中國(guó)劇本

　　很多本地零售商老總曾經(jīng)給我說(shuō)過(guò)，過(guò)去十年，他們已經(jīng)打敗了沃爾瑪。他們說(shuō)對(duì)了一半，是暫時(shí)打敗了沃爾瑪一個(gè)獨(dú)立的本地門店。

　　但可能他們并不清楚，沃爾瑪究竟在中國(guó)想干什么。沃爾瑪目前開出了400多門店，我認(rèn)為這只是開出了400個(gè)零售實(shí)驗(yàn)室，研究中國(guó)不同地區(qū)的消費(fèi)者，只是開出了400干部訓(xùn)練基地，培養(yǎng)不同層面的干部，確保中國(guó)零售事業(yè)的人才鏈牢固，源源不斷。2012年10月，沃爾瑪宣布收購(gòu)中國(guó)最大的電商超市平臺(tái)1號(hào)店，對(duì)整個(gè)零售市場(chǎng)可以說(shuō)是一次巨大的沖擊。沃爾瑪?shù)念I(lǐng)導(dǎo)人，提出了一個(gè)新的中國(guó)劇本，要未來(lái)30年，把中國(guó)變成下一個(gè)美國(guó)規(guī)模的零售市場(chǎng)。

　　未來(lái)30年，中國(guó)將從過(guò)去30年的制造大國(guó)、出口大國(guó)逐步轉(zhuǎn)型成為消費(fèi)大國(guó)、進(jìn)口大國(guó)。中國(guó)政府正在建立的消費(fèi)動(dòng)力機(jī)制，而且正在加速的農(nóng)村第三次土改帶來(lái)的城鎮(zhèn)化進(jìn)程和70后正在崛起步入中產(chǎn)階級(jí)的中堅(jiān)隊(duì)伍等三大因素，都將給全球和中國(guó)本土的制造商、分銷商、物流企業(yè)和零售商同時(shí)帶來(lái)歷史上不可多得的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

　　今天，全球消費(fèi)品、零售市場(chǎng)和商業(yè)環(huán)境也正在發(fā)生三大結(jié)構(gòu)性變革：互聯(lián)網(wǎng)正在改變?nèi)�球消費(fèi)品和零售市場(chǎng)的未來(lái)，新興業(yè)態(tài)的迅速發(fā)展正在掠奪傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的市場(chǎng)份額，全球消費(fèi)品和零售市場(chǎng)正在從“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”向“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”過(guò)渡,企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成為趨勢(shì)。這三大變革將對(duì)消費(fèi)品行業(yè)供應(yīng)鏈上的所有主角，包括制造商、分銷商、物流企業(yè)和零售商等的發(fā)展戰(zhàn)略產(chǎn)生長(zhǎng)期的、深遠(yuǎn)的影響。

　　中國(guó)零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入春秋戰(zhàn)國(guó)，無(wú)論是進(jìn)入中國(guó)的外商企業(yè)還是今天重生后的國(guó)企或是民營(yíng)企業(yè)，要想基業(yè)長(zhǎng)青，我們不僅需要資金、勇氣，更需要智慧。建成百年老店和世界級(jí)的優(yōu)秀企業(yè)，是我們很多客戶的夢(mèng)想。“江海之所以能為百谷王者,以其善下之也”，只要我們頭頂顧客，永遠(yuǎn)把顧客的利益和開心，放在我們一切工作的中心，我們就可以成為這個(gè)行業(yè)的“百谷之王”。

　　案例：天虹商場(chǎng)全渠道端口布局

　　目前中國(guó)多數(shù)零售企業(yè)的全渠道版圖尚處于戰(zhàn)略發(fā)布或市場(chǎng)策略發(fā)布階段，可以說(shuō)是“只聞其聲，未見其形”，但也有企業(yè)在這場(chǎng)營(yíng)銷大戰(zhàn)的喧囂聲中悄然完成了企業(yè)的全渠道布局，率先將布局落到實(shí)處，并以“深度體驗(yàn)”的姿態(tài)與顧客親密接觸。

　　知名連鎖百貨天虹商場(chǎng)，繼與騰訊微生活合作打造了擁有“微信自定義菜單”的零售微信服務(wù)號(hào)“天虹”，并于2013年10月中旬開通購(gòu)物功能之后，公司打造的另一款移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)“天虹微店”也于2013年10月底正式上線。天虹商場(chǎng)已整合了“天虹”和“君尚”雙品牌60余家門店，線下以購(gòu)物中心和百貨店，線上以PC端“網(wǎng)上天虹”，移動(dòng)端“天虹微店”和“天虹微信”為平臺(tái)，線上線下無(wú)縫鏈接，完整打造出全渠道布局。天虹商場(chǎng)將成為率先以全渠道視角來(lái)管理和服務(wù)顧客的零售商，以及將二維碼深入運(yùn)用到全渠道購(gòu)物場(chǎng)景的零售企業(yè)，以領(lǐng)跑姿態(tài)完成全渠道端口構(gòu)建及功能布局。1985年在深圳開出第一家門店的天虹商場(chǎng)，其實(shí)也是國(guó)內(nèi)第一批“觸網(wǎng)”的傳統(tǒng)零售企業(yè)，早在1998年就已率先試水建立起網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)。在這次零售行業(yè)紛紛布局O2O的行業(yè)變革大戰(zhàn)中，天虹商場(chǎng)又一次扮演起領(lǐng)跑行業(yè)的角色，加速各渠道模塊的轉(zhuǎn)型及融合匹配，完整地打造出“實(shí)體店+PC端+移動(dòng)端”的全渠道布局，有機(jī)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)零售和實(shí)體零售，打破網(wǎng)上網(wǎng)下購(gòu)物界限，走在零售行業(yè)的前端。

　　實(shí)體店

　　天虹實(shí)體店以“購(gòu)物中心+百貨+超市”模式開展經(jīng)營(yíng)。

　　2013年10月26日，天虹首家購(gòu)物中心--深圳寶安中心區(qū)天虹購(gòu)物中心全面開業(yè)，預(yù)示著在實(shí)體渠道模式上，即將形成購(gòu)物中心、百貨店、超市互為補(bǔ)充的多業(yè)態(tài)并軌發(fā)展，豐富了天虹渠道構(gòu)成的整體布局。

　　與此同時(shí)，天虹實(shí)體門店的轉(zhuǎn)型也在加速。在多家試點(diǎn)門店中通過(guò)購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)進(jìn)一步融合增強(qiáng)顧客體驗(yàn)，歸集整合生活服務(wù)項(xiàng)目為來(lái)店顧客帶來(lái)生活上的便利，實(shí)現(xiàn)“中心店向時(shí)尚化體驗(yàn)性轉(zhuǎn)型”和“社區(qū)店向社區(qū)生活中心轉(zhuǎn)型”，為顧客定制更好的生活方式。

　　擁有逾500萬(wàn)會(huì)員的天虹商場(chǎng)，目前已全面打通線上線下的會(huì)員管理，建立起統(tǒng)一的會(huì)員制度。據(jù)悉，天虹下一步將建立社交化的客戶關(guān)系管理(CRM)體系，在顧客管理上進(jìn)行更為深入的挖掘。

　　PC端

　　天虹的PC端已打造了B2C電子商務(wù)平臺(tái)“網(wǎng)上天虹”。

　　上世紀(jì)末，天虹即已率先打造出國(guó)內(nèi)零售行業(yè)首家實(shí)現(xiàn)在線購(gòu)物的電子商務(wù)平臺(tái)。2010年，平臺(tái)進(jìn)行了再次升級(jí)，上線后的“網(wǎng)上天虹”嘗試直采和代收代付的合作模式，通過(guò)搭建積分商城和拓展跨界營(yíng)銷，并通過(guò)對(duì)線下會(huì)員實(shí)體卡的綁定，有效將線下會(huì)員體系移植到線上平臺(tái)。“網(wǎng)上天虹”結(jié)合線下實(shí)體門店優(yōu)勢(shì)，在多年的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中積累了一批穩(wěn)定的消費(fèi)群體。為進(jìn)一步完善電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)用和對(duì)接，天虹商場(chǎng)正在對(duì)天虹的電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu)。在經(jīng)營(yíng)品類上，天虹的電子商務(wù)平臺(tái)覆蓋了生活用品、母嬰用品、服裝服飾和服務(wù)性產(chǎn)品，商品品類較其他傳統(tǒng)零售企業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)更為豐富。并已試水生鮮商品經(jīng)營(yíng)，目前已做到部分生鮮產(chǎn)品的銷售和配送。目前，網(wǎng)上天虹已完成線上線下的整合對(duì)接，以一致化的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道推廣與營(yíng)銷面向顧客。未來(lái)天虹的電子商務(wù)平臺(tái)將定位于全渠道整合，推動(dòng)線下轉(zhuǎn)型、深化客戶體驗(yàn)、加強(qiáng)客戶洞察等方面推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，并致力于形成線上線下合力，全面加快全渠道整合步伐，推動(dòng)天虹零售能力整體提升。

　　全渠道布局對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)物流提出了更高要求，天虹商場(chǎng)電子商務(wù)平臺(tái)的物流升級(jí)工作已經(jīng)先行一步。天虹商場(chǎng)多年的跨區(qū)域發(fā)展，早已建立起完備的線下門店配送網(wǎng)絡(luò)，2010年開始升級(jí)的東莞大朗物流中心已建立起常溫庫(kù)、低溫庫(kù)以滿足庫(kù)容要求，這提升配送效率和分揀效率，而且降低了配送成本。依托實(shí)體門店，網(wǎng)上天虹首嘗螃蟹，目前已在深圳地區(qū)全面開設(shè)“線上下單--線下自提”業(yè)務(wù)，顧客可就近選擇天虹實(shí)體門店、國(guó)大藥房(原一致藥業(yè))或中航物業(yè)等網(wǎng)點(diǎn)自行提取購(gòu)買商品。未來(lái)，天虹將持續(xù)擴(kuò)大自有物流布局，發(fā)力配送效率提升，進(jìn)一步拓展“線上下單--線下自提”的業(yè)務(wù)范圍，并增加自提點(diǎn)豐富顧客可選擇的提貨渠道。

　　移動(dòng)端

　　天虹的移動(dòng)端包括天虹微信和天虹微店。

　　2013年9月13日，天虹商場(chǎng)聯(lián)手騰訊微生活平臺(tái)，打造全國(guó)首款擁有“微信自定義菜單”的零售微生活服務(wù)號(hào)“天虹”。作為微生活面向?qū)嶓w零售業(yè)態(tài)O2O項(xiàng)目的首批合作伙伴，天虹通過(guò)和騰訊微生活展開深度合作，打造了“天虹”應(yīng)用平臺(tái)，首次實(shí)現(xiàn)在微信移動(dòng)端的門店可視化，率先打造了“自定義菜單”功能，在行業(yè)內(nèi)首批實(shí)現(xiàn)線上“微信支付”功能(顧客可在線購(gòu)買禮卡，通過(guò)微信推送好友，實(shí)現(xiàn)空中送禮)，成為零售行業(yè)打通線上線下銷售業(yè)務(wù)的標(biāo)桿。

　　天虹微店將實(shí)體店數(shù)字化、可視化至手機(jī)端，并首次引入“私人定制”，為顧客提供精準(zhǔn)的個(gè)性化訂制服務(wù)，顧客可在手機(jī)上隨時(shí)隨地訂閱喜歡的品牌、商品，“逛”為自己量身打造的專屬百貨，做到一人一店。同時(shí)，顧客不僅可以在天虹微店中購(gòu)買實(shí)體門店中的精選商品，也可以購(gòu)買網(wǎng)上天虹的商品，以最優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)買名牌正品，質(zhì)量和售后服務(wù)更有保障，“線上下單--線下提貨”也使購(gòu)物更省時(shí)省力。此外，天虹微店也帶來(lái)一種娛樂(lè)方式，顧客隨時(shí)搖一搖手機(jī)，就可以輕松獲得各種優(yōu)惠券，還可以實(shí)時(shí)定位與顧客開展互動(dòng)，關(guān)聯(lián)推介符合顧客當(dāng)前場(chǎng)景下需要的優(yōu)惠信息，帶來(lái)驚喜和娛樂(lè)化的購(gòu)物體驗(yàn)。天虹微店還有一大創(chuàng)新的O2O模式，即打破時(shí)空界限，隨時(shí)隨地讓顧客與實(shí)體店員在線溝通，天虹60余家門店的上萬(wàn)實(shí)體店員，都是您在“天虹微店”上的“店小二”，實(shí)現(xiàn)在線一對(duì)一導(dǎo)購(gòu)服務(wù);用智能手機(jī)刷一刷二維碼，即可下載“天虹微店”移動(dòng)應(yīng)用程序，擁有此款“購(gòu)物神器”。天虹還創(chuàng)新性地將二維碼深入運(yùn)用到全渠道場(chǎng)景之中，從會(huì)員、店員的身份識(shí)別認(rèn)證，到優(yōu)惠券的使用，再到商品信息的查閱和購(gòu)買，利用二維碼簡(jiǎn)化步驟，并與顧客展開互動(dòng)。通過(guò)新的技術(shù)手段，將原本復(fù)雜的操作簡(jiǎn)化成為簡(jiǎn)單的“掃一掃”、“搖一搖”，為業(yè)界打造出便利性和體驗(yàn)式樣板。

　　這種便利和個(gè)性化特色，也將最大化在最新上線的“天虹微店”中實(shí)現(xiàn)。相較于以往發(fā)布的類似移動(dòng)端產(chǎn)品尚局限于單純的營(yíng)銷平臺(tái)，“天虹微店”已經(jīng)打造出一個(gè)成熟的購(gòu)物渠道，營(yíng)造出一個(gè)基于現(xiàn)實(shí)門店的可視化數(shù)字商圈，為顧客的個(gè)性化購(gòu)物和社交需求提供一種完善的解決方案，首次以全渠道視角來(lái)管理和服務(wù)顧客，帶來(lái)“個(gè)性”、“便利”、“社交”、“娛樂(lè)”的深度體驗(yàn)。

　　隨著“天虹微店”的上線，將與天虹實(shí)體門店、網(wǎng)上天虹和天虹微信，共同構(gòu)成天虹全渠道零售平臺(tái)，公司全渠道端口布局也基本成型。