萬(wàn)象城MUJI店員到點(diǎn)就催促客人“打烊了”
“不好意思，我們打烊了。”
你有沒(méi)有遭遇過(guò)這樣的尷尬——在離閉店時(shí)間只有十幾分鐘時(shí)踏進(jìn)商場(chǎng)，卻被禮貌地回絕在門(mén)外，告知已不再接待來(lái)客？或者，你順利地進(jìn)入了商場(chǎng)，正在暗自慶幸還趕得及去化妝品專柜看看唇膏，卻發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員們已經(jīng)心不在焉，甚至沒(méi)有好臉色給你看？
對(duì)于杭州的很多年輕人來(lái)說(shuō)，大多數(shù)商場(chǎng)傳統(tǒng)的“10：00-22：00”的營(yíng)業(yè)時(shí)間，越來(lái)越難以滿足他們的需求，在加班結(jié)束后來(lái)到一家商場(chǎng)，才逛了一會(huì)兒或者剛在咖啡店坐下，耳邊就響起薩克斯風(fēng)名曲《回家》，提醒你是時(shí)候“回家”了，未免太掃興。
商場(chǎng)即將打烊，如果你不想走，還能繼續(xù)愉快地玩耍嗎？本報(bào)記者以此為主題，體驗(yàn)了杭州幾大百貨店、Shopping Mall的服務(wù)。
體驗(yàn)報(bào)告
專柜店員、收銀員都得留下陪你購(gòu)物 還要集體“送客”
體驗(yàn)場(chǎng)所：杭州大廈
打烊時(shí)間：22：00
體驗(yàn)時(shí)間：10月4日晚21：45
在離打烊時(shí)間還有15分鐘的時(shí)候，記者走進(jìn)杭州大廈B座，在一樓、二樓逛了一圈，看到普通服裝專柜還都在正常營(yíng)業(yè)，走到奢侈品店區(qū)域時(shí)，Dior等一些店鋪似乎陸續(xù)打烊了，大門(mén)關(guān)閉著，沒(méi)看到店員。
Burberry、LV的大門(mén)還敞開(kāi)著，店員均表示他們還沒(méi)打烊，可以“隨便逛逛”。記者進(jìn)去先后看了圍巾等飾品，一直逛到超出打烊時(shí)間十幾分鐘，店員始終服務(wù)周到，沒(méi)有一句催促。
離開(kāi)專柜前，LV的店員還溫馨提示可以從商場(chǎng)的哪扇大門(mén)出去。此外，路過(guò)的一些品牌專柜，都有店員筆挺地站在門(mén)口送客。
記者點(diǎn)評(píng)：
也許有的時(shí)候，奢侈品大牌的服務(wù)態(tài)度常讓我們覺(jué)得“高處不勝寒”，但在一些細(xì)枝末節(jié)的方面，它們又很好地體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)的規(guī)范。
打烊后還要開(kāi)會(huì) 所以不著急催促客人
體驗(yàn)場(chǎng)所：銀泰武林店
打烊時(shí)間：22：30
體驗(yàn)時(shí)間：10月4日晚22：20
距離打烊時(shí)間只有10分鐘，廣播已經(jīng)播送了語(yǔ)音提示，響起了薩克斯風(fēng)名曲《回家》的音樂(lè)，但銀泰武林店的7樓仍然還比較熱鬧，好幾位顧客還在悠閑地逛著，而年輕的營(yíng)業(yè)員MM們也熱情不減。
記者和同伴逛了好幾個(gè)專柜，店員態(tài)度都很好，既不因?yàn)榭齑蜢攘硕叽兕櫩突虿荒蜔膊灰驗(yàn)轭櫩驮嚵撕脦准路䥇s不買而擺臉色。一位營(yíng)業(yè)員MM坦白說(shuō)道：“商場(chǎng)打烊以后，我們還得集中開(kāi)‘晚會(huì)’（早上營(yíng)業(yè)前有‘早會(huì)’），交流一天的營(yíng)業(yè)情況，所以我們也不著急。”
記者點(diǎn)評(píng)：
雖然例會(huì)的約束，可能是營(yíng)業(yè)員在打烊前后仍盡忠職守的主要原因。但無(wú)論如何，記者覺(jué)得這一晚遇到的銀泰營(yíng)業(yè)員MM們，都非常可愛(ài)。
想試衣被婉拒 買了化妝品又差點(diǎn)付不了款
體驗(yàn)場(chǎng)所：解百新世紀(jì)
打烊時(shí)間：22：30
體驗(yàn)時(shí)間：10月3日晚22：20左右
打烊前十分鐘，記者在二樓的一個(gè)女裝專柜試衣，店員走過(guò)來(lái)提醒，由于臨近打烊，兩側(cè)的電梯已經(jīng)全部停用，中間的電梯最后關(guān)，所以最好盡快從中間電梯下去。
記者隨后走到中間電梯旁的專柜，打算再試一件衣服，店員突然冒出一句話：“百貨已經(jīng)快要打烊了，還是早點(diǎn)下去吧。”這時(shí)離商場(chǎng)真正打烊的時(shí)間，其實(shí)還有5分鐘。
打烊前，同伴在一樓的化妝品柜臺(tái)購(gòu)買了兩件化妝品，準(zhǔn)備付款時(shí)卻發(fā)現(xiàn)所有的收銀臺(tái)都關(guān)閉了。BA帶著她從一樓跑到地下一樓，都沒(méi)看到一個(gè)收銀臺(tái)還在服務(wù)。當(dāng)商場(chǎng)的工作人員知道還有人需要付錢(qián)的情況后，先是責(zé)備了這位BA沒(méi)有提前告知收銀臺(tái)，隨后告訴顧客錢(qián)箱已經(jīng)上交了，只能先付現(xiàn)金給BA，小票還得第二天再來(lái)拿。
記者點(diǎn)評(píng)：
相比于前面幾位替顧客“著急”的女裝專柜店員，記者覺(jué)得那位化妝品專柜的BA還是比較敬業(yè)的，只是有點(diǎn)“瞌充懵懂”，怎么付款總得替顧客搞定呀。不過(guò)，對(duì)于要開(kāi)發(fā)票的顧客，“小票要第二天來(lái)拿”這種服務(wù)，想打烊前購(gòu)物？還是另?yè)Q別家吧。
反復(fù)提醒“我們打烊了”
示意客人該走了
體驗(yàn)場(chǎng)所：萬(wàn)象城
打烊時(shí)間：22：00
體驗(yàn)時(shí)間：10月5日晚21：45左右
臨打烊時(shí)間還有十幾分鐘，萬(wàn)象城二樓MUJI店的工作人員卻似乎已經(jīng)進(jìn)入了下班狀態(tài)，一邊收拾貨品，一邊大聲談笑。
在逛了一圈后，拿了幾件衣服準(zhǔn)備試穿，向店員詢問(wèn)尺碼時(shí)，對(duì)方提醒道，店鋪已經(jīng)快打烊了，如果要買東西的話，只能現(xiàn)金付款，無(wú)法刷卡。記者表示理解后，進(jìn)了試衣間，留下同伴在外面等候。
剛從試衣間出來(lái)，同伴就著急地上前催促：“快走吧，店員已經(jīng)跟我說(shuō)了好幾次‘不好意思，我們打烊了’，店門(mén)也都關(guān)起來(lái)了，讓我們快點(diǎn)兒走呢。”這時(shí)剛剛10點(diǎn)零幾分，一看站在柜臺(tái)里的幾個(gè)店員，都冷著臉，一副不大高興的表情。
記者點(diǎn)評(píng)：
此番體驗(yàn)完全破壞了記者對(duì)MUJI的好印象嘛，原本態(tài)度和藹可親、服務(wù)無(wú)微不至的MUJI店員，都去哪兒啦？
電梯“大變臉”
想去地下一樓喝杯飲料都不能
體驗(yàn)場(chǎng)所：城西銀泰城
打烊時(shí)間：22：00
體驗(yàn)時(shí)間：10月4日晚21：50左右
“電梯的方向竟然都變了，我們沒(méi)法下去買東西了。”在銀泰城一樓的電梯旁，一位女士正在向她的丈夫抱怨。此時(shí)距離打烊還有五分鐘。
記者原本打算去地下一樓喝杯飲料，繞了一樓大廳一周，發(fā)現(xiàn)原本能直達(dá)那里的電梯，通通變成了上行方向，也就是說(shuō)顧客只能從地下一樓乘到一樓，而無(wú)法從一樓乘到地下一樓。此外，二、三、四樓的扶梯方向也全都變成了下行，一樓的顧客如果想抓緊最后時(shí)間上樓買點(diǎn)東西，也完全不行了。
記者點(diǎn)評(píng)：
按照原計(jì)劃，記者是想去體驗(yàn)這里的咖啡店、甜品店的服務(wù)的，看看能在那里坐多久而不被“趕”出門(mén)，結(jié)果……銀泰城根本沒(méi)給機(jī)會(huì)。
體驗(yàn)分析
“9點(diǎn)半就打烊，能不能別那么早？”
“杭州商場(chǎng)傳統(tǒng)的10：00-22：00，已經(jīng)越來(lái)越難以滿足年輕人的需求了。”即將在城西亮相的商業(yè)綜合體MR.BOX集盒的負(fù)責(zé)人李祖榮說(shuō)，對(duì)于很多年輕白領(lǐng)、文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)從業(yè)者來(lái)說(shuō)，晚上9點(diǎn)、10點(diǎn)可能只是夜生活的開(kāi)始而已，“下班后，走到一個(gè)商場(chǎng)里的咖啡店剛坐下，還沒(méi)喝幾口，就要打烊了，這多掃興——其實(shí)他們可以做得更晚的。”
于是，他們希望將集盒打造成為一個(gè)24小時(shí)營(yíng)業(yè)的商業(yè)綜合體，“傳統(tǒng)的商業(yè)綜合體基本已經(jīng)飽和，我們想要激活在它們以外的消費(fèi)，為年輕人構(gòu)建一種他們需要的生活方式。”李祖榮說(shuō)，在營(yíng)業(yè)最初，他們可能還無(wú)法立即實(shí)現(xiàn)24小時(shí)營(yíng)業(yè)，會(huì)嘗試先讓餐飲、娛樂(lè)等業(yè)態(tài)營(yíng)業(yè)到凌晨?jī)扇c(diǎn)，而服飾等零售業(yè)營(yíng)業(yè)到晚上12點(diǎn)。“也不是為了做成多少單生意，而是營(yíng)造那么一種氛圍。”
打烊時(shí)間是否也可以“錯(cuò)時(shí)”
關(guān)于打烊的時(shí)間“該到多晚”，其實(shí)爭(zhēng)論由來(lái)已久。
一方面，從營(yíng)業(yè)員的角度考慮，工作了一整天確實(shí)很辛苦，客人下班后休閑時(shí)間逛街，逛到凌晨也不覺(jué)得累，卻不能要求所有營(yíng)業(yè)員都要工作到凌晨，以前杭州不少商場(chǎng)店慶時(shí)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，客人血拼得很過(guò)癮，營(yíng)業(yè)員卻苦不堪言。
另一方面，都市人的生活節(jié)奏加快，加班變成家常便飯的事情，很多人下了班已經(jīng)八九點(diǎn)，此時(shí)去百貨店或者Shopping Mall感覺(jué)很尷尬，一個(gè)多小時(shí)根本逛不盡興，再加上現(xiàn)在很多年輕人都是“夜貓子”，晚上出門(mén)無(wú)處可逛，所以號(hào)稱“24小時(shí)營(yíng)業(yè)”的網(wǎng)絡(luò)店鋪才會(huì)如此受歡迎。
那么，是否有一些店鋪可以“錯(cuò)時(shí)經(jīng)營(yíng)”？9點(diǎn)半開(kāi)門(mén)的百貨店可以21點(diǎn)關(guān)門(mén)，而一些中午才開(kāi)門(mén)的店鋪是否可以開(kāi)到凌晨呢？讓零售的時(shí)間更多元化，提供更多選擇。
臨打烊前一分鐘進(jìn)來(lái)的客人，逛到凌晨也要奉陪到底
同事講述了前幾年到香港玩的經(jīng)歷：有一晚和同伴到百德新街玩，在夜里11點(diǎn)半推開(kāi)Agnes'b的店門(mén)，本以為店鋪快打烊了，但營(yíng)業(yè)員還熱情地接待了她們，“我們?cè)谀抢镌囈路�、�?tīng)音樂(lè)、嘗店里的巧克力……足足玩了一個(gè)多小時(shí)，所有的工作人員都圍著我們轉(zhuǎn)，真有一種享受‘閉店私人服務(wù)’的感覺(jué)。”
對(duì)于很多人而言，這似乎聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)不可思議，但卻是一種“商業(yè)精神”的體現(xiàn)。當(dāng)年連卡佛進(jìn)入杭州時(shí)，也曾規(guī)定，臨打烊前一分鐘進(jìn)來(lái)的客人，就算逛到凌晨，營(yíng)業(yè)員也得奉陪到底——但或許，很多消費(fèi)者都沒(méi)有體會(huì)過(guò)這項(xiàng)服務(wù)。
在奢侈品行業(yè)，這樣的服務(wù)精神也被認(rèn)為是理所當(dāng)然的。“顧客進(jìn)店來(lái)購(gòu)物，我們就要陪同到她離開(kāi)為止，這是作為營(yíng)業(yè)員的一種職業(yè)操守。”杭州大廈Valentino的店長(zhǎng)羅小姐說(shuō)，即便有些顧客試起衣服來(lái)，可能要花費(fèi)超過(guò)一個(gè)小時(shí)之久。
“有一次，我們已經(jīng)要關(guān)店門(mén)了，一位顧客急匆匆地跑進(jìn)來(lái)，說(shuō)是為了第二天的會(huì)議而趕過(guò)來(lái)買衣服穿，我們接待了她。”羅店長(zhǎng)說(shuō)，這樣的顧客他們遇到不少，除了門(mén)店以外，商場(chǎng)的樓層管理人員、收銀人員同樣要等到顧客買完?yáng)|西，離開(kāi)商場(chǎng)，方可下班。
不少奢侈品店，在打烊之后有大單成交
為了那么一兩位逗留的顧客而推遲打烊時(shí)間，商場(chǎng)這么做，回報(bào)又如何？
“在打烊后，店門(mén)已經(jīng)關(guān)閉，我們那么多店員都圍著這一兩位留下的顧客，專門(mén)為他們提供服務(wù)，顧客也會(huì)有一種受到重視和禮遇的感覺(jué)，也會(huì)對(duì)店員產(chǎn)生感激。”菲拉格慕的店長(zhǎng)朱小姐說(shuō)，“有一些客人，出于這種情緒，有時(shí)原本只打算買雙鞋、買個(gè)包，最后也會(huì)再添加其他的服飾產(chǎn)品。”
據(jù)菲拉格慕的朱店長(zhǎng)和Valentino的羅店長(zhǎng)表示，在打烊之后成交的2萬(wàn)-3萬(wàn)元的單子有過(guò)不少。
因此，有些商場(chǎng)會(huì)視銷售情況而調(diào)整打烊時(shí)間。比如武林銀泰，記者曾在年底那段時(shí)間去購(gòu)物，臨近晚上10點(diǎn)半了，女裝區(qū)域仍然有許多顧客，收銀臺(tái)前還排著長(zhǎng)隊(duì)，商場(chǎng)廣播傳來(lái)一則消息——決定將打烊時(shí)間往后推遲半小時(shí)。
據(jù)了解，不少百貨店的值班經(jīng)理每晚都會(huì)關(guān)注實(shí)時(shí)的交易動(dòng)態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)交易高峰往后推遲，便會(huì)同樣延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，能創(chuàng)造更多的銷售業(yè)績(jī)。
比起Shopping Mall，百貨店對(duì)各專柜的服務(wù)有更強(qiáng)的約束
杭州大廈、銀泰武林店牢牢地把控著整個(gè)商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)節(jié)奏，對(duì)店員的服務(wù)行為也有著系統(tǒng)的規(guī)范和管理，所以在打烊前的表現(xiàn)并不失水準(zhǔn)。
從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)，像萬(wàn)象城這樣的Shopping Mall，可能正是因?yàn)樗缮⒌墓芾砟Ｊ�，而難以讓每個(gè)專柜都達(dá)到理想的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)�；蛟S，以店租為主要收入的Mall，并沒(méi)有那么關(guān)心專柜一天能做多少單生意？
似乎服務(wù)品質(zhì)究竟如何，就只能依靠專柜品牌方的規(guī)范或者店員個(gè)人職業(yè)操守了。MUJI店員此番的表現(xiàn)卻令人失望。但不是所有店鋪都這樣。
記者曾經(jīng)也在打烊后進(jìn)入萬(wàn)象城一樓的LOEWE專柜，只有一位店員正在做最后的整理等工作，看到有顧客進(jìn)來(lái)以后，服務(wù)仍然熱情周到，直到將近半小時(shí)后記者離開(kāi)為止。
打烊前的服務(wù)，反映的是商業(yè)地產(chǎn)的軟實(shí)力
在臨打烊前甚至打烊后，商場(chǎng)還能否堅(jiān)守服務(wù)崗位，為顧客提供真正人性化的服務(wù)，其實(shí)反映的是商業(yè)地產(chǎn)的軟實(shí)力。
“與電商相比，實(shí)體商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力在于服務(wù)體驗(yàn)。”集盒MR.BOX的負(fù)責(zé)人李祖榮說(shuō)，“佛家說(shuō)的眼、耳、鼻、舌、身、意六根，商業(yè)的最高境界就是做到在這幾方面能夠滿足客戶的體驗(yàn)。電商也許很難在這方面成功，而這將是實(shí)體商業(yè)的機(jī)會(huì)。”
不是只有餐飲或者娛樂(lè)，才在夜生活中受到歡迎，零售業(yè)同樣會(huì)有它的市場(chǎng)。“能否延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間甚至實(shí)現(xiàn)24小時(shí)營(yíng)業(yè)，無(wú)關(guān)業(yè)態(tài)。”李祖榮說(shuō)，“只要是能讓人體驗(yàn)美的業(yè)態(tài)，創(chuàng)造人所需要的生活方式，都有它的市場(chǎng)。”比如記者同事親身體驗(yàn)過(guò)的Agnes'b門(mén)店，提供了出色的體驗(yàn)，依然有人前來(lái)購(gòu)物到凌晨。
（來(lái)源：每日商報(bào) 記者 陳伊麗 實(shí)習(xí)生 趙江越 ）
