如果以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看“樂(lè)城”，那么它代表了未來(lái)超市的發(fā)展與變革方向；如果以市場(chǎng)的角度審視“樂(lè)城”，那么，它就是未來(lái)消費(fèi)者一定會(huì)鐘愛(ài)的“未來(lái)超市”的雛形。

“樂(lè)城”的價(jià)值不是賠錢(qián)賺吆喝，說(shuō)它炒作更是因?yàn)槲覀兲�愚昧，�?yīng)該祝賀它，在“未來(lái)超市”的道路上有幸成為大陸零售業(yè)的開(kāi)山辟路企業(yè)。

每個(gè)人都有人生的第一步，只是很多人身體里充滿亦步亦趨的保守基因；每個(gè)企業(yè)都要面臨第一次定位選擇，只不過(guò)大多企業(yè)會(huì)在溫水煮青蛙的環(huán)境里怡然自得，所以只會(huì)有全球“百?gòu)?qiáng)”、“500強(qiáng)”企業(yè)，而不是所有的企業(yè)都成為跨國(guó)財(cái)團(tuán)。

最早的時(shí)候沃爾瑪開(kāi)創(chuàng)了自選平價(jià)超市，成為現(xiàn)代零售模式的開(kāi)山鼻祖。當(dāng)上世紀(jì)開(kāi)架、自選模式被幼稚機(jī)械的克隆到中國(guó)大陸時(shí)，除了蜂擁而至的觀奇人群，而街頭仍然有不少人依舊充滿驚詫和疑慮的嘆問(wèn)：這家伙，夠不夠本？東西要丟完了！

這種疑問(wèn)和新型的零售模式的沖撞，反應(yīng)的就是傳統(tǒng)理念的惰守和變革潮流的前進(jìn)。

盡管不少的探索成為匆匆過(guò)客，但是，每一次、每一輪的探索和轉(zhuǎn)型最終迅速轉(zhuǎn)化為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)革命和商業(yè)模式變革的動(dòng)力。

就像零售業(yè)從封閉柜臺(tái)式轉(zhuǎn)化為當(dāng)前購(gòu)物模式那樣，未來(lái)超市一定會(huì)在短期內(nèi)擯棄沃爾瑪開(kāi)創(chuàng)的目前大多仍在沿襲的模式，——因?yàn)樾畔⒒瘯r(shí)代的極速演變與夢(mèng)幻式創(chuàng)新，加速了商業(yè)模式變幻的頻率，一次次給眼前的商業(yè)模式增加陣痛，連續(xù)不斷的催逼商業(yè)零售被迫追蹤全球信息化前進(jìn)的步伐，從第一代電子商務(wù)到互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物，到目前的O2O，接踵而至的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)時(shí)代，一次次在沖擊著、擠壓著傳統(tǒng)零售模式或者叫傳統(tǒng)實(shí)體零售的生存空間，盡管前者不至于導(dǎo)致后者迅速消亡，但是生存維艱絕對(duì)是不思變革的實(shí)體零售企業(yè)的未來(lái)。

零售業(yè)應(yīng)該研究什么？消費(fèi)者。零售業(yè)的靈魂是什么？人性化。

最早的沃爾瑪模式就是把封閉購(gòu)物改革為開(kāi)放、自選模式，一個(gè)“開(kāi)架自選”，不僅僅是一種售賣方式，所展示的是人性化體驗(yàn)——購(gòu)物過(guò)程獲得自由、自主、方便、尊嚴(yán)的體驗(yàn)，是沃爾瑪模式的精髓。

之所以說(shuō)當(dāng)初沃爾瑪模式引入中國(guó)時(shí)有人擔(dān)憂“丟東西賠本”是一種保守觀念，就是因?yàn)檫@種杞人憂天式的的顧慮反襯了太多的經(jīng)營(yíng)者至今不知“人性化”為何物，習(xí)慣了傳統(tǒng)銷售方式的商家一時(shí)不適應(yīng)“反客為主”的服務(wù)模式，從而太過(guò)自我自戀。

我永遠(yuǎn)堅(jiān)信零售業(yè)只能最大限度研究人性化在行業(yè)和企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的建設(shè)、開(kāi)發(fā)、完善與運(yùn)用。為技術(shù)而技術(shù)、為商品而商品，為統(tǒng)一而統(tǒng)一，為流程而流程，是表面化的東西，是膚淺的管理，是形而上學(xué)的誤區(qū)，是機(jī)械的模仿。企業(yè)固步自封，經(jīng)理人鉆牛角陷入機(jī)械老套的誤區(qū)，是零售業(yè)變革發(fā)展的最大障礙。

零售服務(wù)為顧客而來(lái)，自戀的企業(yè)和管理者永遠(yuǎn)不會(huì)有太多顧客。企業(yè)的技術(shù)開(kāi)發(fā)和引進(jìn)都是為了顧客，費(fèi)盡心思的流程改造與模式變革是為討得顧客的感應(yīng)與潛意識(shí)思考，只有顧客的認(rèn)同和響應(yīng)，商品才有生命，企業(yè)的一切行為才有意義。孤立的企業(yè)管理和商品運(yùn)營(yíng)行為，是無(wú)本之末，只不過(guò)是一種毫無(wú)意義的擺弄，企業(yè)的一切活動(dòng)都是為了顧客的感受和反應(yīng)。只是有了顧客，才有零售業(yè)；只有有了顧客，才有商品；只能有了顧客，才有零售企業(yè)。給顧客以感官體驗(yàn)和精神領(lǐng)略，才有企業(yè)持續(xù)運(yùn)營(yíng)下去的基礎(chǔ)，給購(gòu)物以人性化色彩，才會(huì)使企業(yè)留在顧客的記憶力。

怎么沖消大行其道的網(wǎng)購(gòu)對(duì)實(shí)體帶來(lái)的沖擊？實(shí)體零售可以研究網(wǎng)購(gòu)的弱點(diǎn)：消費(fèi)體驗(yàn)。對(duì)購(gòu)物消費(fèi)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有體驗(yàn)就沒(méi)有人性化，傳統(tǒng)零售唯一可以迅速突破的環(huán)節(jié)就是在人性化體驗(yàn)的道路上大做文章，這正是網(wǎng)絡(luò)電商所先天缺乏的。實(shí)際上，樂(lè)城超市采用高科技、“高大上”的商品和購(gòu)物環(huán)境，而仍舊刻意保持平價(jià)超市的價(jià)格定位，正是在營(yíng)造顧客的心理體驗(yàn)和精神甄判，足見(jiàn)其經(jīng)營(yíng)變革和模式變革的全新思維，是全部服務(wù)于顧客的人性化安排和展現(xiàn)，是消費(fèi)體驗(yàn)式的探索。這種超前的高端服務(wù)功能品質(zhì)與低廉的商品價(jià)格呈現(xiàn)出的逆反現(xiàn)象，足以調(diào)動(dòng)消費(fèi)者人性化認(rèn)同與響應(yīng)，產(chǎn)生穩(wěn)定不俗的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

近年來(lái)，從最早的精品超市，到現(xiàn)在的體驗(yàn)式、情景式購(gòu)物中心，無(wú)一不是在研究利用人性化特征為顧客營(yíng)造消費(fèi)者適宜的全新的心理感應(yīng)。

筆者曾經(jīng)最早于2008年開(kāi)始主持制定設(shè)計(jì)了若干家北方和中部的熱帶濱海情景式室內(nèi)購(gòu)物中心、絲綢之路風(fēng)情室內(nèi)購(gòu)物中心方案，把歷史元素、地方文化、民族習(xí)俗、季候風(fēng)情、自然景觀、聲光技術(shù)、繪畫(huà)藝術(shù)融入到幾萬(wàn)平米的購(gòu)物環(huán)境中，并引入高新技術(shù)，通過(guò)動(dòng)漫、天幕、游樂(lè)設(shè)施、玻璃地板、腳下和墻壁海洋河流生物透明流槽、最新的商品陳列道具和購(gòu)物協(xié)助道具產(chǎn)生互動(dòng)與體驗(yàn)，只是可惜，企業(yè)因顧慮投資成本而一一作罷。

令人欣慰的是，零售業(yè)全新的變革腳步已經(jīng)越來(lái)越近，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的境況下，傳統(tǒng)零售不得不變，即便是被動(dòng)的變化也要變，未來(lái)超市和未來(lái)購(gòu)物中心成為選擇順應(yīng)時(shí)代的趨勢(shì)，至少在當(dāng)前，你別無(wú)選擇。

在購(gòu)物中心的演變過(guò)程中，出現(xiàn)了體驗(yàn)式購(gòu)物中心，也應(yīng)運(yùn)而生了室內(nèi)情景式購(gòu)物中心，實(shí)際是這是零售業(yè)被迫完全貼近顧客，賦予經(jīng)營(yíng)人性化的選擇。在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有很多探索的例子。甚至有K11這樣的企業(yè)別出心裁，以文化藝術(shù)為精神載體，營(yíng)造精神互動(dòng)和精神體驗(yàn)的連鎖購(gòu)物中心。

以兒童顧客為主角的角色體驗(yàn)主題商業(yè)中心、綜合室內(nèi)地球漫步、室內(nèi)滑雪場(chǎng)、室內(nèi)娛樂(lè)風(fēng)洞、數(shù)字水幕、奇幻3D、天幕、海洋館等等直觀體驗(yàn)項(xiàng)目，紛紛進(jìn)駐國(guó)內(nèi)那些室內(nèi)購(gòu)物中心和大型購(gòu)物廣場(chǎng)。

美國(guó)凱撒宮古羅馬商場(chǎng)（The Forum Shops at Caesars Palace）占地4.8萬(wàn)平米，是一個(gè)以高檔服裝為主的綜合性購(gòu)物中心，其中除了GUCCI、Louis Vuitton、Alfred Dunhill等高檔服裝品牌外，還擁有Spago高檔餐廳及Cyber Sation娛樂(lè)租戶等。古羅馬商場(chǎng)在材料的使用和外觀上，都希望能夠創(chuàng)造出一個(gè)羅馬城市的感覺(jué)，例如，商場(chǎng)的地板由印花混凝土制成，其圖案看似羅馬街道的粗糙地面。商場(chǎng)運(yùn)用天幕彩繪、電腦控制照明再現(xiàn)自然環(huán)境輪回變化。店鋪群的外觀襯托了周圍多變的環(huán)境和不同的景觀。

未來(lái)超市的探索與建設(shè)步伐也與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代進(jìn)行著盡可能的距離拉近。

那么，未來(lái)的超市會(huì)是什么樣子？

實(shí)際上，沃爾瑪也在不停地否定自己。早在幾年前，沃爾瑪就在加大社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)技術(shù)的投入。它曾經(jīng)推出了一款名為Shopycat的應(yīng)用軟件——使用這款社交應(yīng)用軟件，用戶可為朋友、家人或Facebook上任何通過(guò)個(gè)人興趣或其它背景聯(lián)系起來(lái)的人挑選禮品。

在德國(guó)小城萊茵伯格超市的門(mén)口你會(huì)遇到一個(gè)叫做Eilly的機(jī)器人。此時(shí)，那些酷愛(ài)在超市里瘋狂購(gòu)物的人恐怕會(huì)幸福地笑出聲來(lái)，Eilly不僅擁有可愛(ài)的造型，還能在最短的時(shí)間里引導(dǎo)你找到購(gòu)物單上所有的商品。

其實(shí)早在2003年，德國(guó)麥德龍（Metro）投資的Extra超市就已建立，被稱為未來(lái)商店（Smart Helves）。除了增加購(gòu)物的趣味性，顧客在購(gòu)物中還會(huì)借助未來(lái)商店所采用的電子價(jià)簽（ESL）、自助結(jié)賬系統(tǒng)和無(wú)線射頻識(shí)別（RFID）等革新技術(shù)而體驗(yàn)到一個(gè)獨(dú)特的購(gòu)物環(huán)境。比如，智能秤可以自動(dòng)識(shí)別稱重產(chǎn)品，同時(shí)打印出條形碼標(biāo)簽。配備有便攜式“隊(duì)列胸卡”結(jié)賬設(shè)備的店員可以隨時(shí)結(jié)賬，還有移動(dòng)銷售點(diǎn)系統(tǒng)可以隨時(shí)查詢存貨信息，并在缺貨時(shí)推薦替代品。高科技購(gòu)物就這樣從實(shí)驗(yàn)室走入了現(xiàn)實(shí)世界。

山姆·沃爾頓早就清醒地認(rèn)為，IT可以改變游戲規(guī)則。

當(dāng)下，我們大部分零售企業(yè)還在為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物感到陌生和困惑，而早在2009年以前，麥德龍的“未來(lái)商店”就可以全程使用手機(jī)購(gòu)物了。

麥德龍旗下超市“real”，總面積8500平米，是麥德龍的未來(lái)概念超市，與其他超市比起來(lái)，給人很多新的感覺(jué)。

手機(jī)購(gòu)物。所有的購(gòu)物流程都可以在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)，只要用手機(jī)的照相功能對(duì)準(zhǔn)商品條碼，就可以獲知該商品的位置、價(jià)格等等信息，而且還可以通過(guò)手機(jī)實(shí)現(xiàn)結(jié)賬。

同時(shí)，這家超市還具有豐富的音樂(lè)體驗(yàn)、新的運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)、電子導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人、高科技賣魚(yú)、借助電腦賣化妝品、RFID芯片查詢生產(chǎn)日期、電子品酒卡、自助結(jié)賬等體驗(yàn)功能。

如何把勞動(dòng)密集型企業(yè)變成最新技術(shù)和最新模式支撐的現(xiàn)代零售企業(yè)？如何把顧客緊張匆忙的購(gòu)物變?yōu)樾蓍e興致的體驗(yàn)之旅？這是未來(lái)零售業(yè)研究的焦點(diǎn)。我們希望最新技術(shù)和最新模式為購(gòu)物者提供更佳服務(wù)的同時(shí)，也能幫助實(shí)體零售企業(yè)降低成本，擺脫來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)電商的壓力，在同類和線上雙重競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝出的先機(jī)，使得我們未來(lái)的超市變得更加智能化、個(gè)性化、人性化。

這個(gè)課題，已經(jīng)不能只是實(shí)驗(yàn)室階段了。

這種嘗試，已經(jīng)不能只被用于“圍觀”了。

未來(lái)超市，你的未來(lái)不是夢(mèng)。

張一夫 2010年8月23日