如果以長遠(yuǎn)的眼光看“樂城”，那么它代表了未來超市的發(fā)展與變革方向；如果以市場的角度審視“樂城”，那么，它就是未來消費者一定會鐘愛的“未來超市”的雛形。

“樂城”的價值不是賠錢賺吆喝，說它炒作更是因為我們太愚昧，應(yīng)該祝賀它，在“未來超市”的道路上有幸成為大陸零售業(yè)的開山辟路企業(yè)。

每個人都有人生的第一步，只是很多人身體里充滿亦步亦趨的保守基因；每個企業(yè)都要面臨第一次定位選擇，只不過大多企業(yè)會在溫水煮青蛙的環(huán)境里怡然自得，所以只會有全球“百強”、“500強”企業(yè)，而不是所有的企業(yè)都成為跨國財團(tuán)。

最早的時候沃爾瑪開創(chuàng)了自選平價超市，成為現(xiàn)代零售模式的開山鼻祖。當(dāng)上世紀(jì)開架、自選模式被幼稚機械的克隆到中國大陸時，除了蜂擁而至的觀奇人群，而街頭仍然有不少人依舊充滿驚詫和疑慮的嘆問：這家伙，夠不夠本？東西要丟完了！

這種疑問和新型的零售模式的沖撞，反應(yīng)的就是傳統(tǒng)理念的惰守和變革潮流的前進(jìn)。

盡管不少的探索成為匆匆過客，但是，每一次、每一輪的探索和轉(zhuǎn)型最終迅速轉(zhuǎn)化為推動產(chǎn)業(yè)革命和商業(yè)模式變革的動力。

就像零售業(yè)從封閉柜臺式轉(zhuǎn)化為當(dāng)前購物模式那樣，未來超市一定會在短期內(nèi)擯棄沃爾瑪開創(chuàng)的目前大多仍在沿襲的模式，——因為信息化時代的極速演變與夢幻式創(chuàng)新，加速了商業(yè)模式變幻的頻率，一次次給眼前的商業(yè)模式增加陣痛，連續(xù)不斷的催逼商業(yè)零售被迫追蹤全球信息化前進(jìn)的步伐，從第一代電子商務(wù)到互聯(lián)網(wǎng)購物，到目前的O2O，接踵而至的移動互聯(lián)網(wǎng)消費時代，一次次在沖擊著、擠壓著傳統(tǒng)零售模式或者叫傳統(tǒng)實體零售的生存空間，盡管前者不至于導(dǎo)致后者迅速消亡，但是生存維艱絕對是不思變革的實體零售企業(yè)的未來。

零售業(yè)應(yīng)該研究什么？消費者。零售業(yè)的靈魂是什么？人性化。

最早的沃爾瑪模式就是把封閉購物改革為開放、自選模式，一個“開架自選”，不僅僅是一種售賣方式，所展示的是人性化體驗——購物過程獲得自由、自主、方便、尊嚴(yán)的體驗，是沃爾瑪模式的精髓。

之所以說當(dāng)初沃爾瑪模式引入中國時有人擔(dān)憂“丟東西賠本”是一種保守觀念，就是因為這種杞人憂天式的的顧慮反襯了太多的經(jīng)營者至今不知“人性化”為何物，習(xí)慣了傳統(tǒng)銷售方式的商家一時不適應(yīng)“反客為主”的服務(wù)模式，從而太過自我自戀。

我永遠(yuǎn)堅信零售業(yè)只能最大限度研究人性化在行業(yè)和企業(yè)運營中的建設(shè)、開發(fā)、完善與運用。為技術(shù)而技術(shù)、為商品而商品，為統(tǒng)一而統(tǒng)一，為流程而流程，是表面化的東西，是膚淺的管理，是形而上學(xué)的誤區(qū)，是機械的模仿。企業(yè)固步自封，經(jīng)理人鉆牛角陷入機械老套的誤區(qū)，是零售業(yè)變革發(fā)展的最大障礙。

零售服務(wù)為顧客而來，自戀的企業(yè)和管理者永遠(yuǎn)不會有太多顧客。企業(yè)的技術(shù)開發(fā)和引進(jìn)都是為了顧客，費盡心思的流程改造與模式變革是為討得顧客的感應(yīng)與潛意識思考，只有顧客的認(rèn)同和響應(yīng)，商品才有生命，企業(yè)的一切行為才有意義。孤立的企業(yè)管理和商品運營行為，是無本之末，只不過是一種毫無意義的擺弄，企業(yè)的一切活動都是為了顧客的感受和反應(yīng)。只是有了顧客，才有零售業(yè)；只有有了顧客，才有商品；只能有了顧客，才有零售企業(yè)。給顧客以感官體驗和精神領(lǐng)略，才有企業(yè)持續(xù)運營下去的基礎(chǔ)，給購物以人性化色彩，才會使企業(yè)留在顧客的記憶力。

怎么沖消大行其道的網(wǎng)購對實體帶來的沖擊？實體零售可以研究網(wǎng)購的弱點：消費體驗。對購物消費來說，沒有體驗就沒有人性化，傳統(tǒng)零售唯一可以迅速突破的環(huán)節(jié)就是在人性化體驗的道路上大做文章，這正是網(wǎng)絡(luò)電商所先天缺乏的。實際上，樂城超市采用高科技、“高大上”的商品和購物環(huán)境，而仍舊刻意保持平價超市的價格定位，正是在營造顧客的心理體驗和精神甄判，足見其經(jīng)營變革和模式變革的全新思維，是全部服務(wù)于顧客的人性化安排和展現(xiàn)，是消費體驗式的探索。這種超前的高端服務(wù)功能品質(zhì)與低廉的商品價格呈現(xiàn)出的逆反現(xiàn)象，足以調(diào)動消費者人性化認(rèn)同與響應(yīng)，產(chǎn)生穩(wěn)定不俗的經(jīng)營業(yè)績。

近年來，從最早的精品超市，到現(xiàn)在的體驗式、情景式購物中心，無一不是在研究利用人性化特征為顧客營造消費者適宜的全新的心理感應(yīng)。

筆者曾經(jīng)最早于2008年開始主持制定設(shè)計了若干家北方和中部的熱帶濱海情景式室內(nèi)購物中心、絲綢之路風(fēng)情室內(nèi)購物中心方案，把歷史元素、地方文化、民族習(xí)俗、季候風(fēng)情、自然景觀、聲光技術(shù)、繪畫藝術(shù)融入到幾萬平米的購物環(huán)境中，并引入高新技術(shù)，通過動漫、天幕、游樂設(shè)施、玻璃地板、腳下和墻壁海洋河流生物透明流槽、最新的商品陳列道具和購物協(xié)助道具產(chǎn)生互動與體驗，只是可惜，企業(yè)因顧慮投資成本而一一作罷。

令人欣慰的是，零售業(yè)全新的變革腳步已經(jīng)越來越近，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的境況下，傳統(tǒng)零售不得不變，即便是被動的變化也要變，未來超市和未來購物中心成為選擇順應(yīng)時代的趨勢，至少在當(dāng)前，你別無選擇。

在購物中心的演變過程中，出現(xiàn)了體驗式購物中心，也應(yīng)運而生了室內(nèi)情景式購物中心，實際是這是零售業(yè)被迫完全貼近顧客，賦予經(jīng)營人性化的選擇。在國內(nèi)已經(jīng)有很多探索的例子。甚至有K11這樣的企業(yè)別出心裁，以文化藝術(shù)為精神載體，營造精神互動和精神體驗的連鎖購物中心。

以兒童顧客為主角的角色體驗主題商業(yè)中心、綜合室內(nèi)地球漫步、室內(nèi)滑雪場、室內(nèi)娛樂風(fēng)洞、數(shù)字水幕、奇幻3D、天幕、海洋館等等直觀體驗項目，紛紛進(jìn)駐國內(nèi)那些室內(nèi)購物中心和大型購物廣場。

美國凱撒宮古羅馬商場（The Forum Shops at Caesars Palace）占地4.8萬平米，是一個以高檔服裝為主的綜合性購物中心，其中除了GUCCI、Louis Vuitton、Alfred Dunhill等高檔服裝品牌外，還擁有Spago高檔餐廳及Cyber Sation娛樂租戶等。古羅馬商場在材料的使用和外觀上，都希望能夠創(chuàng)造出一個羅馬城市的感覺，例如，商場的地板由印花混凝土制成，其圖案看似羅馬街道的粗糙地面。商場運用天幕彩繪、電腦控制照明再現(xiàn)自然環(huán)境輪回變化。店鋪群的外觀襯托了周圍多變的環(huán)境和不同的景觀。

未來超市的探索與建設(shè)步伐也與互聯(lián)網(wǎng)時代進(jìn)行著盡可能的距離拉近。

那么，未來的超市會是什么樣子？

實際上，沃爾瑪也在不停地否定自己。早在幾年前，沃爾瑪就在加大社交網(wǎng)絡(luò)和移動技術(shù)的投入。它曾經(jīng)推出了一款名為Shopycat的應(yīng)用軟件——使用這款社交應(yīng)用軟件，用戶可為朋友、家人或Facebook上任何通過個人興趣或其它背景聯(lián)系起來的人挑選禮品。

在德國小城萊茵伯格超市的門口你會遇到一個叫做Eilly的機器人。此時，那些酷愛在超市里瘋狂購物的人恐怕會幸福地笑出聲來，Eilly不僅擁有可愛的造型，還能在最短的時間里引導(dǎo)你找到購物單上所有的商品。

其實早在2003年，德國麥德龍（Metro）投資的Extra超市就已建立，被稱為未來商店（Smart Helves）。除了增加購物的趣味性，顧客在購物中還會借助未來商店所采用的電子價簽（ESL）、自助結(jié)賬系統(tǒng)和無線射頻識別（RFID）等革新技術(shù)而體驗到一個獨特的購物環(huán)境。比如，智能秤可以自動識別稱重產(chǎn)品，同時打印出條形碼標(biāo)簽。配備有便攜式“隊列胸卡”結(jié)賬設(shè)備的店員可以隨時結(jié)賬，還有移動銷售點系統(tǒng)可以隨時查詢存貨信息，并在缺貨時推薦替代品。高科技購物就這樣從實驗室走入了現(xiàn)實世界。

山姆·沃爾頓早就清醒地認(rèn)為，IT可以改變游戲規(guī)則。

當(dāng)下，我們大部分零售企業(yè)還在為移動互聯(lián)網(wǎng)購物感到陌生和困惑，而早在2009年以前，麥德龍的“未來商店”就可以全程使用手機購物了。

麥德龍旗下超市“real”，總面積8500平米，是麥德龍的未來概念超市，與其他超市比起來，給人很多新的感覺。

手機購物。所有的購物流程都可以在手機上實現(xiàn)，只要用手機的照相功能對準(zhǔn)商品條碼，就可以獲知該商品的位置、價格等等信息，而且還可以通過手機實現(xiàn)結(jié)賬。

同時，這家超市還具有豐富的音樂體驗、新的運動體驗、電子導(dǎo)購機器人、高科技賣魚、借助電腦賣化妝品、RFID芯片查詢生產(chǎn)日期、電子品酒卡、自助結(jié)賬等體驗功能。

如何把勞動密集型企業(yè)變成最新技術(shù)和最新模式支撐的現(xiàn)代零售企業(yè)？如何把顧客緊張匆忙的購物變?yōu)樾蓍e興致的體驗之旅？這是未來零售業(yè)研究的焦點。我們希望最新技術(shù)和最新模式為購物者提供更佳服務(wù)的同時，也能幫助實體零售企業(yè)降低成本，擺脫來自于網(wǎng)絡(luò)電商的壓力，在同類和線上雙重競爭中獲得勝出的先機，使得我們未來的超市變得更加智能化、個性化、人性化。

這個課題，已經(jīng)不能只是實驗室階段了。

這種嘗試，已經(jīng)不能只被用于“圍觀”了。

未來超市，你的未來不是夢。

張一夫 2010年8月23日