這是一個(gè)所有人都無法回避的時(shí)代，一切都在發(fā)生顛覆。

商業(yè)模式，管理模式，營銷模式。還有企業(yè)決策者的思維。

零售業(yè)曾經(jīng)天天高喊“顧客至上、顧客第一”的這個(gè)口號(hào)，將真正從長期以來實(shí)質(zhì)的以企業(yè)自我為中心的陰影里走出來，——因?yàn)檫@個(gè)時(shí)代的零售舞臺(tái)，唯一的主角是顧客。

這一切并不以企業(yè)意志為轉(zhuǎn)移，科技和時(shí)代的發(fā)展倒逼企業(yè)必須踐行自己的承諾，迅速走向改變。衡量這一切的是市場(chǎng)能否留給你相應(yīng)的生存空間，所以，你得讓位給消費(fèi)者。

顧客隨時(shí)顛覆你的賣場(chǎng)

零售“互聯(lián)網(wǎng)+”就是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段和互聯(lián)網(wǎng)思維與實(shí)體零售相結(jié)合，促進(jìn)實(shí)體零售經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型、增效。

這樣的變革促進(jìn)了以企業(yè)為中心向以為顧客中心的轉(zhuǎn)換。

顧客的體驗(yàn)感受和口碑成為企業(yè)或者門店生存的依據(jù)。情景、交互狀態(tài)成為門店與顧客交流從而幫助顧客完成消費(fèi)的主要方式。眾多網(wǎng)絡(luò)科技手段成為門店、企業(yè)與顧客保持無縫對(duì)接、緊密聯(lián)系的紐帶。

我們所有的行為自然便從企業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)變到消費(fèi)者主導(dǎo)。

佐證這一切還有一個(gè)依據(jù)，那就是顧客價(jià)值敏感度的明顯變化：消費(fèi)者從物質(zhì)層面的價(jià)值興趣轉(zhuǎn)向精神層面的價(jià)值索取。

科技文明和經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了當(dāng)前時(shí)期，催生 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，人們對(duì)物質(zhì)的原始追求和基礎(chǔ)需求得到普遍滿足，對(duì)零售業(yè)而言，今天的消費(fèi)者快步抵達(dá)精神需求層面，在購物、休閑消費(fèi)的同時(shí)，人們更注重接受尊重、愉悅交往、重現(xiàn)自我的高層次價(jià)值，并以此判定一座商業(yè)設(shè)施及其服務(wù)水平的優(yōu)劣。

對(duì)未來零售業(yè)來說，所有的制度設(shè)計(jì)、組織設(shè)計(jì)、商業(yè)設(shè)計(jì)、賣場(chǎng)設(shè)計(jì)，不再是閉門造車、絞盡腦汁的案頭制作，這樣的設(shè)計(jì)，很可能是無效勞動(dòng)，因?yàn)榱闶刍ヂ?lián)網(wǎng)+時(shí)代，市場(chǎng)瞬息萬變，顧客隨時(shí)因?yàn)樾碌呐d趣點(diǎn)而顛覆、拋棄你的賣場(chǎng)。

也許你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，你曾經(jīng)嚴(yán)謹(jǐn)恪守、運(yùn)用已久的一切突然不太好使了，這是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代嚴(yán)格來說是信息數(shù)據(jù)時(shí)代改變了一切。所以你必須明白，新的運(yùn)營手段不再是你的案頭還在散發(fā)著墨香的那些規(guī)則文本，而是通過大數(shù)據(jù)的集成與展示，把我們的眼光和觸角延伸至每一個(gè)消費(fèi)者個(gè)體。我們必須自始至終俯身于市場(chǎng)和消費(fèi)者，為他們提供富有價(jià)值的消費(fèi)方案，成為顧客言行舉止興趣習(xí)慣的忠實(shí)關(guān)注者，變身為他們的仆人和侍者，成為他們需求、追求的捍衛(wèi)者。

你可以讓顧客顛覆你的賣場(chǎng)，但你不可以讓顧客關(guān)閉你的門店。

這取決于顧客，然而，歸根結(jié)底還是取決于你自己。

智慧商業(yè)是零售轉(zhuǎn)型發(fā)展的新引擎

智慧的人，智慧的商業(yè)，是未來零售的命脈。

首先，智慧的人就是那些睿智的決策者、管理者和他們與時(shí)俱進(jìn)的、富具互聯(lián)網(wǎng)思維和創(chuàng)新思維。

我和唐駿先生有過接觸，他曾經(jīng)在很多年前就提出過《智慧商業(yè)》的論述。但我這里講的智慧商業(yè)和他那個(gè)智慧商業(yè)不一樣，他講的是“軟智慧”，基于傳統(tǒng)環(huán)境條件的管理智慧，我這里講的是“硬智慧”，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的技術(shù)、服務(wù)和商業(yè)模式的提供。

這里的智慧商業(yè)強(qiáng)調(diào)以人為本、消費(fèi)者為主角，營造開放創(chuàng)新的顧客活動(dòng)、交流、消費(fèi)空間。

我們從推廣集客、門店感受、商品與消費(fèi)品項(xiàng)選擇、結(jié)算支付、售后服務(wù)等逐個(gè)環(huán)節(jié)，為顧客提供高附加值的智能化消費(fèi)協(xié)助服務(wù)。

同時(shí)，伴隨著信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，我們?cè)谏唐诽峁┖头��?wù)功能上更需注重智能化、智慧化特征的營建與提供。智慧商業(yè)、智慧商品、智慧家居、智能服務(wù)、智慧體驗(yàn)等數(shù)字科技領(lǐng)域所帶來的全新體驗(yàn)將激發(fā)顧客的消費(fèi)激情，從而驅(qū)動(dòng)零售創(chuàng)新。

很多時(shí)候我們不斷講起“未來超市”的概念，的確，那里邊有成功的借鑒。國內(nèi)國外的。 實(shí)際上，這些東西距離我們并不遙遠(yuǎn)，——我再一次提及王衛(wèi)的“樂城”，當(dāng)然，他們沒有國外未來超市做的多、做的全，但他們有很多新的技術(shù)、設(shè)施、手段，融入一些全新理念在里面，在我們身邊體現(xiàn)了一些智慧商業(yè)的元素。

那么做成這一切，首先得開始著手以下兩點(diǎn)工作：

1、創(chuàng)新組織設(shè)計(jì)，打造一個(gè)時(shí)代特色鮮明、變革意識(shí)強(qiáng)烈、專業(yè)技術(shù)成熟的團(tuán)隊(duì);

2、全新、徹底的觀念轉(zhuǎn)變。立足顧客、基于消費(fèi)者的大數(shù)據(jù)思維。

張一夫

2015.08.18