隨著智能手機(jī)的推廣，3G/4G網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)化應(yīng)用，人們步入了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代。LBS、O2O、移動(dòng)支付、移動(dòng)電商等新興詞匯撲面而來，吸引著大家的眼球和投資者的錢袋，同樣也改變著人們的生活。
連鎖便利店行業(yè)作為傳統(tǒng)零售行業(yè)中最年輕的業(yè)態(tài)，也不可避免地被卷入其中。誠然，作為最貼近消費(fèi)者的規(guī)�；瘜�(shí)體店鋪資源，便利店受到互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)的沖擊相對(duì)較小，但如果不順勢(shì)而為、積極擁抱移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代、做出創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變，未來也一定會(huì)被波及。
但如何迎接這樣的挑戰(zhàn)，特別是在傳統(tǒng)營(yíng)運(yùn)體系下，如何應(yīng)對(duì)，是擺在傳統(tǒng)便利店企業(yè)面前的一個(gè)重要課題。好鄰居便利店自2012年起，在此領(lǐng)域進(jìn)行了很多嘗試，包括與京東、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、收貨寶合作開展到店自提業(yè)務(wù)，在京東、淘寶上開設(shè)店鋪嘗試電商業(yè)務(wù)，與微信支付、支付寶支付合作開展條碼支付業(yè)務(wù)，與云便利、拉卡拉合作公共費(fèi)用繳納、免費(fèi)wifi服務(wù)等。
結(jié)合好鄰居便利店近期的實(shí)踐，與大家分享一下有關(guān)心得和體會(huì)。
一、結(jié)合便利店實(shí)際營(yíng)運(yùn)條件，設(shè)計(jì)好店內(nèi)應(yīng)用場(chǎng)景和操作流程
便利店的營(yíng)運(yùn)環(huán)境具有以下特點(diǎn)：店鋪面積較小，高峰時(shí)段客流集中，顧客排隊(duì)等候時(shí)間越短越好;門店服務(wù)人員有限，門店服務(wù)人員的服務(wù)水平參差不齊。為此，需要結(jié)合實(shí)際情況設(shè)計(jì)新的業(yè)務(wù)在門店的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和操作流程，其關(guān)鍵字為：統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔。
統(tǒng)一指的是盡量將類似的新業(yè)務(wù)予以合并，按照一個(gè)統(tǒng)一的流程予以管理。例如，好鄰居在與電商企業(yè)合作到店自提業(yè)務(wù)的時(shí)候，各電商企業(yè)的自提業(yè)務(wù)流程不盡相同，各有各的要求。但為了能讓店內(nèi)人員按照一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程完成有關(guān)作業(yè)，好鄰居一方面在設(shè)計(jì)流程時(shí)候充分考慮各企業(yè)的要求，另一方面與合作者充分溝通，讓其也做必要調(diào)整。未來，我們希望的是好鄰居完善自己的自提業(yè)務(wù)流程，讓電商來對(duì)接，對(duì)于無法對(duì)接或需要對(duì)好鄰居業(yè)務(wù)流程進(jìn)行較大改變的，我們會(huì)放棄合作，以此來確保門店有關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程的統(tǒng)一。
簡(jiǎn)潔指的是盡量簡(jiǎn)化新業(yè)務(wù)需要店內(nèi)服務(wù)人員的有關(guān)操作。一是減少操作時(shí)間，避免正常購物顧客等候過久;二是減少操作環(huán)節(jié)，避免錯(cuò)誤出現(xiàn)。例如，在推廣微信支付前，微信支付方面在設(shè)計(jì)推廣場(chǎng)景時(shí)候希望店內(nèi)能主動(dòng)向顧客推廣，顧客不知道如何使用的，還要向其介紹如何使用。但為了滿足簡(jiǎn)潔的要求，我們與微信支付方面交流后，將目標(biāo)調(diào)整為：讓顧客知道好鄰居能夠通過微信支付完成購買，如果安裝了微信支付并且會(huì)用的，在好鄰居門店能夠快速完成支付。
二、在推廣新業(yè)務(wù)階段，要做好營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)備和宣導(dǎo)
在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，便利店將會(huì)以更快的速度推出新的業(yè)務(wù)，為此，營(yíng)運(yùn)方面要做好準(zhǔn)備和宣導(dǎo)工作。
首先，新業(yè)務(wù)導(dǎo)入初期，需要在小范圍內(nèi)試運(yùn)行。通過試運(yùn)行及早發(fā)現(xiàn)存在的各種問題并予以解決。在新業(yè)務(wù)運(yùn)行穩(wěn)定后，再在全系統(tǒng)予以推廣。
其次，在推廣階段，要做好宣導(dǎo)工作。要對(duì)門店的服務(wù)人員，特別是店長(zhǎng)進(jìn)行宣導(dǎo)，將為什么要引進(jìn)新業(yè)務(wù)，新業(yè)務(wù)能為門店經(jīng)營(yíng)帶來哪些收益和好處講清楚。例如，在導(dǎo)入支付寶支付和微信支付的時(shí)候，就要向門店人員反復(fù)宣講，這樣的支付方式會(huì)大大加快收銀速度，減少找零。
最后，在新業(yè)務(wù)導(dǎo)入期，要做好店內(nèi)的宣傳，聲勢(shì)越大越好。讓更多顧客使用新業(yè)務(wù)，間接推動(dòng)店內(nèi)服務(wù)人員熟悉新業(yè)務(wù)的作業(yè)流程。
三、伴隨新業(yè)務(wù)的營(yíng)運(yùn)工作，要提供充足的總部支持
隨著新業(yè)務(wù)的導(dǎo)入，營(yíng)運(yùn)工作一定會(huì)面臨新的工作壓力，突發(fā)事件在所難免。為了更好地為門店?duì)I運(yùn)工作提供支持，好鄰居專門設(shè)立了400服務(wù)電話。這套總部電話服務(wù)系統(tǒng)將全年365天在線，客服人員都是經(jīng)過專門培訓(xùn)的優(yōu)秀員工，他們不但掌握如何處理各類門店日常業(yè)務(wù)，而且熟悉各種新的業(yè)務(wù)，在門店服務(wù)人員無法完成新業(yè)務(wù)作業(yè)時(shí)(有時(shí)候是因?yàn)椴磺宄聵I(yè)務(wù)的作業(yè)流程，有時(shí)候是因?yàn)樾聵I(yè)務(wù)本身存在問題，例如顧客使用微信支付時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)不通暢)，隨時(shí)可以撥打400服務(wù)電話，由客服人員指導(dǎo)完成有關(guān)工作或者向顧客解釋清楚有關(guān)問題。
相信未來幾年，連鎖便利店必將成為線上與線下結(jié)合的最重要場(chǎng)所，如何將有關(guān)新業(yè)務(wù)在店內(nèi)完美呈現(xiàn)，進(jìn)而提升到店客流，提高銷售，獲取更多盈利，仍然是需要不斷探索和研究的關(guān)鍵課題。
�。ㄖ袊�(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì) 畢震）
