一家零售公司的微信公眾號一直堅持文藝風，還組織過幾次有意思的寫文活動，讓讀者見識到，除了零售經營之外，該公司人員的文筆也不差。后來，這家公司的微信公眾號風格大變，一改文藝面貌，換成了戲侃路線。這其間發(fā)生了什么事，讓他們的公眾號風格發(fā)生了如此大的變化。

了解到，原來維護公眾號的管理者離職，后面接棒的人又按照他理解的風格繼續(xù)運營。但對讀者而言，就像一個熟悉的人突然換了一件不合身的衣服，一切又變得陌生。

顯然，隨著管理人員的離職，他的經驗也一并帶走，留守的人員再也無法恢復到文藝風，只得改變路線。

發(fā)生風格突變的重要原因就是知識的傳承，可你不知道的是，員工的經驗也屬于知識管理的范疇。

知識是企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，但在零售業(yè)，知識管理大都未被重視。因此，在我們討論模式、討論互聯網+、討論020的時候，最好也關注一下被我們忽略的知識管理。

知識分為兩種，顯性知識和隱性知識。

在零售業(yè)，顯性知識管理一直做得不錯。僅從提升管理效果看，顯性知識的收集有以下幾種形式：

流程的制訂與收集。各種操作規(guī)范，以流程的形式記錄并保存下來。這類知識是企業(yè)的核心競爭力。比如，大潤發(fā)的標價簽有什么秘密，每個數字都代表哪些含義;比如，胖東來對清理貨架有什么要求，要每天做到幾個步驟，才能保持貨架的干凈整潔。在零售業(yè)內部，這類知識一般被保護和傳承得很好，成為企業(yè)的核心技術之一。

在胖東來官方網站看到，胖東來共有98個崗位， 44個崗位制作了實操手冊，這些集中了經營精華的手冊，是胖東來經營智慧的結晶。為了將這類知識更好地呈現在員工面前，實操手冊采用圖片和文字相結合的方式，看起來一目了然。就是有這些手冊作指導，胖東來的服務才能做得一絲不茍，保持了一貫水準。更難能可貴的是，這些實操手冊均可以供外部下載，胖東來知識分享的精神可見一般。

流程可以完善，但切忌朝令夕改。一個相對固定和穩(wěn)定的流程，是執(zhí)行完美性的必要保證。

影像視頻的收集。為了讓表述更清晰，可將一部分實際操作錄成影像資料。在胖東來，有13個崗位的實際操作被拍成了視頻，如《收銀員崗位實操》、《存包崗位實操》，通過觀看視頻，員工學習也更為快捷。

制度的收集。制度是企業(yè)的規(guī)范，同樣是知識管理的一種形式。制度的制訂用于規(guī)范各種管理行為，是管理由松散到嚴謹的過程。制度制訂的難點在于，既要起到規(guī)范管理的作用，又不能因噎廢食，用制度束縛住了手腳。制度一旦制訂下來，就要堅決執(zhí)行，如果制度是制度，執(zhí)行是執(zhí)行， 最后一切制度都會流于形式，成為表面文章。因此，每項制度的出臺都要記錄在案，保證版本的延續(xù)性。

會議資料。為什么把這項也納入到知識管理的范疇呢?其實許多決議、措施、方案都是在會議中確定下的。如果在平時不注重收集會議信息，各項決議就難以落地，也讓好的想法僅是說說而已。

企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的根本價值觀，也是企業(yè)發(fā)展的準繩，只有形成文字的并明確宣揚的企業(yè)文化才能在員工心中扎根生芽。

相比較而言，隱性知識的收集就沒有這么簡單了。隱性知識只有在使用時才能識別，如前文提到的零售公司公眾號的維護。在零售業(yè)，隱性知識大約都來自——經驗。

查爾斯.漢迪說，經驗加上反思是最重要的知識。在零售業(yè)，員工的經驗大多來自自身的體會和心得，但很少再去反思，這就需要企業(yè)管理者建立反思的步驟，將經驗轉換為知識。

比如，一位員工做的花式陳列尤為美觀，這源于他在工作中積累的經驗，如何把他的經驗推廣，就需要整理成指導手冊，進行分享。

經驗的收集是一大難點，因為經驗存在每個人心中，要想把這些零散的經驗內化成企業(yè)知識，需要充分調動員工的積極性，能自愿貢獻和分享——并不是所有人都愿意分享自己的所得。這項工作不光繁瑣還要有耐心，不是一時之功，需要慢慢積累，積累得多了，就會聚沙成塔、集腋成裘。

經常會看到，一項工作會隨著員工的離崗而面目全飛，絲毫不能保證工作的延續(xù)性和穩(wěn)定性。如果在平時工作中留意把經驗內化成企業(yè)知識，讓后來者有章可循，就不會造成如此大的轉變。

知識的收集與整理最好有專門的部門負責，這個部門應是獨立的，而不是某個部門的附屬，只有這樣，才能全力做好知識管理工作。

為什么要花大氣做好知識管理工作呢?知識管理能帶來的顯而易見的好處是：一是提升企業(yè)智慧，二是提升整體記憶，三是減少重復勞動。

知識管理是一個繁復的過程，只有慢工才能出細活，如煲一鍋靚湯，快不得。