關(guān)鍵詞：訂單管理，全渠道零售，退換貨申請(qǐng)，自動(dòng)處理，店取店送
引言
在《全渠道零售的信息化實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)淺談》一文中總體闡述了全渠道零售解決方案，其中概要提出了訂單管理是串聯(lián)全渠道零售的一根紅線，本篇將具體闡述訂單管理是如何承擔(dān)好紅線的角色。
在全渠道零售的框架中，所有來(lái)自銷售接觸點(diǎn)的銷售數(shù)據(jù)都稱為訂單（門店銷售單也是訂單的一種）。訂單不僅承載了必要的商品、金額、數(shù)量、購(gòu)買人等信息同時(shí)也始終伴隨著信息流、物流、資金流的流轉(zhuǎn)。
訂單管理主要解決以下四個(gè)方面的問(wèn)題：
? 全渠道零售中碎片化信息的歸集。
? 以客戶為中心的購(gòu)買、調(diào)整、退貨的業(yè)務(wù)需求。
? 降低了客服等業(yè)務(wù)人員的人工作業(yè)成本。
? 串聯(lián)起進(jìn)、銷、調(diào)、存、賬、退的全面管理。
訂單管理解決方案的思路如圖1：
圖1 訂單管理解決方案總述
訂單管理實(shí)現(xiàn)的是從買家下單開(kāi)始，到買家收貨的全過(guò)程的追蹤。將訂單從淘寶、京東、一號(hào)店、拍拍、蘇寧等主流電商平臺(tái)，及自建平臺(tái)、移動(dòng)平臺(tái)抓取進(jìn)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)歸集。同時(shí)，還有充分的可擴(kuò)充性，可根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)接口對(duì)接其余新興的平臺(tái)，滿足未來(lái)發(fā)展的需要。
全網(wǎng)各個(gè)購(gòu)物點(diǎn)的訂單歸集后將根據(jù)送貨地址、庫(kù)存滿足等因素分發(fā)至最優(yōu)的庫(kù)存點(diǎn)中。
什么是庫(kù)存點(diǎn)？有庫(kù)存的地方就是庫(kù)存點(diǎn)，簡(jiǎn)單理解庫(kù)存點(diǎn)包括倉(cāng)庫(kù)和門店兩個(gè)部分。庫(kù)存點(diǎn)進(jìn)行揀貨打包作業(yè)之后交給承運(yùn)商，由承運(yùn)商交到買家手中。
什么是承運(yùn)商？能夠?qū)⑸唐匪偷劫I家手中的就是承運(yùn)商，簡(jiǎn)單理解承運(yùn)商包括快遞和門店店員兩個(gè)部分。
訂單管理解決方案對(duì)整個(gè)訂單流轉(zhuǎn)鏈條進(jìn)行了重新定義，以此支持多樣的業(yè)務(wù)模式。
從物流角度，下面列舉幾種主流業(yè)務(wù)模式：
? 網(wǎng)訂倉(cāng)庫(kù)貨品快遞送貨：買家從線上、移動(dòng)端購(gòu)買商家發(fā)布的倉(cāng)庫(kù)貨品，在倉(cāng)庫(kù)打包作業(yè)后，交給快遞送貨給買家。其中包括單倉(cāng)庫(kù)作業(yè)和多倉(cāng)同時(shí)作業(yè)兩種情況。
例如：李寧電商倉(cāng)庫(kù)作業(yè)模式、京東多地物流作業(yè)模式。
? 網(wǎng)訂倉(cāng)庫(kù)貨品店取店送：買家從線上、移動(dòng)端購(gòu)買商家發(fā)布的倉(cāng)庫(kù)貨品，在倉(cāng)庫(kù)打包作業(yè)后，統(tǒng)一配送給門店，然后由買家到店取貨或店員送貨。
例如：京東唐久大賣場(chǎng)。
? 網(wǎng)訂門店貨品店取店送：買家從線上、移動(dòng)端購(gòu)買商家發(fā)布的門店貨品，由門店打包作業(yè)后，直接送貨給買家。
例如：京東1小時(shí)送。
? 店訂倉(cāng)庫(kù)貨品店取店送：買家從移動(dòng)端、門店訂購(gòu)倉(cāng)庫(kù)貨品，在倉(cāng)庫(kù)打包作業(yè)后，統(tǒng)一配送給門店，然后由買家到店取貨或店員送貨。
例如：國(guó)大微電匯、唐久預(yù)購(gòu)。
從資金流角度，支持在線支付、貨到付款、預(yù)付部分貨款等多種方式。
多種多樣的業(yè)務(wù)模式，也更全面地支持了我們企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，選擇最適合自己的業(yè)務(wù)模式。兵器已備好，待君任挑選。
圖2 訂單發(fā)貨解決方案
正向訂單發(fā)貨解決方案如圖2。海鼎基于領(lǐng)先實(shí)踐形成了訂單處理核心流程包括訂單歸集、預(yù)處理、審核、合單、分發(fā)、跟蹤、同步狀態(tài)七個(gè)環(huán)節(jié)。這七個(gè)環(huán)節(jié)形成一個(gè)全面有效的訂單管理閉環(huán)。
(一) 來(lái)自電商平臺(tái)、自建平臺(tái)、移動(dòng)端、門店、媒體及其他銷售接觸點(diǎn)的訂單，進(jìn)入訂單管理系統(tǒng)統(tǒng)一歸集，根據(jù)業(yè)務(wù)上對(duì)訂單信息的分析，適配成格式一致的訂單。業(yè)務(wù)人員可以在一個(gè)系統(tǒng)中處理所有接觸點(diǎn)的訂單。
訂單還支持手工新建和批量導(dǎo)入，以滿足補(bǔ)發(fā)、重發(fā)的業(yè)務(wù)需求。
(二) 預(yù)處理環(huán)節(jié)完成訂單信息是否異常的自動(dòng)檢查，會(huì)員優(yōu)惠、促銷信息的計(jì)算，庫(kù)存點(diǎn)的確定，以及承運(yùn)商的確定。在這個(gè)環(huán)節(jié) 訂單組件實(shí)現(xiàn)了與資料組件、會(huì)員組件、促銷組件、庫(kù)存組件、物流組件、賬務(wù)組件的全面聯(lián)動(dòng)。
預(yù)處理環(huán)節(jié)的亮點(diǎn)是解決了多倉(cāng)的庫(kù)存尋源和不同歸屬訂單的信息獲取。例如尋找?guī)齑纥c(diǎn)時(shí)，可能會(huì)遇到多倉(cāng)同時(shí)供應(yīng)訂單商品的情況此時(shí)可以將訂單拆分，分別發(fā)貨以提高送貨時(shí)效，也可以根據(jù)主備貨倉(cāng)，指定由哪個(gè)倉(cāng)出貨，減少企業(yè)承擔(dān)的物流成本同時(shí)也能兼顧缺貨響應(yīng)時(shí)效。
例如不同歸屬的訂單，代理商的訂單，分銷商的訂單，自營(yíng)的訂單，這些訂單的結(jié)算價(jià)格、是否發(fā)貨等的控制。
(三) 審核環(huán)節(jié)完成“標(biāo)準(zhǔn)”訂單的自動(dòng)審核，“特殊”訂單的人工審核，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員視點(diǎn)的聚焦和工作的高效。這個(gè)環(huán)節(jié)最多支持客服審核、財(cái)務(wù)審核、物流審核、快遞審核四重審核，每個(gè)崗位的關(guān)注點(diǎn)都不同，比如客服關(guān)注買家特殊需求；財(cái)務(wù)關(guān)注大金額訂單；物流關(guān)注配送地址等等。
每個(gè)環(huán)節(jié)人工審單條件判定設(shè)計(jì)的非常靈活，幾乎可以實(shí)現(xiàn)對(duì)所有訂單業(yè)務(wù)信息的控制，還可以通過(guò)‘或’集和‘并’集的條件將各個(gè)信息串聯(lián)起來(lái)。比如人工審單條件一是貨到付款；條件二是換出訂單并且金額大于300等。
(四) 合單環(huán)節(jié)對(duì)符合可合并規(guī)則的多張訂單進(jìn)行合并，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流成本的降低，提高可獲取的利潤(rùn)空間，可合并規(guī)則可以從收貨人、收貨地址、聯(lián)系方式等維度定義。這個(gè)環(huán)節(jié)支持自動(dòng)合單和人工合單兩種功能，合單后的訂單也可以實(shí)現(xiàn)訂單截停、退換貨、信息回傳等業(yè)務(wù)述求。同時(shí)對(duì)合單來(lái)講關(guān)鍵在于合單后的發(fā)票信息金額是合計(jì)顯示還是顯示某一張的發(fā)票金額，贈(zèng)品信息是保留原單的還是去掉原單中的贈(zèng)品信息重新計(jì)算，都給出了很好的解決方案。
(五) 分發(fā)環(huán)節(jié)將訂單派給指定的庫(kù)存點(diǎn)。這個(gè)環(huán)節(jié)已實(shí)現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度對(duì)接，支持通知庫(kù)存點(diǎn)后執(zhí)行訂單截停、修改面單信息等動(dòng)作，這種交互方式不會(huì)打斷庫(kù)存點(diǎn)正在進(jìn)行的作業(yè)。
這個(gè)環(huán)節(jié)的亮點(diǎn)是快遞送貨訂單將訂單信息修改延長(zhǎng)至派件交接前，店取店送訂單將訂單信息修改延遲至買家簽收前，最大限度地減少顧客簽收后不要或者未妥投件等的逆向物流成本和庫(kù)存管理成本。
(六) 跟蹤環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了訂單在交給承運(yùn)商之后，實(shí)時(shí)同步包裹的狀態(tài)，會(huì)一直跟蹤訂單直到買家簽收。除了包裹正常簽收外，還能夠支持包裹未妥投、買家拒收等業(yè)務(wù)。
(七) 同步狀態(tài)環(huán)節(jié)將訂單的跟蹤情況直接反應(yīng)在系統(tǒng)中，供客服高效便捷的了解訂單進(jìn)展，回復(fù)顧客的咨詢。在整個(gè)流程中，訂單的信息狀態(tài)也會(huì)實(shí)時(shí)的同步給買家，買家清晰地知道包裹流轉(zhuǎn)到哪一步。
(八) 同時(shí)結(jié)合當(dāng)前第三方平臺(tái)對(duì)于訂單發(fā)貨時(shí)效的考核，直接將訂單時(shí)效性刻畫在系統(tǒng)中，例如在線支付的訂單超過(guò)支付時(shí)間24小時(shí)未發(fā)貨的，貨到付款的訂單超過(guò)下單時(shí)間30小時(shí)未發(fā)貨的等等，讓客服人員一目了然，及時(shí)跟進(jìn)，減少因延遲發(fā)貨到需要支付的平臺(tái)罰款。
對(duì)于網(wǎng)訂門店貨品店取店送的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，核心處理流程也是這樣的一個(gè)閉環(huán)。訂單會(huì)通過(guò)LBS+配送列表+人工指定的方式給到對(duì)應(yīng)的配送門店，同時(shí)占用門店庫(kù)存，訂單在指定時(shí)間會(huì)給商家和買家發(fā)出通知，再由買家自提或者店員配送，妥投后回傳訂單信息，記錄對(duì)應(yīng)的貨款。
圖3 退換貨申請(qǐng)解決方案
逆向退換貨申請(qǐng)解決方案如圖3。海鼎退換貨的解決方案，是以歸集的思路處理退換貨申請(qǐng)，將退換貨申請(qǐng)中相同的部分進(jìn)行統(tǒng)一處理，不同的部分形成不同的流轉(zhuǎn)路徑，進(jìn)行差異性處理。
(一) 按照現(xiàn)有趨勢(shì)，海鼎認(rèn)為退換貨申請(qǐng)至少包括退款申請(qǐng)、退貨退款申請(qǐng)、換貨申請(qǐng)三種。退換貨的發(fā)生具有隨機(jī)性，隨時(shí)出現(xiàn)的退換貨要求企業(yè)有一個(gè)迅速的響應(yīng)。海鼎支持與開(kāi)放了退換貨接口的平臺(tái)（例如淘寶平臺(tái)、天貓平臺(tái)、自營(yíng)平臺(tái)）進(jìn)行對(duì)接，自動(dòng)下載這些退換貨申請(qǐng)，提升響應(yīng)速度。
(二) 退換貨申請(qǐng)也提供多崗位協(xié)同審核。目前提供兩級(jí)審核，各級(jí)審核都可以設(shè)置審核權(quán)限、允許審核的金額、超過(guò)金額可設(shè)置進(jìn)行二級(jí)審核。
(三) 在這三種申請(qǐng)類型中，退款申請(qǐng)業(yè)務(wù)主要是買家發(fā)起的金額償還訴求，這里可能訂單已經(jīng)發(fā)貨，可能還未發(fā)貨。對(duì)于已經(jīng)發(fā)貨的，客服在核實(shí)后給予退款；對(duì)于未發(fā)貨的，就需要能快速截停訂單，既實(shí)現(xiàn)顧客退款的訴求，同時(shí)也減少逆向物流成本。海鼎系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)退款申請(qǐng)生成后自動(dòng)是判別訂單是否發(fā)貨，對(duì)未發(fā)貨的訂單進(jìn)行截停，退款申請(qǐng)同意后，若訂單中已無(wú)商品則訂單自動(dòng)取消，若訂單中仍有需要發(fā)貨的商品，則只發(fā)貨這部分商品。
(四) 退貨退款申請(qǐng)和換貨申請(qǐng)都涉及到與庫(kù)存點(diǎn)的協(xié)同，標(biāo)準(zhǔn)是在收到退貨后，再進(jìn)行后續(xù)的退款或者換貨業(yè)務(wù)。但是根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，例如平臺(tái)的7天無(wú)理由退換貨，在未收到退貨的時(shí)候就需要完成退款或者換貨。
(五) 在實(shí)際的業(yè)務(wù)中經(jīng)常還會(huì)遇到顧客今天提出要換貨，明天又要直接退貨；今天提出退貨，明天又提出換貨的需求。為響應(yīng)顧客多變的訴求，同時(shí)又不會(huì)產(chǎn)生大的工作量，系統(tǒng)從實(shí)際出發(fā)，提供了流程交互，例如由退款退貨申請(qǐng)轉(zhuǎn)變?yōu)閾Q貨申請(qǐng)，減少繁雜的信息變更記錄。
(六) 隨后會(huì)對(duì)根據(jù)申請(qǐng)的類型執(zhí)行不同的流轉(zhuǎn)路徑，差異化處理。
不需要退貨收貨的申請(qǐng)，如退款申請(qǐng)將直接進(jìn)入退款環(huán)節(jié)；
需要退貨收貨的申請(qǐng)，如退貨退款申請(qǐng)和換貨申請(qǐng)，會(huì)涉及到與庫(kù)存點(diǎn)的協(xié)同作業(yè)，申請(qǐng)將流轉(zhuǎn)到倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)收貨后回傳收貨狀態(tài)，確認(rèn)收貨后再執(zhí)行退貨的退款或者換貨的換出。
退貨收貨時(shí)，倉(cāng)庫(kù)根據(jù)上游系統(tǒng)給到倉(cāng)庫(kù)的申請(qǐng)數(shù)量進(jìn)行收貨，如果一致則直接收貨；如果申請(qǐng)數(shù)量與實(shí)際數(shù)量不一致，會(huì)反饋至上游系統(tǒng)，由對(duì)應(yīng)客服向買家確認(rèn)溝通，調(diào)整申請(qǐng)數(shù)量或?qū)⒉町悮w類入賬。
還能夠進(jìn)行特殊流程以滿足實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，比如平臺(tái)的7天無(wú)理由退換貨，在未收到退貨的時(shí)候就需要完成退款或者換貨。
對(duì)于網(wǎng)訂倉(cāng)庫(kù)貨品店取店送的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，退貨時(shí)買家會(huì)將訂單退給門店，門店需要建立退貨退款申請(qǐng)，隨后收取買家的退貨。收取買家退貨后，門店會(huì)將退貨與買家拒收的訂單一同退給倉(cāng)庫(kù)，這時(shí)會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)退運(yùn)單，方便門店與倉(cāng)庫(kù)交接。
對(duì)于網(wǎng)訂門店貨品店取店送的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，退貨時(shí)買家將訂單退給門店，門店操作對(duì)應(yīng)退貨退款申請(qǐng)后，自動(dòng)調(diào)整門店庫(kù)存及賬務(wù)，無(wú)需將商品退給倉(cāng)庫(kù)。
圖4 自動(dòng)處理規(guī)則
自動(dòng)處理規(guī)則如圖4。圖中列舉了一部分訂單管理中可以維護(hù)的規(guī)則。通過(guò)規(guī)則自動(dòng)處理，可以減少業(yè)務(wù)人員重復(fù)操作的無(wú)用功，降低了管理成本。
海鼎的規(guī)則是細(xì)化到店鋪級(jí)、用戶組級(jí)的，也就是說(shuō)可以針對(duì)不同的店鋪、不同的用戶組設(shè)置不同的規(guī)則。如果需要規(guī)則一樣，也提供規(guī)則復(fù)制功能。
使用規(guī)則處理達(dá)到的效果在正向、逆向流程中也有所介紹，不再贅述。
圖5 訂單管理定位及所創(chuàng)造的的價(jià)值
訂單在海鼎全渠道零售UPower解決方案中的位置如圖5所示。訂單管理作為一根紅線串接外部的銷售接觸點(diǎn)，同時(shí)與會(huì)員管理一同聯(lián)動(dòng)內(nèi)部的各個(gè)組件，實(shí)現(xiàn)‘進(jìn)銷調(diào)存賬退’的統(tǒng)一管理。
系統(tǒng)采用B/S的架構(gòu)，能夠支持快速?gòu)?fù)制搭建、家庭公司隨時(shí)辦公、多地客服外包作業(yè)的業(yè)務(wù)需要。
圖6 工作流的訂單處理方式
如圖6所示，訂單管理系統(tǒng)以工作流的處理方式規(guī)劃各個(gè)工作場(chǎng)景入口，使業(yè)務(wù)人員聚焦自身關(guān)注點(diǎn)。同時(shí)堅(jiān)持以客戶為中心的理念，以客戶的視角展現(xiàn)、處理訂單、退換貨申請(qǐng)、相關(guān)單據(jù)間的關(guān)系。具體的界面用戶體驗(yàn)在本期MESSAGE《訂單流轉(zhuǎn)盡在掌握》中將有詳細(xì)講解。
訂單管理作為一個(gè)歸集口，既提供開(kāi)放的接入也提供開(kāi)放的輸出，以標(biāo)準(zhǔn)化、集中化、信息全面化履行業(yè)務(wù)層面的”串接紅線”和系統(tǒng)層面的“串接紅線”，夯實(shí)全渠道零售信息化的基石。
文/常安邦、朱嬋娟
- 該帖于 2014-11-17 16:20:00 被修改過(guò)