O2O：體驗與服務(wù)真是任督二脈?

　　O2O是時下的熱點，傳統(tǒng)企業(yè)對它寄予厚望，希望通過布局O2O，打贏一場未來戰(zhàn)爭。

　　作為遲到者，如何布局是傳統(tǒng)企業(yè)遇到的難題，進行探索、學(xué)習(xí)，傳統(tǒng)企業(yè)似乎找到自己在O2O上的兩大支點：體驗與服務(wù)。體驗和服務(wù)是否就是傳統(tǒng)企業(yè)逆襲電商的利器呢?

　　體驗軟肋說

　　傳統(tǒng)企業(yè)認為，在體驗時代，純線上品牌無法為消費者提供實景體驗，而自己完善的渠道可以為消費者提供完美的體驗。線下體驗，線上下單，線上與線下形成有價值的互動，線上線下通吃，企業(yè)也就可以制勝O2O。

　　這聽起是一個很完美的組合，但事實上經(jīng)不起邏輯分析。

　　第一是同價問題。傳統(tǒng)企業(yè)渠道體系層級多，層層撇脂，最終形成高價。而中國多數(shù)消費者還是價格型，品牌忠誠度并不高。另外，中國市場也并不成熟，渠道分散，即使同一品牌不同渠道也不可能實現(xiàn)全國市場一盤棋，同價在相當(dāng)長一段時間內(nèi)還是不可能完成的任務(wù)。只要線上線下二者之間價差誘人，那么實體店不太可能摘掉試衣間的帽子。

　　第二是“體驗免費說”并不正確。體驗其實也很貴，因為體驗付時間，而在快節(jié)奏的社會，時間是那么可貴。所以消費者不會為某一件產(chǎn)品花大量時間去體驗，除非價值相當(dāng)高。

　　其實，認為體驗是電商短板的人就是對體驗一知半解，體驗就是在各個節(jié)點讓顧客感受與認知品牌，電商與顧客當(dāng)然也存在節(jié)點。而且“體驗短板說”是建立在物化的基礎(chǔ)上，而現(xiàn)在以“80后”、“90后”為主體的電商消費群體已進入視覺化時代。

　　即使是在物化的體驗層面，傳統(tǒng)企業(yè)也不一定比電商做得好。如茶葉電商藝福堂，只要你在藝福堂買茶葉，不管喝過還是沒喝過，一個月不滿意可以退貨。這點傳統(tǒng)企業(yè)有幾家能做到?

　　服務(wù)制勝論

　　服務(wù)是傳統(tǒng)企業(yè)的另一張王牌，傳統(tǒng)企業(yè)認為自己可以用服務(wù)秒殺電商，而且是毫秒。

　　中國很多企業(yè)只注重服務(wù)的表面和流程，而不注重服務(wù)精神，這導(dǎo)致中國式服務(wù)基本千篇一律。

　　而真正的服務(wù)是將服務(wù)升級為企業(yè)戰(zhàn)略，把服務(wù)提升到與產(chǎn)品同等重要地位。服務(wù)不是企業(yè)的單相思，根在顧客那里，我們必須換上顧客的腦袋，去想想顧客是否愿意為服務(wù)買單?

　　顧客要買什么?回歸普通人的現(xiàn)實生活：工資增長慢但開銷很大。消費者需要找到一套快速應(yīng)對的方案。面對壓力，消費者同時啟動了奢華和省錢兩種模式：在奢華模式中，消費者從內(nèi)心中追求一個品牌，不惜高價購買高品質(zhì)的、能滿足情感需求的產(chǎn)品和服務(wù)，但這是少數(shù)。在省錢模式中，消費者盡可能尋找低價高品質(zhì)的商品，這是多數(shù)。

　　其實每一個人都是消費者，每一天我們都做出N個購買決定，我們真的需要那么多服務(wù)嗎?我們享受到多少服務(wù)帶給我們的喜悅?服務(wù)是一張好牌，多數(shù)企業(yè)不適合打，更多企業(yè)要回到產(chǎn)品與價格這個根本，這才是真正的互聯(lián)網(wǎng)思維。

　　當(dāng)然我不是向O2O架大炮，目的是想還原本質(zhì)，事實上我堅信，傳統(tǒng)企業(yè)只有線上線下兩條腿走路，才能在未來市場上走得快、走得遠。O2O是一個絕對正確的方向，只是很多人診對了病卻開錯了藥方。(田友龍)