這兩天連續(xù)幫了營業(yè)企劃的同事兩次忙，那就是幫他們搬運(yùn)春節(jié)采買的營銷活動(dòng)禮品，看著堆積如山的禮品，我回想起了這些年活動(dòng)贈(zèng)禮的那些事了，一時(shí)興起，寫出來與大家分享一下吧：

首先我們大家肯定認(rèn)同這么一個(gè)道理：購物贈(zèng)禮的目的是讓顧客在購得滿意商品的同時(shí)能得到額外的禮品，一方面給顧客創(chuàng)造一種購物驚喜，另一方面刺激顧客為了得到更多的禮品再次消費(fèi)，本質(zhì)的目的是增加銷售，提升顧客對(duì)百貨店的忠誠度。然而就是這樣一個(gè)純粹的營銷手段在實(shí)際運(yùn)行過程中也出現(xiàn)了不少適得其反的效果，那讓我們來總結(jié)一下常見的問題吧：

1、購物贈(zèng)禮的地點(diǎn)選擇：我們懷著好意為顧客發(fā)放禮品，但在實(shí)際的操作過程中，總會(huì)因?yàn)橐恍┰�因讓顧客領(lǐng)取禮品的體驗(yàn)變得異常糟糕。比如，領(lǐng)取禮品的地點(diǎn)選擇在了高樓層或者偏僻難尋之地（當(dāng)然這是百貨店為了帶動(dòng)人流），顧客苦苦尋覓，找到后又發(fā)現(xiàn)人很多，需要排隊(duì)，這時(shí)又看見發(fā)放禮品的人員因?yàn)槊β�，服�?wù)態(tài)度不佳，最生氣的是發(fā)的禮品不值錢或者自己根本不需要，又不能換其他禮品，或者自己的購物金額距離一個(gè)滿意的禮品就差幾塊錢。這一系列的問題導(dǎo)致顧客很生氣很郁悶，一次好好的購物體驗(yàn)就這樣沒了。

個(gè)人認(rèn)為贈(zèng)禮的地點(diǎn)盡量不要選擇太偏僻的地方，如果確實(shí)是為了照顧某些地方的人流，我們可以適當(dāng)把贈(zèng)禮地點(diǎn)布置的稍微溫馨一點(diǎn)，增加一些休息沙發(fā)或者茶水，盡可能的消除等待的痛苦。或者對(duì)于小的禮品可以直接在收銀臺(tái)發(fā)放就可以了。對(duì)于排隊(duì)的問題，我認(rèn)為百貨店還是盡可能的增加人手，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，讓顧客盡可能的稍等。我曾經(jīng)在一個(gè)老領(lǐng)導(dǎo)那里聽說過這樣一個(gè)說法：購物贈(zèng)禮越是人多就越好，這樣一來長(zhǎng)龍似的隊(duì)伍營造了一個(gè)銷售很好，禮品很豐富的現(xiàn)象，可以刺激顧客進(jìn)行再次消費(fèi)。而這兩年的工作實(shí)際讓我產(chǎn)生了這樣一個(gè)想法：百貨店利用這樣一個(gè)人流如潮的現(xiàn)象營造熱鬧的場(chǎng)面的同時(shí)，有沒有想想此時(shí)排隊(duì)等待的顧客的想法。他們的想法肯定是，太費(fèi)事了，這公司的組織能力太差了，搞不好顧客購物體驗(yàn)會(huì)變得很差很差。我想這種服務(wù)模式在未來的百貨店中將逐漸消失，因?yàn)轭櫩蛠戆儇浀晗�費(fèi)不僅僅為了商品和其中的實(shí)惠，最重要的是想得到一種很好的購物體驗(yàn)。

2、贈(zèng)禮規(guī)則的制定：我們?cè)谌粘�營銷中常常制定很多贈(zèng)禮規(guī)則：比如某幾日滿300送一條毛巾，滿300至600送兩條毛巾或者一個(gè)娃娃，600以上三條毛巾或者空調(diào)被一床，然后有些品類或者品牌不參與贈(zèng)禮，禮品有限，發(fā)完為止。顧客出現(xiàn)退貨時(shí)要退回禮品或者等值現(xiàn)金。在實(shí)際的操作中常會(huì)出現(xiàn)如下問題：有些導(dǎo)購會(huì)告訴所有的商品都參與贈(zèng)禮活動(dòng)，有些顧客去了以后空手而回，失望至極；有些顧客買了金額很大（比如10000元）的商品，參與活動(dòng)領(lǐng)取的商品和金額稍�。ū热�1000）的商品得到是一樣的禮品，感覺吃虧了，想多領(lǐng)取一些禮品；自己買了599元的東西，差一塊錢得到更多的禮品，感覺很吃虧；導(dǎo)購為了使顧客得到更多的禮品，拆分小票；退貨后顧客需要補(bǔ)償禮品金額，感覺很不值；領(lǐng)取禮品的過程中手續(xù)麻煩，需要顧客簽名留電話號(hào)碼，導(dǎo)致顧客厭煩……

要想百分百的解決這些問題不太現(xiàn)實(shí)，我認(rèn)為在日常操作中應(yīng)該注意一下幾點(diǎn)，盡量把問題的影響度降低到最小。在禮品發(fā)放的這個(gè)活動(dòng)中，我們百貨店禁忌以公司的財(cái)務(wù)流程制度來花費(fèi)顧客過多的時(shí)間，比如簽字留電話能免則免，我們只需要簡(jiǎn)單的留存小票號(hào)碼即可。在具體的發(fā)放過程中，對(duì)于金額很大的顧客或者比較較真的顧客我們禮品發(fā)放人員要適當(dāng)?shù)撵`活一點(diǎn)，以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)?shù)亩喟l(fā)放一個(gè)禮品即可，我們的目的是讓顧客不產(chǎn)生厭恨的情緒，這當(dāng)然對(duì)禮品發(fā)放人員有一定的要求了。對(duì)于公司人員解釋失誤顧客未領(lǐng)取禮品的問題，我們作為工作人員是最大的責(zé)任人，這時(shí)就要為自己工作的失誤進(jìn)行買單，因?yàn)榇藭r(shí)顧客肯定生氣了，我們要運(yùn)用道歉的語氣向顧客解釋一下，然后贈(zèng)送一個(gè)低廉或者其他代表性的禮物表示道歉。同樣對(duì)于退貨時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)因具體情況而定，買賣不成仁義在，禮品金額不大能免責(zé)免，如果是我們的原因退貨禮品也應(yīng)該能免責(zé)免。

3、禮品的選擇：贈(zèng)禮活動(dòng)的成功與否很大程度上取決于我們對(duì)活動(dòng)禮品的選擇，我們一方面要考慮成本，另一方面要考慮顧客對(duì)禮品的接受程度。常常會(huì)遇到顧客反映禮品對(duì)他而言沒有任何用，或者本身品味較高，領(lǐng)取了低廉的禮品感覺很無語。選擇什么禮品都不可能做到所有消費(fèi)者滿意，眾口難調(diào)嘛。我認(rèn)為禮品的選擇一方面要看百貨店本身顧客群體的特性和活動(dòng)的時(shí)令，在顧客很不滿意禮品的時(shí)候盡量多一份選擇。禮品不宜太過廉價(jià)，廉價(jià)的禮品一方面增加了我們發(fā)放禮品的人工成本和時(shí)間成本，另一方面對(duì)顧客的滿意度提升也起不了作用。對(duì)于沉重或者易碎品，我們要給顧客必要的包裝袋，就這么一個(gè)小細(xì)節(jié)，我們?cè)谌粘Ｖ谐３��?huì)忽略，導(dǎo)致很多顧客不滿意。

當(dāng)然，還有些禮品發(fā)放沒有門檻，來店就送，購物就送，這些禮品的發(fā)放就要考驗(yàn)我們的大氣了，我們不能賠了夫人又折兵，對(duì)禮品質(zhì)量要能保證，發(fā)放態(tài)度要夠好。

今天對(duì)于禮品發(fā)放的思考就到此為止，有空和大家討論討論購物贈(zèng)券，購物抽獎(jiǎng)等方面的問題吧，歡迎各位網(wǎng)友多提寶貴意見，共同進(jìn)步！