在很多人的固有思維模式里，煎餅是一個(gè)上不了“臺面”的小吃。但是，北京CBD有個(gè)門面不大名氣很大的煎餅店卻打破了人們的這種觀念，那就是黃太吉。目前這家只有16個(gè)座位，營業(yè)面積只有十幾平米的煎餅鋪一年銷售500多萬元，風(fēng)投對其估值已接近4000萬人民幣左右。黃太吉的創(chuàng)始人赫暢今年32歲，先后在百度、谷歌、去哪兒網(wǎng)等公司任職，從未從事過任何與餐飲相關(guān)的行業(yè)的赫暢，究竟是怎樣使小小的煎餅果子做到這樣的好業(yè)績的？其奧秘就是“服務(wù)即營銷”。
1、標(biāo)準(zhǔn)化和變化結(jié)合，滿足客戶需求
一般的煎餅攤僅僅賣煎餅、豆?jié){，最多也兼賣礦泉水。但是黃太吉卻并不局限于此。
在店面裝修期間，赫暢到處試吃煎餅，在通州相中了一家煎餅攤。這家人一家四口，每天在四個(gè)不同的地方出攤。于是，赫暢請他家每天出一個(gè)人來“黃太吉”上班，擔(dān)任“首席煎餅官”，每月工資8000元。現(xiàn)在，這家?guī)煾抵辉诿刻熘形鐏砉ぷ?span>4個(gè)小時(shí)，每月工資4000元。在此期間，赫暢還好幾天在南鑼鼓巷觀察一家煎餅攤，他發(fā)現(xiàn)幾乎每個(gè)在這家買煎餅的客人都會去旁邊的小店買一瓶汽水。就這樣，“黃太吉”最初的餐單產(chǎn)生了。
由于煎餅里要放油條，而油條、豆?jié){往往是最佳搭配，于是，黃太吉也賣豆?jié){；又因?yàn)樗麄冑u現(xiàn)磨的豆?jié){，豆子磨完后稍作加工就成了豆腐腦，于是，黃太吉也賣豆腐腦。于是，煎餅、油條、豆?jié){、豆腐腦成了黃太吉的“老四樣”。
煎餅、油條、豆?jié){、豆腐腦這四樣能夠滿足最廣泛口味，但是缺乏變化卻容易使人覺得乏味。但是， “黃太吉”的煎餅果子“內(nèi)容”是可以自由搭配的：可以選擇醬牛肉、肘子肉或者辣白菜，可以選擇標(biāo)準(zhǔn)的雙蛋或者四個(gè)蛋。之后為了豐富口味，在此基礎(chǔ)上，黃太吉的菜單又增加了東北卷餅，中間可以夾土豆絲或者四川冒菜；大家喜歡吃四川風(fēng)味，于是又推出了麻辣燙和四川涼面；針對愛吃肉食的吃客，店里還有限量定時(shí)供應(yīng)的秘制豬蹄。CBD里女孩子多，他們便開發(fā)出紫薯芋泥和南瓜羹，一下子包括主食、小吃、飲料、甜品在內(nèi)的產(chǎn)品線齊了。
2、黏性的用戶體驗(yàn)
赫暢曾經(jīng)在百度、去哪兒、谷歌等公司工作，于是，在做黃太吉時(shí)將互聯(lián)網(wǎng)式思維融入了黃太吉的經(jīng)營中。與其他媒介相比，互聯(lián)網(wǎng)最顯著的優(yōu)勢是用戶體驗(yàn)。因此，黃太吉的服務(wù)也處處體現(xiàn)著對客戶的體驗(yàn)的重視。
在傳統(tǒng)餐飲企業(yè)中，對客人的服務(wù)只存在于進(jìn)店到離店的那段時(shí)間。但是，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，餐飲業(yè)的整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)已經(jīng)變長，它還存在于到店的路上和消費(fèi)之后的很長時(shí)間。以前沒有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，餐飲企業(yè)找不到店外的客戶，如今客戶就在網(wǎng)上、微博上、微信上……黃太吉意識到這點(diǎn)，借力移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，從不斷線，隨時(shí)隨地與消費(fèi)者連接，維護(hù)整個(gè)用戶體驗(yàn)。
首先，黃太吉在熱門商區(qū)里選了一個(gè)比較偏僻的角落，這樣既能保證離消費(fèi)者不遠(yuǎn)，也能降低租金成本。通過成功的互聯(lián)網(wǎng)營銷，不僅彌補(bǔ)了地理位置的不足，而且由于口口相傳慕名而來的消費(fèi)者的真誠度和黏性更高了，會帶來更多客人。
其次，黃太吉在客戶還沒有來店之前，就體現(xiàn)出對客戶體驗(yàn)的關(guān)注。黃太吉就利用微博等互聯(lián)網(wǎng)手段告訴客戶怎樣駕車前往黃太吉、應(yīng)該在哪里停車、黃太吉有什么好吃的。
再次，黃太吉的店面設(shè)計(jì)也體現(xiàn)出對客戶體驗(yàn)的關(guān)注。黃太吉的店里貼了各種海報(bào)，有“在黃太吉吃煎餅、喝豆腐腦、思考人生”這種口號，還有“煎餅之王”、“油條之王”等海報(bào)；墻上的《葫蘆娃》、《變形金剛》等插畫是大部分80后童年的記憶；店面陳設(shè)中除了盆景，還有來自世界各地的新奇玩意兒，比如來自華盛頓國家天文博物館的阿波羅登月杯、來自巴黎的斑牛雕塑、來自日本的招財(cái)貓、來自紐約的愛因斯坦玩偶；桌椅購自宜家，風(fēng)格卻介于懷舊與新潮之間；開放式的廚房位于收銀臺后；顧客取餐的機(jī)打小票上每天都附帶箴言；舒緩的音樂和柔和的燈光營造了一種類星巴克的感覺。此外還有免費(fèi)WIFI，為顧客建立一個(gè)“分享”的環(huán)境和氛圍，讓大家快速的把自己“用餐經(jīng)驗(yàn)”快速地分享出去，傳遞給自己的朋友。
以上各種好玩的、有特色的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，讓很多人在黃太吉消費(fèi)之后都喜歡上這里的用餐環(huán)境，于是拍了各種好玩的照片發(fā)到微博等社交平臺跟朋友一起分享，從而取得口口相傳的營銷效果。
最后，執(zhí)著于細(xì)節(jié)的用戶體驗(yàn)是黃太吉的一大優(yōu)勢。如今粉絲眾多的黃太吉微博主頁全靠赫暢一個(gè)人打理，一條條的回復(fù)全都出自他的筆下。黃太吉的微博不只是說產(chǎn)品，時(shí)不時(shí)赫暢會為大家上幾堂“世界的背面”、神秘文化等課程，也會經(jīng)常有一些關(guān)于創(chuàng)業(yè)、關(guān)于人生、關(guān)于佛經(jīng)，甚至關(guān)于外星人的內(nèi)容，一些有趣的話題立刻勾起了眾人的好奇心，將消費(fèi)者和商家的黏性大大提高。
3、創(chuàng)新服務(wù)，超出用戶預(yù)期
黃太吉是一個(gè)餐飲企業(yè)，卻做了許多看似與餐飲八竿子打不著的事情。最著名的是黃太吉的停車攻略。
黃太吉所在的那條街道不能停車，很多開車來吃黃太吉的人因此都被貼了罰單，有人在微博上訴苦，吃煎餅的成本太高了。于是，黃太吉做了一個(gè)停車公約放在收銀臺上，過來點(diǎn)餐的人就會看到。這一停車公約包括三種攻略：第一告訴客戶哪里可以停車；第二個(gè)敲開后備箱打開風(fēng)扇；第三如果客戶真的很倒霉，最后真的被罰了，可以拿罰單換一份南瓜羹。最夸張的是，第一家店沒有停車位，為了不讓車被拖走，黃太吉推出洗車服務(wù)——洗車人行動(dòng)，客戶買了88塊的煎餅，把車停在門口，黃太吉就幫洗車。
黃太吉的三里屯店，由于坐落于夜店生活圈，還賣起了雞尾酒。當(dāng)然是必須點(diǎn)一個(gè)套餐才能得一杯酒，客戶想喝第二杯的時(shí)候，還要再買套餐。
黃太吉一開始的時(shí)候，美女老板娘開著大奔送煎餅的事也一度成為黃太吉粉絲很熱議的話題。黃太吉的家門口放了一個(gè)很可愛的小木馬，大家都會去拍照，拍照了以后就會發(fā)微博。然后大家知道黃太吉門口有一個(gè)小木馬，周末就帶著孩子們?nèi)ンw驗(yàn)，一個(gè)小木馬就給黃太吉?jiǎng)?chuàng)造了無限多的話題。因而你要做的僅僅是創(chuàng)建一個(gè)便于分享環(huán)境，給消費(fèi)者一個(gè)發(fā)微博的理由。
4、多種形式的頻繁互動(dòng)
與客戶的互動(dòng)性強(qiáng)，可以說是黃太吉客戶服務(wù)的最大特色。黃太吉與客戶互動(dòng)的形式十分多樣，無論是線上的還是線下的，都為其聚集了大量的粉絲群。
（1）線上互動(dòng)
微博互動(dòng)是黃太吉線上互動(dòng)的最主要方式。為了能讓粉絲持續(xù)關(guān)注，赫暢在跟粉絲互動(dòng)時(shí)，內(nèi)容并不局限于煎餅。自己的生活、愛好，消費(fèi)者生產(chǎn)的內(nèi)容，都是赫暢跟粉絲互動(dòng)的內(nèi)容。赫暢在微博直播創(chuàng)業(yè)的艱辛，早上五點(diǎn)起床，夜里兩點(diǎn)下班，一年下來，瘦了30斤；和老婆通過微博打情罵俏；在微博上堅(jiān)持一個(gè)月，每天以自己的理解解釋一句《心經(jīng)》；他一邊在美國旅游，一邊寫長微博，逐個(gè)分析美國的經(jīng)濟(jì)、軍事、外交、文化政策和所謂的民主；偶爾也恰到好處地展示文藝的一面，向網(wǎng)友推薦一些小眾電影或者唱片。
最好的例子就是曬外賣單。哇酷軟件的北京分部曾一次性在“黃太吉”訂餐達(dá)4650元，這讓赫暢和所有員工都很意外，于是就把訂單發(fā)上微博，稱哇酷為“黃太吉外賣狀元”。有趣的是，另一家社交游戲開發(fā)商zynga公司很快回復(fù)：“俺們要超過它！”第二天也下訂單。
有一次永安會計(jì)師事務(wù)所在黃太吉點(diǎn)了一個(gè)1萬多元的外賣單。在黃太吉連續(xù)曬了幾天永安事務(wù)所的外賣單后，德勤事務(wù)所位于北京的分部不干了，說：“不能讓永安天天吃，我們也要�！狈且ㄒ粋�(gè)超過永安的單。如此這般的比拼，不僅讓粉絲圈里的氣氛異�；钴S，也著實(shí)讓“黃太吉”受益，如今，外賣占到其總銷售額的25%。
（2）線下互動(dòng)
黃太吉不僅在線上跟客戶互動(dòng)，在線下也通過各種活動(dòng)與客戶保持互動(dòng)。
“開奔馳送煎餅外賣”一度是微博上被熱炒的話題，“黃太吉”的知名度也被打響。其實(shí)，那臺車是赫暢自己用的，后來由于想省錢直接拿過來用來送外賣了。沒想到這竟吸引了消費(fèi)者的眼球，引起了轟動(dòng)，成了黃太吉的賣點(diǎn)。后來黃太吉有了老板開豪車送餐的服務(wù)，只要客戶夠起訂金額即可，北京國貿(mào)周邊是120元，遠(yuǎn)點(diǎn)是200元，三里屯附近是260~300元。
在黃太吉的一周年慶典，黃太吉舉辦了全球吃貨大會，這次大會受到了各國人民的喜愛，有從美國回來的，有從澳大利亞來的，還有一個(gè)武漢人提前一個(gè)星期出發(fā)，騎著單車來北京參加這個(gè)活動(dòng)。
赫暢和老婆的五周年結(jié)婚慶典在煎餅店舉辦，邀請粉絲、朋友、員工穿正裝參加他們的結(jié)婚五周年慶，搞得像電影首映禮；他去大學(xué)免費(fèi)開講座，做了1500頁PPT，講了6個(gè)小時(shí)“外星人”；每到節(jié)假日“黃太吉”都會有一些策劃與消費(fèi)者互動(dòng)：情人節(jié)kiss一下送煎餅；光棍節(jié)黃太吉推出“光棍當(dāng)自強(qiáng)”活動(dòng)，男士需要支付雙倍的單價(jià)費(fèi)用，而另一份食物由黃太吉隨機(jī)送給上門的女客戶；兒童節(jié)店員COSPLAY，店員們有扮蜘蛛俠的，有扮超人送餐的，赫暢則戴了個(gè)星球大戰(zhàn)的大頭盔，而成人戴紅領(lǐng)巾入店用餐贈(zèng)煎餅；《蜘蛛俠》上映時(shí)，外賣員就打扮成蜘蛛俠；奧巴馬贏得連任，巧克力豆?jié){和黑米豆?jié){就半價(jià)……所有的優(yōu)惠都有一個(gè)相同的前提——允許“黃太吉”拍照，發(fā)上網(wǎng)，引發(fā)更大的發(fā)酵。
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