零售業(yè)面對互聯(lián)網(wǎng)，光有互聯(lián)網(wǎng)+或+互聯(lián)網(wǎng)還不行，零售遇到互聯(lián)網(wǎng)，應(yīng)該綜合實施加減乘除。

“互聯(lián)網(wǎng)+”是形，“+互聯(lián)網(wǎng)”才是本。我認為至少應(yīng)該加五個方面：溫情、信任、商品、便利、熱情。五者之間的邏輯關(guān)系是：建立快捷觸達顧客的渠道，利用互聯(lián)網(wǎng)工具面向用戶提供高頻交流的溫情服務(wù);以利益承諾為前提獲得用戶信任;以商品開發(fā)為核心競爭力，向用戶提供滿意的服務(wù);一切以用戶便利為最高原則，凡是便利用戶的事我們就要擁護，凡是用戶不便利的事我們就要反對與改進;所有對接最終都要落實到有一線人員，要培育一大批具有工作激情的服務(wù)人員。

減什么?馬化騰說，互聯(lián)網(wǎng)+與各行各業(yè)的關(guān)系，不是“減去”(替代)，而是“+”上。但若不減，怎能加上?這符合“補鞋技法”：凡是橡膠類的輪胎或鞋子，想補上一塊新的，就必須銼掉一些舊的，然后用膠水粘合才牢固。另外還有一個與吸引力法則同等重要的是“放下法則”，轉(zhuǎn)變習(xí)慣思維和運作模式，放下從前得心應(yīng)手的經(jīng)驗、方法與下屬，才能為零售業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”或“+互聯(lián)網(wǎng)”開出一條血路。

具體包括三層含義：一是當(dāng)家人要減去“傲慢姿態(tài)”與“有奶便是娘”的無底線行為規(guī)則。二是當(dāng)家人要減去“一夜暴富”心態(tài)，也要積極培養(yǎng)自己員工有平和的心態(tài)。三是要減去那些負面的工作態(tài)度與工作作風(fēng)。

乘什么?“乘”是一種倍數(shù)放大，富基融通顏艷春董事長把愛恩斯坦狹義相對論中關(guān)于能量等于質(zhì)量乘光束平方的不朽公式改寫成為：盈利等于商品乘顧客平方。其實，把這兩個公式結(jié)合在一起更能說明問題。零售是一個依靠商品周轉(zhuǎn)實現(xiàn)盈利的行業(yè)，能量或盈利皆來源于商品周轉(zhuǎn)速度，從前靠廣告或促銷提升速度，當(dāng)下技術(shù)已直接觸達用戶，用戶相互傳遞信息已成為一種時尚習(xí)慣，從而會不斷放大相關(guān)信息。如果有質(zhì)量但不移動，靜止質(zhì)量所能產(chǎn)生的能量是有限的;如果移動速度加快了，但內(nèi)在質(zhì)量不行，能量也不會很高。

為此需要關(guān)注三方面的乘數(shù)效應(yīng)：一是眾合效應(yīng)。眾合效應(yīng)是面，即面向全社會。二是整合效應(yīng)。整合效應(yīng)是線，即面向供應(yīng)鏈與供應(yīng)商。三是凝聚效應(yīng)。凝聚效應(yīng)是點，即面向內(nèi)部員工，是要激發(fā)內(nèi)部員工源自內(nèi)心的原動力、工作激情與創(chuàng)造力。點、線、面結(jié)合，才能實現(xiàn)乘數(shù)效應(yīng)。

除什么?“除”的基本含義是“分享”，首先必須分清分享的類別，是分享社會紅利還是企業(yè)或集體的資源?社會紅利無償共享，企業(yè)資源有償分享。改革開放前三十年，我們所分享到的人口紅利、土地紅利、資源紅利，歸根到底是農(nóng)村紅利，分的是農(nóng)民的紅利，是政府對農(nóng)民財產(chǎn)的一種剝削。農(nóng)民失地又失業(yè)，只好出去打工，還被很不公正地標(biāo)記為“農(nóng)民工”，而在他們土地上筑造起來的財富與他們卻毫無關(guān)系。

當(dāng)下網(wǎng)商在竭力提倡“分享”，提出了建立“三峽大壩式聯(lián)盟”的設(shè)想，要分享店商的客源，試圖把店商的顧客轉(zhuǎn)化為自己的用戶，并勸導(dǎo)店商要“遠交近攻”，專心做好“立地經(jīng)營”。這一切說得都很有道理，但店商的擔(dān)憂也是可以理解的：自己的客流被導(dǎo)入其他平臺以后，這正如農(nóng)民的土地被政府征用，危險可能是失地+失業(yè)。小商戶把客戶資源貢獻給大壩以后，能夠長期分享到什么利益?這才是關(guān)鍵。所以，不能毫無原則地講分享。

互聯(lián)網(wǎng)+是表象，實質(zhì)是要用互聯(lián)網(wǎng)倒逼傳統(tǒng)的“社會網(wǎng)”，只有減去，才能加上，只有妥善地除去，才能有效地乘上。