不管是傳統(tǒng)零售商還是電商，如果事后發(fā)現(xiàn)讓顧客拿走的商品不是當(dāng)初購(gòu)買的尺碼，會(huì)怎么處理？

A.通知顧客換貨；

B.置之不理，等顧客發(fā)現(xiàn)后再作處理；

C.緊急補(bǔ)救，發(fā)錯(cuò)的商品送給顧客，補(bǔ)發(fā)正確的商品。

零售從業(yè)人員，你所在的公司會(huì)怎樣處理類似事件？雖然我沒(méi)做過(guò)普遍調(diào)查，但咨詢幾個(gè)公司職員后，大都會(huì)選擇A或B。

最近購(gòu)物我遇到類似問(wèn)題，店家卻是按C來(lái)處理的。

許多運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者都知道一家專營(yíng)體育用品的公司叫迪卡儂，其在天貓有一家旗艦店。6月16日，這家公司參加了天貓的品牌日活動(dòng)，有幾款促銷品價(jià)格超低，其中一款運(yùn)動(dòng)短褲，受到眾多運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者的歡迎，售出數(shù)量巨大，我也下了單。

收到貨，發(fā)現(xiàn)與下單的尺碼不符，立即聯(lián)系客服�？头�先核實(shí)了收貨人，然后給了我一個(gè)訂單號(hào)，并說(shuō)正確尺碼的短褲正在途中稍后就會(huì)收到。

我先是驚訝，問(wèn)他：你們知道發(fā)錯(cuò)貨了？

他說(shuō)是，所有發(fā)錯(cuò)貨的顧客都重新發(fā)了新尺碼的商品。

自下單到收貨也就三天的時(shí)間，在這三天里，他們及時(shí)發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤并制訂了解決措施。

我問(wèn)，錯(cuò)尺碼的商品什么時(shí)候寄回去？

他說(shuō)，不用了，留著自用或送人吧。

這樣的答案讓人驚喜：一是商家敢于承擔(dān)失誤帶來(lái)的后果，二是處理善后及時(shí)迅速。

其實(shí)零售商會(huì)經(jīng)常犯錯(cuò)，不管是有意還是無(wú)意：

有零售商出現(xiàn)標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，高價(jià)標(biāo)成低價(jià)，總以價(jià)牌放錯(cuò)為借口糊弄過(guò)去，最終仍要按高價(jià)售賣。消費(fèi)者當(dāng)然可以與他理論，但要浪費(fèi)巨大的時(shí)間成本和精力，這些都讓消費(fèi)者望而卻步。

還看到，促銷品價(jià)格超低，標(biāo)了數(shù)量有限，但這有限的數(shù)量?jī)H能滿足極個(gè)別消費(fèi)者的需求，作為消費(fèi)者根本無(wú)法核實(shí)數(shù)量。

還比如，買了過(guò)期的商品找到店家，僅僅是給一個(gè)小小的賠償，而不能從根本解決問(wèn)題。

所以作為消費(fèi)者，經(jīng)過(guò)諸多類似事件的磨練，大多心理強(qiáng)大。

一次去一家店試衣服，說(shuō)好要M碼，那位姑娘麻利地拿來(lái)一件，穿上后略大，姑娘說(shuō)這個(gè)尺碼很合適，因急著趕路，匆匆付了款。等傍晚回家，拿出衣服細(xì)看，發(fā)現(xiàn)根本不是M碼是L碼，驗(yàn)證了略大的原因。第二天下班特意繞到這家店換貨。還是那位姑娘，她告訴我，沒(méi)有M號(hào)——也就是說(shuō)，她為了推銷商品，故意把L碼當(dāng)成M碼售賣。這樣的掩耳盜鈴的行為讓人啞然失笑，衣服的尺碼就像是體重計(jì)上的數(shù)字，騙不了別人，更騙不了自己。

我把迪卡儂此次處理售后的過(guò)程講給許多零售同行聽(tīng)，大多感到驚訝，進(jìn)而佩服。這次迪卡儂之所以這樣解決問(wèn)題，有一定客觀原因，商品的價(jià)格不高，如果換貨還要承擔(dān)來(lái)回的運(yùn)費(fèi)，一來(lái)二去就抵去商品的大半價(jià)格。經(jīng)過(guò)論證后，估計(jì)他們才采取了這樣的解決方式。

我看到的不是他們白白贈(zèng)送了一件商品，而是解決問(wèn)題的誠(chéng)意。我們總說(shuō)做好消費(fèi)者服務(wù)，但怎樣做才是好，如何做才能好，這里面有各個(gè)商家的理解。所以，最終呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前的是花樣繁多的服務(wù)內(nèi)容，但如果缺少誠(chéng)意，接受的人自然無(wú)法共鳴。