我們都說(shuō)零售業(yè)是一個(gè)做細(xì)節(jié)的行業(yè)，但歸結(jié)為服務(wù)，什么是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的具體表現(xiàn)有哪些？千頭萬(wàn)緒，似乎很難一下子表述清楚，在服務(wù)的細(xì)節(jié)里，員工的一顰一笑、一舉一動(dòng)都會(huì)讓不同的顧客產(chǎn)生不同的感受。所以，在企業(yè)的員工手冊(cè)里，對(duì)服務(wù)的細(xì)節(jié)大多以熱情服務(wù)一言概之，但怎樣是熱情的，怎樣才能讓顧客認(rèn)可，實(shí)在是很難用具體的細(xì)則定義。

所以，在這本《為何顧客會(huì)在店里生氣》這本書(shū)里，作者沒(méi)有列出具體的規(guī)劃，而是很巧妙的用具體事例來(lái)講述哪些方式會(huì)讓顧客不舒服，哪些細(xì)節(jié)讓顧客再也不再次光臨。作者列舉了15個(gè)事例，每個(gè)章節(jié)均采取的是事例介紹及點(diǎn)評(píng)相結(jié)合的方式，讓讀者一目了然，能在瞬間明白在服務(wù)的細(xì)節(jié)中哪些地方需要改善，哪些地方可以避免讓顧客不快。

“讓每一位顧客滿意而歸”是每個(gè)商家所追求的服務(wù)目標(biāo)，這句口號(hào)喊起來(lái)容易做起來(lái)難，真正能做到每一位顧客滿意而歸卻是是難上加難。每位顧客都有個(gè)性需求，每位顧客都有不同的滿意目標(biāo)，但終歸到一點(diǎn)，我們能做到讓顧客在店里不生氣就離滿意而歸一步之遙了。

書(shū)中的案例完全可以作為培訓(xùn)手冊(cè)使用，每一個(gè)事例都可以在零售業(yè)的員工中分享，以小見(jiàn)大，依次類推，讓員工明白哪些不經(jīng)意的舉動(dòng)會(huì)讓顧客生氣。

書(shū)中所舉的一個(gè)例子，我也感觸頗深�，F(xiàn)在許多商家為了提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每走到一個(gè)專柜區(qū)，就會(huì)響起“歡迎光臨……”的歡迎聲，但是這歡迎聲空洞、機(jī)械、毫無(wú)熱情，就如播放機(jī)發(fā)出的聲音，讓人聽(tīng)后無(wú)法產(chǎn)生共鳴，服務(wù)人員敷衍了顧客，而顧客也只好用同樣的態(tài)度回復(fù)。所以每聽(tīng)到這樣的聲音響起，我都逃也似的離開(kāi)，不想再停留片刻。

可見(jiàn)，服務(wù)的這些細(xì)微之處，需要用心感受，僅用員工手冊(cè)的規(guī)范很難達(dá)到讓顧客完全滿意。

要想達(dá)到書(shū)中所舉的這種服務(wù)水平也非易事，需要不斷的向員工灌輸服務(wù)理念，制訂易于實(shí)施的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然最重要的還要有與嚴(yán)格要求員工相匹配的員工待遇，否則，一切都可能成為空談。

服務(wù)的細(xì)節(jié)最難把控，因?yàn)閱T工與顧客打交道的過(guò)程，是一對(duì)一的交流，無(wú)在旁人在則，無(wú)法修正細(xì)節(jié)，更無(wú)法重現(xiàn)細(xì)節(jié)。所以，服務(wù)是轉(zhuǎn)瞬即逝的，也很有機(jī)會(huì)修正，發(fā)生了就發(fā)生了，不可能有修補(bǔ)的機(jī)會(huì)。所以，對(duì)于零售業(yè)，更要重視服務(wù)的第一現(xiàn)場(chǎng)，在這里，不能給顧客生氣的機(jī)會(huì)。