哪家開(kāi)得長(zhǎng)久，哪家早早夭折。經(jīng)過(guò)幾次預(yù)測(cè)后，竟然十有八九猜得準(zhǔn)確。總結(jié)了一下，其實(shí)這里并沒(méi)有秘訣。兩家餃子店，一個(gè)在路東，一個(gè)在路西，地理位置不分高下，都停車(chē)不方便，一年后確實(shí)出現(xiàn)了客流差異。在路東的A店，一直保持店堂明亮、桌椅整潔、地面掉一根頭發(fā)絲都清晰可見(jiàn)，每次一坐到座位上，就有服務(wù)人員過(guò)來(lái)親切問(wèn)候并熟練點(diǎn)餐，同時(shí)介紹為了保證口感，水餃現(xiàn)包現(xiàn)做，因此需要等待一點(diǎn)時(shí)間，并留下一粒口香糖用于清除飯后的口腔異味。在路西的B店，開(kāi)業(yè)時(shí)店內(nèi)音樂(lè)一直高唱恭喜發(fā)財(cái)，去就餐，翻臺(tái)前的飯粒還未擦干凈，服務(wù)人員聚在一堆，只得招手，才有一人過(guò)來(lái)。關(guān)鍵是水餃的口感不好�，F(xiàn)在路西的店，少有客人，經(jīng)常是服務(wù)人員比客人多。

可看出，A店取勝的原因是環(huán)境干凈、服務(wù)周到、商品有品質(zhì)。

零售的活力就是要給顧客提供一個(gè)舒心的購(gòu)物環(huán)境，用優(yōu)良的服務(wù)打動(dòng)顧客，把有品質(zhì)的商品介紹給顧客。寫(xiě)到這兒，忽想到，這就是零售的本質(zhì)啊——商品與服務(wù)。

員工的活力哪去了

一位專(zhuān)欄作者發(fā)過(guò)一張照片，照片顯示，幾名超市員工正聚在一起聊天，其實(shí)這是常態(tài)：一方面，人員不足，一方面，怠工嚴(yán)重；活多、人少，員工積極性不高；活少、人多，照樣積極性不高。

曾幾何時(shí)，賣(mài)場(chǎng)是一派生氣勃勃的景象，員工忙碌熱情，商品井然有序。當(dāng)零售商受到?jīng)_擊時(shí)，沒(méi)想到受到?jīng)_擊最大的是人。員工和行業(yè)一起進(jìn)入了疲態(tài)。

在一家賣(mài)場(chǎng)，想詢(xún)問(wèn)商品時(shí)，環(huán)顧四周，竟無(wú)一人，好不容易看到有穿員工服裝的人路過(guò)，他卻答：“我不負(fù)責(zé)這兒�！本退︻^而去。員工的漠然令人心悸不已。

零售商苦于客流下降時(shí)，卻不知員工早已把顧客嚇跑。

員工還是那些員工，為什么出現(xiàn)了如此大的反差？一是行業(yè)情勢(shì)不好，上升空間漸小，員工無(wú)法看到職業(yè)前景，只得當(dāng)一天和尚撞一天鐘；二是待遇萎縮，達(dá)不到員工的理想值，干勁全無(wú)；三是零售商未及時(shí)調(diào)整員工管理方式，還用管70后的管理制度管80和90后，成了小馬套舊鞍，不合適的用具怎期盼馬走得快、走得遠(yuǎn)。

員工的活力是企業(yè)的核心力，零售業(yè)是需要用人來(lái)表現(xiàn)的行業(yè)，員工是聯(lián)結(jié)顧客的紐帶。當(dāng)這根紐帶變得松軟無(wú)力的時(shí)候，那一邊的顧客早就掉頭而去了。跑掉的顧客要想追回來(lái)，不比追回一段感情容易。

如此這般，零售商的前景似乎灰暗一片，現(xiàn)在是景況最不好的時(shí)候，但也是機(jī)會(huì)最大的時(shí)候。景況不好，猶如一個(gè)洗牌機(jī)，適者生存，這是優(yōu)勝劣態(tài)的最佳時(shí)機(jī)，同樣孕育著嶄新的機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人。迪士尼的創(chuàng)始人華特.迪士尼說(shuō)：“維持現(xiàn)狀，便是退步的開(kāi)始�！�

未來(lái)在哪里，未來(lái)在肯于探索、肯于前進(jìn)、肯于變化的零售人的手中。

不管是零售商，還是零售行業(yè)的從業(yè)者， 2016年依然值得期待。

初心

這兩日，胖東來(lái)關(guān)了一家店，與其他零售商關(guān)店時(shí)顧客漠不關(guān)心相比，對(duì)胖東來(lái)的關(guān)店，許多顧客流下了不舍的眼淚。顧客與店鋪之間，本是若有若無(wú)的關(guān)聯(lián)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，門(mén)店關(guān)閉，他可選擇另一家，門(mén)店去與留與自身的關(guān)系并不大。在胖東來(lái)關(guān)店的最后一晚，許多顧客密密集集地站滿了樓梯，這樣的盛景，除了胖東來(lái)，似乎還沒(méi)有一家零售商能做到。

有人說(shuō)，胖東來(lái)煮的是雞湯，但愿這樣的雞湯多一些。

零售商的使命是什么？可能每家零售商的回答都不一樣。

讓人們的生活變得更美好，應(yīng)是所有零售人的愿景。

通過(guò)售賣(mài)的商品、通過(guò)員工的服務(wù)、通過(guò)購(gòu)物環(huán)境，通過(guò)零售人的努力，提升消費(fèi)者的生活品質(zhì)，讓人們的生活變得更美好。

當(dāng)只關(guān)注利潤(rùn)與利益，當(dāng)絞盡腦汁為了讓顧客買(mǎi)得更多，那些美好就如盛夏過(guò)后破敗的荷葉，無(wú)半點(diǎn)美感。

利潤(rùn)與利益縱然很重要，當(dāng)管理的重心只在這里時(shí)，就像困在一個(gè)怪圈里，繞來(lái)繞去只剩下了赤裸裸的數(shù)字，經(jīng)營(yíng)無(wú)美感可言，怎可能讓顧客的生活變得更美好。

匠心

7-11每推出一款即食食品，都需要公司高層反復(fù)品嘗，不斷改正，直到滿意，然后才推向市場(chǎng)。

據(jù)說(shuō)在胖東來(lái)的某家門(mén)店，有一面展示墻，上面演示了電話的發(fā)展演變過(guò)程，僅是展示商品，和銷(xiāo)售毫無(wú)關(guān)系。

京東實(shí)行區(qū)域配送，一位顧客打電話問(wèn)客服，能否幫忙跨區(qū)域買(mǎi)一本書(shū)，客服就自己下單，到貨后再寄給顧客。

在無(wú)印良品，每次結(jié)賬他們都會(huì)雙手把卡片遞過(guò)來(lái)，作為顧客，只有雙手承接，才能匹配這樣的尊敬與禮待。

打磨一件器具需要時(shí)間與耐心，需要一點(diǎn)一滴地做好每一個(gè)動(dòng)作，任何的慌張與粗糙，只會(huì)毀了器具。

外急內(nèi)緩，零售商與零售人需要慢下來(lái)， 內(nèi)心從容，步伐穩(wěn)健，用匠心做好每一件事。

信心

此時(shí)談信心，有些老生常談。信心如那根風(fēng)箏線，沒(méi)有了線，風(fēng)箏何在？

當(dāng)外面的風(fēng)暴來(lái)得如此猛烈，當(dāng)未來(lái)如此模糊，信心可以讓我們堅(jiān)守得更久，潮汐過(guò)后，留下的總是那些最堅(jiān)定的人。

沒(méi)有不好的行業(yè)，只有不好的企業(yè)。任何行業(yè)，就算再艱難，都有生存得好的翹楚。

不管怎樣，2015馬上就要離去，不管怎樣，2016總會(huì)如期到來(lái)。在時(shí)間的碾壓下，零售商與零售人的每次徘徊、每次期待、每次實(shí)踐，都打下了光陰的烙印。烙印清晰可鑒，記載著微小的進(jìn)步努力與創(chuàng)傷，讓這年終的回望，助我們走得更遠(yuǎn)。