綜合體的物業(yè)類型復(fù)雜,一般包括五星級(jí)酒店、購物中心、寫字樓、公寓。
綜合體物業(yè)包含大量智能化設(shè)備,例如,樓宇自動(dòng)化系統(tǒng),智能化中央空調(diào)系統(tǒng),技術(shù)含量高,需要較高的專業(yè)水平維護(hù)。
鑒于綜合體物業(yè)類型管理要求高,物業(yè)設(shè)施含量高,日常運(yùn)營管理要求高,因此,我們需要考慮采用基于知識(shí)的綜合體物業(yè)管理體系。
一、綜合體物業(yè)管理特點(diǎn)
1. 綜合體物業(yè)管理的任務(wù)
由于城市綜合體通常是收益性物業(yè),因此,城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)并不僅僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理”,而且更重要的任務(wù)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)中長期凈收益最大化,并保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值以及未來發(fā)展?jié)摿Α?
綜合體物業(yè)管理在衛(wèi)生和綠化方面可以分片管理,在智能化工程方面可以統(tǒng)一管理并負(fù)責(zé)工程維護(hù)費(fèi)用單獨(dú)核算。
根據(jù)物業(yè)管理規(guī)定,需要考慮根據(jù)物業(yè)不同性質(zhì)收費(fèi)不同,其中五星級(jí)酒店和購物中心的收費(fèi)要略高一些。
2.商業(yè)綜合體物業(yè)基本的管理職能為:
——辦公室(含前臺(tái)、財(cái)務(wù)、采購、倉庫);
——客服中心(客戶服務(wù)、投訴處理、維修報(bào)修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等);
——工程管理(供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、維修、管理;公共部位裝潢維修維護(hù)等);
——公共秩序管理(含中控室、安護(hù)、重大活動(dòng)配合、停車場(chǎng)管理等);
——環(huán)境衛(wèi)生管理(含消殺、綠化和團(tuán)膳)。
基本機(jī)構(gòu)配置為辦公室、物業(yè)部、管理部?梢愿鶕(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。
3. 物業(yè)管理收費(fèi)特點(diǎn)
由于綜合體物業(yè)管理復(fù)雜要求高,收費(fèi)要高于普通物業(yè)。
二、綜合體物業(yè)管理公司的組織架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)
工程部:電梯維護(hù)工程師、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)工程師、空調(diào)工程師、電器技工(負(fù)責(zé)強(qiáng)電、消防設(shè)備維護(hù)等)。
由于綜合體物業(yè)設(shè)施多,物業(yè)管理人員素質(zhì)要求高,需要注重知識(shí)共享和培訓(xùn)。
為了管理商業(yè)設(shè)施的便利性,一般購物中心物業(yè)管理處由商業(yè)管理公司垂直管理。
三、綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案
綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)包括在項(xiàng)目規(guī)劃、建設(shè)與驗(yàn)收交付階段的前期介入,開盤區(qū)的物業(yè)管理服務(wù),物業(yè)的接管驗(yàn)收、入伙與裝修管理策劃及房屋質(zhì)量遺留問題的處理流程等。根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)各階段的工作重點(diǎn)的不同,物業(yè)管理公司將委派相對(duì)應(yīng)的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作,充分發(fā)揮開發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢(shì),確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢(shì)與恒久的品質(zhì)。
項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段
(一)參與人員
前期介入小組:物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、工程主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理可以聘請(qǐng)專家參與,增加專業(yè)力量。
(二)主要工作內(nèi)容
1.從物業(yè)管理角度對(duì)項(xiàng)目的整體布局提出建議,如在綜合體項(xiàng)目中,前期介入小組對(duì)物業(yè)管理用房的位置、臨時(shí)停車場(chǎng)的設(shè)置等提出建議。
2.參與項(xiàng)目的規(guī)劃,如在本項(xiàng)目中,前期介入小組對(duì)綜合體出入口設(shè)計(jì)、人車分流、地下車庫預(yù)留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議。
成都萬象城市綜合體購物中心下沉廣場(chǎng)和主要入口
3.全程參與公共設(shè)施設(shè)備的配套設(shè)計(jì)、方案制定與設(shè)備選型工作,前期介入小組從管理需要、使用便利、維護(hù)經(jīng)濟(jì)性等方面對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議,參與設(shè)備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作,管理公司與設(shè)備供應(yīng)商建立了良好的溝通渠道,維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開發(fā)商的利益均得到有效的保護(hù)。
4.參與廣場(chǎng)綠化與空中花園景觀系統(tǒng)設(shè)計(jì)的論證,前期介入小組重點(diǎn)從后期維護(hù)的角度對(duì)綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出建議。
5.參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論,依照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理用房的面積提出要求。
6.參與寫字樓和公寓戶型討論會(huì),前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對(duì)戶型設(shè)計(jì)的意見、裝修中的常見改動(dòng)等情況反饋給開發(fā)商,以便開發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設(shè)計(jì)方案。
7.參與綜合體建筑外立面的討論,從管理維護(hù)和安全管理的角度提出有關(guān)建議。
8.物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查及目標(biāo)客戶群分析,物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù),必須切實(shí)掌握目標(biāo)客戶群的需求,制定出有針對(duì)性的管理服務(wù)措施。
施工圖設(shè)計(jì)階段
(一)參與人員
前期介入小組,以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。
(二)在管理的角度主要關(guān)注以下內(nèi)容,根據(jù)實(shí)際情況提出合理化建議
1.土建
1)對(duì)屋面、有防水要求的衛(wèi)生間(廚房)等防水材料的選擇;
2)門、窗的材質(zhì);
3)屋面及管道井檢修口的位置及尺寸;
4)地區(qū)氣候差異對(duì)房屋質(zhì)量的特殊要求;
5)空調(diào)外掛機(jī)預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集;
6)煙道、排氣道的位置,餐飲業(yè)態(tài)建議集中區(qū)域布置;
7)廣場(chǎng)、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。
2.配套
1)室內(nèi)管道、計(jì)量器具、智能化設(shè)施布置的合理性,及給業(yè)主造成的影響;
2)各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對(duì)業(yè)主的影響;
3)各種設(shè)備總控制開關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi);
4)各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗;
5)室外管線、管道井布局的合理性,及給業(yè)主造成的影響;
6)智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟(jì)性。
施工階段
(一)參與人員
前期介入小組,由管理處經(jīng)理牽頭,適時(shí)安排工程維修人員參與。
(二)主要關(guān)注以下內(nèi)容,對(duì)影響后期管理的項(xiàng)目提出合理化建議
1.地產(chǎn)公司招標(biāo)工作介入
1)供方門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評(píng)價(jià);
2)公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。
2.施工介入
1)房屋質(zhì)量控制;
2)隱蔽工程檢查驗(yàn)收記錄;
3)設(shè)計(jì)變更記錄的收集;
4)設(shè)施、設(shè)備的安裝調(diào)試及操作培訓(xùn);
5)成品保護(hù);
6)綜合體和小區(qū)體育設(shè)施、兒童游樂設(shè)施質(zhì)量;
三、綜合體購物中心部分物業(yè)管理方案
購物中心是城市綜合體最重要的部分之一,其技術(shù)系統(tǒng)和服務(wù)功能也是綜合體各個(gè)部分中最為復(fù)雜的。一方面,需要針對(duì)顧客心理和行為需要及特征,在購物空間布局布置、環(huán)境營造、交通、導(dǎo)購等各種服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行和管理上必須采取有效措施,例如,邀請(qǐng)專門導(dǎo)示系統(tǒng)公司設(shè)置好導(dǎo)示標(biāo)志和臨時(shí)標(biāo)志;另一方面,針對(duì)商家需要,在垃圾收集與處理,貨物的運(yùn)輸、裝卸等服務(wù)設(shè)施運(yùn)行和管理以及營銷推廣的組織和管理上,也要采取有效措施。
購物中心物業(yè)管理任務(wù)一般包括
1. 購物中心的前期介入
2.購物中心的裝修管理
3.保安和錄像監(jiān)控系統(tǒng) 確保對(duì)購物顧客的無打擾服務(wù)
4.購物中心的清潔
5. 機(jī)電設(shè)施維護(hù)
6. 電腦系統(tǒng)結(jié)算整個(gè)購物中心物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用
對(duì)于購物中心在前期介入方面,要重點(diǎn)開展中央空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能以及
綜合體物業(yè)管理成本預(yù)算
四、購物中心的裝修管理
1. 購物中心裝修管理的流程與重點(diǎn)----以深圳華潤萬象城為例
安全第一,防火是裝修管理的重點(diǎn)。方便商戶裝修,將商戶裝修手冊(cè)等及時(shí)發(fā)放到商戶手中。
2、購物中心內(nèi)主力百貨商場(chǎng)“二次裝修”的要求和標(biāo)準(zhǔn)概述
百貨商場(chǎng)的裝修按內(nèi)容和階段不同可分為“一次裝修”和“二次裝修”!耙淮窝b修”是指為其經(jīng)營的各種業(yè)態(tài)提供基本的物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)條件、硬件環(huán)境。包括為滿足業(yè)態(tài)經(jīng)營的需要對(duì)基建工程的必要修整和裝修,包括天棚、地面、柱體、墻面、樓梯、通道等;為經(jīng)營需要提供的必要基礎(chǔ)設(shè)施,包括水、電、空調(diào)、消防、安防、廣播、通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)工程、照明、電梯等;為滿足商場(chǎng)營銷需要而進(jìn)行的設(shè)施、促銷設(shè)施等。
“二次裝修”是指以“一次裝修”為基礎(chǔ),為展示品牌和商品形象,按照商場(chǎng)要求的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行的二次裝飾裝修。主要包括貨架、柜臺(tái)、壁柜、形象、陳列、燈光、色彩等。“二次裝修”主要是由各品牌商家自己進(jìn)行,因此制定好“二次裝修”的要求和標(biāo)準(zhǔn),對(duì)于實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)整體裝修的統(tǒng)一協(xié)調(diào),達(dá)到二次裝修的目的和效果具有重要意義。
“二次裝修”的目的是為了更好的展示品牌和商品形象,形成良好的賣場(chǎng)氛圍,體現(xiàn)商場(chǎng)的經(jīng)營定位、經(jīng)營特色、企業(yè)文化。所以商場(chǎng)的“二次裝修”一要符合商場(chǎng)的經(jīng)營定位要求,二要符合商場(chǎng)的企業(yè)文化要求,三要符合商場(chǎng)的整體形象要求,四要充分展示品牌形象和商品形象。
成都萬象城購物中心
組織好商場(chǎng)的“二次裝修”工作要遵循以下原則:
一、彰顯個(gè)性與整體協(xié)調(diào)統(tǒng)一的原則!岸窝b修”既要體現(xiàn)商家品牌、商品的特性與獨(dú)特的形象,又要與商場(chǎng)的整體定位、樓層、賣區(qū)的定位協(xié)調(diào)一致。
二、統(tǒng)一安排,獨(dú)立執(zhí)行的原則。“二次裝修”要依商場(chǎng)的統(tǒng)一開業(yè)、調(diào)整計(jì)劃統(tǒng)一安排,同時(shí)每個(gè)品牌又要獨(dú)立設(shè)計(jì)、制作完成各自的裝修。
三、效率與質(zhì)量統(tǒng)一的原則!岸窝b修”既要保證時(shí)間和工期的要求,又要保證裝修質(zhì)量,做到不忽視每一個(gè)細(xì)節(jié),不浪費(fèi)點(diǎn)滴時(shí)間。
四、安全第一,規(guī)范施工的原則!岸窝b修”施工過程中各品牌商家的裝修要按要求規(guī)范施工,把安全放在首位,嚴(yán)格執(zhí)行消防、用電、安全制度按操作流程規(guī)范施工。
五、打造精品與厲行節(jié)約的原則。各品牌在“二次裝修”中要注重設(shè)計(jì)精心制作,打造品牌形象,同時(shí)又要杜絕在材料使用和制作工程上的浪費(fèi)現(xiàn)象。
“二次裝修”工作要遵循和符合以下具體要求:
一、商場(chǎng)形象管理的要求。各品牌專柜是置身于商場(chǎng)整體之中的一員,因此各品牌專柜的裝修風(fēng)格、色彩、陳列等要符合商場(chǎng)的整體形象定位要求,其形象色彩其要與所在樓層、賣區(qū)及周邊相鄰品牌柜組協(xié)調(diào)一致。
二、商場(chǎng)裝修工作計(jì)劃和進(jìn)度要求。各品牌、柜組“二次裝修”要按照商場(chǎng)的“裝修”整體工作計(jì)劃和進(jìn)度按時(shí)完成裝修任務(wù),以保證開業(yè)或調(diào)整計(jì)劃的如期完成。
三、要遵循商場(chǎng)“二次裝修”的施工管理要求。商場(chǎng)的“二次裝修”同時(shí)有許多品牌柜組進(jìn)行施工和安裝,所以保持和維護(hù)良好的秩序、保證施工安全、財(cái)產(chǎn)和人生安全十分重要,因此各品牌柜組必須按照商場(chǎng)的“二次裝修”施工管理要求組織施工。
四、遵守和執(zhí)行商場(chǎng)的“二次裝修管理”工作流程。為完成好“二次裝修”工作商場(chǎng)制定了完善的商裝工作流程包括裝修方案審核、形象設(shè)計(jì)審核、圖紙審核、材料審核、施工隊(duì)伍審核以及施工管理、驗(yàn)收等工作流程,各品牌柜組要按照商場(chǎng)的“二次裝修”工作流程與商場(chǎng)相關(guān)部門配合接受相關(guān)的管理和指導(dǎo)。
五、遵守和執(zhí)行相關(guān)的安全、消防等標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范,保證施工和制作質(zhì)量。各品牌柜組的“二次裝修”還要遵照?qǐng)?zhí)行有關(guān)部門關(guān)于安全、消防、等管理規(guī)定和技術(shù)要求、材料、工藝要求等,使得裝修結(jié)束后能夠通過驗(yàn)收安全使用。
百貨商場(chǎng)“二次裝修”的標(biāo)準(zhǔn),因商場(chǎng)的經(jīng)營定位,具體的市場(chǎng)環(huán)境和物業(yè)條件會(huì)有所差別。各商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營定位、市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)文化、物業(yè)特點(diǎn)制定好“二次裝修”的標(biāo)準(zhǔn),用以規(guī)范和指導(dǎo)各品牌柜組的“二次裝修”。
“二次裝修”的標(biāo)準(zhǔn)大體分為以下幾部分內(nèi)容:
一、色彩使用標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)企業(yè)VI的要求以及商場(chǎng)的經(jīng)營定位、業(yè)態(tài)形式、商品賣區(qū)特點(diǎn)等制定“二次裝修”的色彩使用標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。在標(biāo)準(zhǔn)中明確列出應(yīng)當(dāng)使用的色彩和禁止使用色彩。
二、品牌形象設(shè)計(jì)和展示柜、貨架設(shè)計(jì)制作標(biāo)準(zhǔn)。明確規(guī)定出品牌形象墻的高度、貨架、展示柜、試衣間的高度、規(guī)格尺寸要求和制作標(biāo)準(zhǔn)。
三、柜位設(shè)計(jì)、動(dòng)線規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)列出柜位的朝向,貨架的擺放和朝向,及通道、動(dòng)線和顧客的基本流向。
四、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)。指出商品陳列的要求、原則和陳列方式。
五、裝修材料使用標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營定位和當(dāng)?shù)氐难b修材料市場(chǎng)情況,規(guī)定應(yīng)當(dāng)使用的裝修材料和禁止使用的裝修材料。
六、電力和燈光照明標(biāo)準(zhǔn)。限定可以使用的電力容量、應(yīng)達(dá)到的燈光效果、可以使用和禁止使用的照明燈具。
七、消防和安保標(biāo)準(zhǔn),列明在商裝設(shè)計(jì)和施工中應(yīng)執(zhí)行的消防和安保標(biāo)準(zhǔn)。
做好“二次裝修”工作,要注意解決好以下問題:
1、做好“二次裝修”的計(jì)劃和組織工作。
2、設(shè)計(jì)和做好“二次裝修”的工作流程。
3、為品牌和柜組提供準(zhǔn)確的柜位圖紙、詳盡的賣場(chǎng)規(guī)劃、企業(yè)文化、經(jīng)營定位信息和明確的裝修指導(dǎo)建議。
4、做好品牌裝修方案、形象、圖紙的審核指導(dǎo)工作。
5、及時(shí)的與品牌商家溝通,互通想法。
6、做好施工中的跟蹤工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
7、加強(qiáng)管理和服務(wù),做好品牌上的參謀。
“二次裝修”工作是商場(chǎng)開業(yè)籌備和調(diào)整時(shí)的重要工作之一,因此必須明確“二次裝修”的要求,制定好“二次裝修”的標(biāo)準(zhǔn)和工作流程,做好管理和服務(wù),把“二次裝修”工作做好。
二次裝修中商戶應(yīng)該向購物中心物業(yè)管理公司提交的資料:
1、租戶提交的施工圖紙應(yīng)至少包括下列內(nèi)容:
1) 效果圖
2) 平面布置圖
3) 天花布置圖
4) 立面圖、剖面圖(包括店面、櫥窗、燈箱和招牌)
5) 地面鋪裝圖
6) 空調(diào)施工圖(包括設(shè)計(jì)說明、水管圖、風(fēng)管圖)
7) 電氣圖(包括結(jié)線系統(tǒng)圖、照明線路圖、插座線路圖)
8) 弱電系統(tǒng)施工圖(含網(wǎng)絡(luò)、電話、CCTV、音響等)
9) 給、排水(污)施工圖(租區(qū)內(nèi)如有衛(wèi)生間、茶水間、洗手盆等設(shè)計(jì))
10) 套有專業(yè)消防公司設(shè)計(jì)圖框的消防系統(tǒng)施工圖(包括消防噴淋布置圖、消防報(bào)警布置圖
消防排煙布置圖)
2、餐飲類租戶另須增加以下圖紙
1) 廚房排油煙施工圖
2) 給、排水(污)施工圖
3) 燃?xì)夤艿兰皥?bào)警裝置布置圖(政府指定專業(yè)施工單位出具)
北京朝陽大悅城餐飲商戶
3.名品購物中心與百貨裝飾設(shè)計(jì)管理規(guī)定
1.1 品牌商指定的裝飾設(shè)計(jì)公司應(yīng)提供經(jīng)國家主管部委認(rèn)可的有效資質(zhì)證書及營業(yè)執(zhí)照、裝飾業(yè)績等。
1.2 通過商場(chǎng)審核的公司應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供A4 及以上幅面的裝飾現(xiàn)場(chǎng)平面圖、立面圖、 效 果圖、施工圖、天花燈位圖、電氣圖,圖紙應(yīng)詳盡標(biāo)注材質(zhì)品牌型號(hào)、尺寸,電氣圖應(yīng)詳細(xì)標(biāo)注單燈功率、分項(xiàng)功率、總功率。圖紙通過審批后,辦理施工手續(xù)。
1.3 出圖周期應(yīng)嚴(yán)格遵守我方規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行設(shè)計(jì)。
1.4 柜體高度未作特殊要求的應(yīng)遵守以下原則:
a. 服裝類、鞋類低柜高度 1350mm以下。
b. 珠寶、飾品、化妝品類低柜高度 950mm,炮臺(tái)展柜高 1350mm以下。
1.5 高柜長度嚴(yán)格按照“T”字墻的限位制作。
1.6 模特地臺(tái)高 150mm,深 800mm櫥窗玻璃高度應(yīng)到頂,鑲嵌不銹鋼、烤漆木飾面、烤漆鋁合金邊框, 2F以上商鋪不能制作模特底臺(tái)及櫥窗玻璃。
1.7 柜體面層應(yīng)選用烤漆或高檔防火板(機(jī)器無縫折邊)、嚴(yán)禁選用波音軟片及大芯板外刮膩?zhàn)用鎸印?
1.8 柜體必須加裝易擦洗踢腳板。
1.9 消防栓請(qǐng)按國家最新消防要求采用不燃材質(zhì)進(jìn)行裝飾處理。容易燃燒的材料和電焊作業(yè)區(qū)必須分隔3米以上。
1.10 1F商鋪化妝品區(qū)吊楣尺寸為 250mm厚 400mm高,2F3F門楣尺寸詳見商場(chǎng)規(guī)劃圖。商鋪入口不小于 2米,2F、3F門楣統(tǒng)一為嵌入式門楣。門楣材質(zhì)請(qǐng)選用烤漆玻璃、金屬、石材等不易變形、開裂材質(zhì)。
1.11 地面鋪裝材料必須與通道地面保持一平,與通道地面銜接處用 5mm寬不銹鋼條收口。
1.12 地面找平層不得直接使用水泥砂漿,應(yīng)使用水泥壓力板或塑料基膜進(jìn)行間隔,再進(jìn)行地面鋪設(shè)。
1.13 試衣間設(shè)計(jì)嚴(yán)格按照商場(chǎng)要求進(jìn)行設(shè)計(jì),通頂設(shè)計(jì)請(qǐng)考慮空調(diào)消防問題。
1.14 裝飾材料應(yīng)使用符合消防要求的綠色環(huán)保產(chǎn)品;玻璃均應(yīng)為夾膠、鋼化等安全玻璃。
1.15 圍擋應(yīng)嚴(yán)格按照商場(chǎng)要求進(jìn)行制作,圍擋畫面請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)精美、簡(jiǎn)單,以品牌LOGO底紋為準(zhǔn)。
1.16 天花石膏板請(qǐng)選用12mm國優(yōu)防水石膏板。
五、 城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視服務(wù)功能的開發(fā)和運(yùn)用
1.首先,管理者必須充分有效地開發(fā)和運(yùn)用城市綜合體各個(gè)部分的服務(wù)功能。城市綜合體各個(gè)部分都有自身服務(wù)功能的體現(xiàn)方式。例如,對(duì)于商務(wù)辦公樓,必須注重打造商務(wù)平臺(tái)。在提供基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的前提下,必須充分挖掘客戶的商務(wù)需求,提供全面的商務(wù)服務(wù)。與此同時(shí),根據(jù)商務(wù)辦公的專門特性,在燈光、色彩、小品、導(dǎo)示系統(tǒng)等環(huán)境元素的營造上形成品位,創(chuàng)造良好的商務(wù)空間和商務(wù)環(huán)境。
購物中心是城市綜合體最重要的部分,其技術(shù)系統(tǒng)和服務(wù)功能也是綜合體各個(gè)部分中最為復(fù)雜的。一方面,需要針對(duì)顧客心理和行為需要及特征,在購物空間布局布置、環(huán)境營造、交通、導(dǎo)購等各種服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行和管理上必須采取有效措施;另一方面,針對(duì)商家需要,在垃圾收集與處理,貨物的運(yùn)輸、裝卸等服務(wù)設(shè)施運(yùn)行和管理以及營銷推廣的組織和管理上,也要采取有效措施。物業(yè)管理公司配合商業(yè)經(jīng)營公司組織的大型客戶營銷活動(dòng),配合維持秩序,保障顧客安全。
與專業(yè)電子商務(wù)公司可以建立合作關(guān)系,對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營銷客戶,可以協(xié)助小區(qū)居民收貨和收費(fèi)管理。
2 其次,整個(gè)綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系必須達(dá)到高度和諧和共生的狀態(tài)。城市綜合體是一個(gè)完整的有機(jī)系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中,每個(gè)部分的服務(wù)功能要求是不同的,例如,在公寓、寫字樓和酒店,就需要安靜、舒緩的環(huán)境,而購物中心則需要熱烈的商業(yè)氣氛,但綜合體各部分的服務(wù)功能又是相互依存的。
一般在商圈內(nèi),占地面積較少的綜合體以購物中心為主,例如,深圳萬象城綜合體就是以購物中心和商業(yè)街區(qū)為主,寫字樓為輔助。
例如,購物中心與人們的日常生活最為密切,能夠形成城市范圍的市場(chǎng)并吸引和支持其他功能,可以提供生活性、愉快性和豐富性的生活,以滿足人們的多樣化選擇,能夠充分滿足各類階層的消費(fèi)需求,是綜合體中的核心部分;
在城市中央商務(wù)區(qū),一般以寫字樓為主,寫字樓需要公寓和酒店作為周圍重要的配套,其自身則是城市綜合體的主要功能,操縱著大部分資金流和物流方向,決定著綜合體的地位和功能。例如,東京中城就是典型的以寫字樓為主的綜合體,購物中心面積較小。
東京中城綜合體各設(shè)施面積
· 辦公室:約330,000m2
· 住宅:約111,000m2(約530間)
· 五星級(jí)酒店:約48,000m2(約250間)
· 購物中心:約57,000m2
· 其他:23,000m2
· 地下5層、地上54層
3.現(xiàn)代綜合體需要運(yùn)用高科技做好物業(yè)管理
綜合體的大量機(jī)電設(shè)施和智能化設(shè)備需要采取分類管理措施,對(duì)于中央空調(diào)等建議與廠家中間監(jiān)控連接,及早預(yù)警發(fā)現(xiàn)問題和維護(hù)。
電梯設(shè)施是容易損壞的設(shè)備,人為損壞一般占據(jù)50%,需要做好電梯保養(yǎng)教育。
綜合體各類物業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求較高,需要做好預(yù)案,對(duì)于接觸不良等措施提早考慮。
六、 綜合體五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案
五星級(jí)酒店的物業(yè)管理納入酒店管理的一個(gè)組成部分,具體包括清潔衛(wèi)生、保安和設(shè)施維護(hù)?照{(diào)等設(shè)備維護(hù)可以統(tǒng)一由綜合體物業(yè)公司下屬的工程與設(shè)備部維護(hù),電梯設(shè)備檢修等聯(lián)絡(luò)專業(yè)電梯公司負(fù)責(zé)檢修。
目前市場(chǎng)有大型專業(yè)化酒店物業(yè)管理公司,例如,廣州花園酒店由廣州珠江物業(yè)酒店管理有限公司管理, 經(jīng)過20年的努力,珠江管理已發(fā)展成具有酒店管理、物業(yè)管理、房地產(chǎn)代理、物業(yè)清潔保養(yǎng)、管理人才培訓(xùn)、工程機(jī)電維修、飲食娛樂等多元經(jīng)營的公司,其組織架構(gòu)如下:
五星級(jí)酒店可以設(shè)立專門的物業(yè)管理處,負(fù)責(zé)平時(shí)日常工作。
五星酒店要求中央空調(diào)和電梯設(shè)備完好率較高,因此,必須有專業(yè)空調(diào)和電梯維修工程師駐扎現(xiàn)場(chǎng),對(duì)設(shè)備即將到期檢修,提前做好預(yù)案,保證設(shè)備的較高完好率,此外,對(duì)設(shè)備的使用壽命需要在交接中明確,正確按照中央空調(diào)的規(guī)程操作,合理使用,避免出現(xiàn)犧牲設(shè)備壽命,造成較大損失。一般采取如下措施:
1.業(yè)主和酒店管理委托合同中明確設(shè)備使用壽命。2.業(yè)主或者酒店管理公司和物業(yè)管理公司明確設(shè)備使用壽命,做好設(shè)備檔案移交和設(shè)備檢查工作。
洲際酒店海南皇冠假日酒店管理糾紛案例:2011年8月30日,三亞華宇發(fā)出解約通知書,終止了與洲際集團(tuán)的酒店管理合同。
?由于洲際酒店管理集團(tuán)在長達(dá)六年的管理過程中,竟無一年達(dá)到并遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于合同中雙方約定的經(jīng)營業(yè)績,甚至曾為掩蓋業(yè)績過差的事實(shí),篡改向業(yè)主匯報(bào)的數(shù)字,雖然后被查出,但已給業(yè)主造成了不可挽回的損失。
七、寫字樓和公寓物業(yè)管理方案
寫字樓服務(wù)重點(diǎn)保證可靠性,供電和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可靠性納入重點(diǎn)工作。樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)管理和維護(hù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和知識(shí)化服務(wù),降低物業(yè)管理成本。遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù),與機(jī)電設(shè)備供應(yīng)商專家保持良好的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系,及時(shí)得到遠(yuǎn)程視頻指導(dǎo)。
寫字樓的出租管理是整個(gè)物業(yè)管理的重點(diǎn),要根據(jù)物業(yè)的檔次和定位,選擇最適合的租戶群體,以高檔5A寫字樓為例,100米以上需要以大企業(yè)總部作為主要租賃對(duì)象,一般整個(gè)樓層租賃。100米一下樓層可以分散租賃,但是50米以上每層盡量安排兩家租戶。
深圳京基100綜合體的超高層寫字樓與購物中心綜合體
寫字樓出租管理需要充分考慮行業(yè)特征,4A級(jí)別寫字樓物業(yè),如果以金融保險(xiǎn)為主,金融類服務(wù)公司可以放在較高樓層,保險(xiǎn)類公司盡量安排在較低樓層,原則是訪客最多的租賃單位放在較低樓層。
超高層寫字樓的消防管理是重點(diǎn)之一,由于超高層火災(zāi)害難以救援,必須將火險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)。
2011年2月10日13時(shí),沈陽皇朝萬鑫國際大廈(以下簡(jiǎn)稱“皇朝萬鑫”)B座樓下鐵皮圍欄矗立,幾名工人守在門口,禁止他人進(jìn)入。路邊停了一輛寫著“消防”兩字的白色轎車,兩名消防人員拿著檢測(cè)儀器,站在大廈的大屏幕下方進(jìn)行評(píng)估。
作為沈陽地標(biāo)性建筑之一的皇朝萬鑫酒店,一夜之間變成了黑色的“空殼”。 著火的B座樓棟窗戶基本破碎,外墻已經(jīng)面目全非,顏色黝黑,A座樓棟表面也多處呈現(xiàn)過火的痕跡。
2月3日零時(shí)13分左右,也就是農(nóng)歷兔年剛到來十多分鐘,位于沈陽市和平區(qū)青年大街390號(hào)的這家五星級(jí)酒店,因燃放煙花爆竹引燃樓外墻表面裝飾材料發(fā)生火災(zāi),過火面積約1萬平方米。當(dāng)日9時(shí)許,大火被成功撲滅,沒有造成人員傷亡。
沈陽皇朝萬鑫國際大廈坐落于沈陽最繁華的青年大街黃金地段上,A、B、C三座超高層塔樓呈“品”字形排列,底部以裙樓共享大廳連接,設(shè)有五星級(jí)酒店、5A級(jí)寫字樓和高級(jí)公寓等,A座主要為豪華五星級(jí)酒店和部分寫字樓,頂尖高度為219米,B座主要為公寓,精裝修,高度為152米。該項(xiàng)目總投資近30億元人民幣,2008年年底開始對(duì)外招商運(yùn)營。
“樓太高,消防隊(duì)員的水槍高度不夠,水和泡沫打不上去!绷硪晃荒繐粽叻Q,由于現(xiàn)場(chǎng)集結(jié)的多數(shù)消防車輛大多使不上勁,盡管有上百臺(tái)消防車集聚在火場(chǎng)附近,但多數(shù)派不上用場(chǎng),幾臺(tái)云梯車升到最高點(diǎn),也只能將水打到六七十米高,而B座公寓高達(dá)152米。
這樣一來,人們只能眼睜睜看著這棟公寓被燒得只剩下框架,火勢(shì)也隨之蔓延到A座主樓。
失火后的沈陽皇朝萬鑫國際大廈。中國青年報(bào)記者 王 晨攝
超高層的監(jiān)控系統(tǒng)需要考慮監(jiān)控內(nèi)部的同時(shí),還要能夠監(jiān)控外立面,消防系統(tǒng)要能夠?qū)ν鈮ζ鸹鹩袦缁鸫胧?
超高層的電梯管理也是難點(diǎn),容易引起客戶投訴,因此,需要培訓(xùn)專業(yè)電梯工程師或者是電梯維護(hù)公司派出工程師和維修技工駐扎。
300米高度電梯分區(qū)方案
酒店式公寓服務(wù)可以參考五星酒店物業(yè)管理服務(wù),酒店式服務(wù)引進(jìn)公寓中,提供洗衣服和送餐服務(wù).酒店式公寓盡量租賃給知識(shí)分子群體,便于管理,建立有效的管理秩序。
八、綜合體停車場(chǎng)管理與降低地下空間運(yùn)營成本的方法
充足的停車位和方便的停車場(chǎng)通道是現(xiàn)代購物中心以及綜合體競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。
停車場(chǎng)管理是物業(yè)管理的重要組成部分,管理重點(diǎn)是防止盜竊,嚴(yán)格按照秩序停放,采用分區(qū)停放管理模式,采用電腦軟件規(guī)范化管理。以長春國際金融中心為例,酒店和公寓停車位專用,寫字樓和購物中心建議部分停車位通用,具體為購物中心設(shè)置100個(gè)停車位,可以混合使用寫字樓200個(gè)停車位。
大型綜合體可能有多種停車方式,包括空中停車和立體停車。以青島JUSCO 為例是地面停車和空中停車結(jié)合。
大型停車場(chǎng)的地下2層以及更深層需要在設(shè)計(jì)中考慮自然通風(fēng),例如,下沉廣場(chǎng)通達(dá)到-1以及-2層,-3層需要考慮通風(fēng)井,否則因?yàn)閺?qiáng)制通風(fēng)需要會(huì)增加較多運(yùn)營成本。
大型綜合體的地下空間一般在城市中心具有較大商業(yè)價(jià)值,一般通過地鐵將人流導(dǎo)入到-1層,此外-1層可以設(shè)置適當(dāng)比例的商業(yè)空間和停車場(chǎng)。
法國巴黎中心區(qū)——列?阿萊地區(qū)(Les Halles)在保持了歷史傳統(tǒng)的同時(shí),利用地下空間的開發(fā),成功擴(kuò)大了中心區(qū)的容量,實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化改造。該地區(qū)新規(guī)劃方案的特點(diǎn)是實(shí)行立體化再開發(fā),把地面上單一的的貿(mào)易中心改造成多功能的公共活動(dòng)廣場(chǎng),在強(qiáng)調(diào)保留傳統(tǒng)建筑藝術(shù)特色的同時(shí),開辟一個(gè)以綠地為主的步行廣場(chǎng),為城市中心區(qū)增添一處宜人的開敞空間。同時(shí),把交通、商業(yè)、文娛、體育等多種功能都安排在廣場(chǎng)的地下空間中,形成一個(gè)大型的地下城市綜合體。在廣場(chǎng)周圍,新建一些住宅、旅館、商店和一個(gè)會(huì)堂,建筑面積共8.5萬平方米。在廣場(chǎng)西側(cè)設(shè)一個(gè)面積約3000平方米、深13.5米的下沉式廣場(chǎng),周圍環(huán)繞著玻璃走廊,把商場(chǎng)部分的地下空間與地面空間溝通起來,減輕地下空間的封閉感。列.阿萊地下綜合體共計(jì)4層,有4萬平方米的地下商業(yè)和2萬平方米的地下步行道,并且設(shè)有3700個(gè)停車位等各種設(shè)施。
九、大型城市綜合體的應(yīng)急管理和突發(fā)事件管理---以深圳華潤中心為例
作為大型都市商業(yè)綜合體,在安全管理上的復(fù)雜性,決定了華潤中心突發(fā)事件管理的復(fù)雜性,總結(jié)歷年的管理經(jīng)驗(yàn),較易發(fā)生的突發(fā)事件類型有:
消防安全事件
公共安全事件
治安事件
自然災(zāi)害事件
施工作業(yè)傷害事件
華潤萬象城的人員管理:
車流量:7000 車位:2500
人流量巨大,中心集中性
高流動(dòng)性
高密度性
對(duì)象復(fù)雜性
————————————————————————————————
商業(yè)管理的特點(diǎn):
租戶眾多:商業(yè)店鋪300多個(gè),辦公租戶近100 個(gè)
功能各異:商業(yè)、餐飲、娛樂
變更頻繁:進(jìn)場(chǎng)裝修、撤場(chǎng)施工
戶外廣告多:廣告更換頻率高,高處施工多
倉庫緊湊:貨物進(jìn)出量大,倉庫緊湊,擺放
消防責(zé)任重:消防重點(diǎn)租戶多
其他:
時(shí)間不間斷:24小時(shí),365天
車流量巨大:日均流量達(dá)4600輛,年均車流量150萬次
出入口眾多:多達(dá)幾十個(gè)
管理標(biāo)準(zhǔn)高:商業(yè)中心,服務(wù)要求高
————————————————————————————————
華潤中心制定了應(yīng)急工作原則,為應(yīng)急工作提供了核心思想:
以人為本,減少危害
統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分級(jí)管理
條塊結(jié)合,屬地為主
科學(xué)調(diào)控,依法規(guī)范
快速反應(yīng),協(xié)同應(yīng)對(duì)
預(yù)防為主,平戰(zhàn)結(jié)合
深圳華潤中心制定了以提供服務(wù)為基礎(chǔ)核心,嚴(yán)格落實(shí)四步管控措施的突發(fā)事件管理原則:
源頭預(yù)防
過程監(jiān)控
結(jié)果檢查
問題跟進(jìn)
突發(fā)事件管理流線圖
應(yīng)急值守制度:生命線
突發(fā)事件處理:流程線
應(yīng)急管理體系:預(yù)防線
————————————————————————————————————
有應(yīng)急預(yù)案后還要組織相關(guān)演練,在緊急事件發(fā)生時(shí)候能夠有序處理。
總結(jié)
應(yīng)云南物業(yè)管理學(xué)會(huì)邀請(qǐng),2012年作者應(yīng)邀為云南物業(yè)管理企業(yè)講授綜合體物業(yè)管理課程,在2013年作者給常州新城股份公司購物中心和綜合體講授本課程,對(duì)本文進(jìn)行了部分修改。在清華大學(xué)房地產(chǎn)總裁班多次講授,根據(jù)內(nèi)部培訓(xùn)客戶需求,我們將審閱針對(duì)性物業(yè)管理方案,爾后調(diào)整和完善講義。
ybmybm- 該帖于 2015/2/26 11:47:00 被修改過