無(wú)論是實(shí)體零售還是網(wǎng)絡(luò)電商，“顧客服務(wù)”都是一個(gè)亙古不變的話題——特別是在商品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的當(dāng)下，當(dāng)“價(jià)格戰(zhàn)”的硝煙將雙方消耗殆盡、各種花式繁多的促銷(xiāo)手段“黔驢技窮”之后，唯有用心的客戶服務(wù)才能最終俘獲消費(fèi)者的“放心”——這也是為什么日本的一些實(shí)體店特別是一些百年小店能夠經(jīng)久不衰的原因罷……

我們把“顧客”氛圍兩類(lèi)，一類(lèi)我們稱為“外部顧客”，包括我們的供應(yīng)商和消費(fèi)者;一類(lèi)我們稱之為“內(nèi)部顧客”，包括我們的各級(jí)員工以及所衍生出來(lái)的制度、流程。

從廣義的“外部顧客”來(lái)說(shuō)，指的是我們千千萬(wàn)萬(wàn)的賣(mài)場(chǎng)消費(fèi)者——是構(gòu)成整個(gè)零售業(yè)態(tài)賴以生存的根本。零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)初期，粗放的價(jià)格戰(zhàn)讓消費(fèi)者難免“朝秦暮楚”。于是兩家賣(mài)場(chǎng)距離越近，在這種競(jìng)爭(zhēng)中“內(nèi)損”越大，到頭來(lái)就是“傷敵一萬(wàn)自損八千”，最終讓消費(fèi)者真正得到了便宜，卻也難免搞亂了整個(gè)的市場(chǎng)價(jià)格機(jī)制。

接下來(lái)在“價(jià)格戰(zhàn)”的基礎(chǔ)上，考慮到商圈特別是“次要商圈”的延展所能給門(mén)店帶來(lái)的客源，“免費(fèi)購(gòu)物班車(chē)”便應(yīng)運(yùn)而生了，但隨著這幾年年齡結(jié)構(gòu)所帶動(dòng)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化——許多中老年顧客搭乘班車(chē)搶購(gòu)“早菜”等負(fù)毛利很大的產(chǎn)品，逐漸會(huì)讓超市覺(jué)得“得不償失”、“入不敷出”，越賣(mài)越窮……所以有的干脆叫停了“免費(fèi)購(gòu)物班車(chē)”。

對(duì)外部顧客服務(wù)的核心是什么?有人說(shuō)是“被充分尊重”、也有人說(shuō)是“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”……我們可以換一種思維考慮，一個(gè)孩子要是覺(jué)得他/他被家人重視，一個(gè)下級(jí)要是覺(jué)得上級(jí)很重視他，會(huì)通過(guò)什么?對(duì)，就是讓孩子/下級(jí)有一種“參與感”，讓他/她切實(shí)感覺(jué)到參與到一件事情上來(lái)——在潛移默化中“被教育”。

筆者說(shuō)的這種“參與”也分“淺參與”與“深參與”。所謂“淺參與”是讓顧客具體參與到賣(mài)場(chǎng)所舉行的各類(lèi)活動(dòng)中，當(dāng)然這類(lèi)活動(dòng)也是非常常見(jiàn)的——結(jié)果久而久之店家往往是“賺了熱鬧”但依舊是慘淡經(jīng)營(yíng)。

“深參與”是指顧客能夠參與到超市的營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)，這不同于簡(jiǎn)單的“外包”與“監(jiān)督員”。這背后其實(shí)是一種“眾包”的理念——以自由自愿的形式分配給非特定的(而且通常是大型的)大眾網(wǎng)絡(luò)的做法。所謂大家的超市大家愛(ài)——這樣首先潛移默化的就是減少了客戶投訴的幾率;二來(lái)是最大限度地增大了客戶粘度。

在服務(wù)好外部顧客的同時(shí)，隨著“胖東來(lái)”、“海底撈”等企業(yè)的聲名鵲起，作為“內(nèi)部顧客”的普通員工被重新提升到了一個(gè)高度。根據(jù)80/20法則，80%的銷(xiāo)售額是由20%的消費(fèi)者創(chuàng)造的——而“內(nèi)部顧客”的價(jià)值就是有效識(shí)別這“20%”的顧客并盡可能地為超市貢獻(xiàn)“客單價(jià)”。

隨著永輝超市“合伙人制”的落地，“內(nèi)部顧客”在永輝超市開(kāi)始找到了自己的價(jià)值。永輝超市采取的合伙制是在和員工溝通，在品類(lèi)、柜臺(tái)、部門(mén)達(dá)到基礎(chǔ)設(shè)定的毛利額或利潤(rùn)額后，由企業(yè)和員工進(jìn)行收益分成。其中，對(duì)于一些店鋪，甚至可能出現(xiàn)無(wú)基礎(chǔ)銷(xiāo)售額的要求。在分成比例方面，都是可以溝通、討論的，實(shí)施過(guò)程中，五五開(kāi)、四六開(kāi)，甚至三七開(kāi)，這都是有過(guò)的。

當(dāng)超市與員工本身的利益捆綁在一起時(shí)，大賣(mài)場(chǎng)作為單一的“兜售場(chǎng)所”，其“平臺(tái)效應(yīng)”會(huì)越發(fā)顯著。“交足國(guó)家的、留足集體的，剩下都是自己的……”員工開(kāi)始自己做小老板了。

當(dāng)繁華落盡，一切終須回歸本源，實(shí)體零售的本源無(wú)外乎商品與顧客服務(wù)。未來(lái)雖不能說(shuō)“得客服者得天下”，但服務(wù)好“內(nèi)外顧客”，確是我們義不容辭的責(zé)任!