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主題:連鎖經(jīng)營(yíng)案例:督導(dǎo),靠?jī)?nèi)部?也靠外部?

  |   只看他 樓主

比較觀點(diǎn):
督導(dǎo)只是公司自己做就可以了,家丑不可外揚(yáng)。


比較觀點(diǎn):
督導(dǎo)既可來自內(nèi)部也來自外部,可以聘請(qǐng)第三方公司和超級(jí)顧客來監(jiān)督。

對(duì)公司門店的督導(dǎo)到底應(yīng)該僅靠?jī)?nèi)部(畢竟家丑不可外揚(yáng)),還是也靠外部?這個(gè)問題看似只是一個(gè)意識(shí)問題,實(shí)則是一個(gè)格局、戰(zhàn)略問題。


【案例回顧】

督導(dǎo)員小王在加盟店推廣公司制定的新標(biāo)準(zhǔn)時(shí),遇到了終端門店的抵觸。直營(yíng)店的抵觸還好處理,因?yàn)橹睜I(yíng)店是由企業(yè)直接進(jìn)行全面管理,而如何處理加盟商的抵觸卻讓小王很傷腦筋。今天在勸說一個(gè)加盟商接受新標(biāo)準(zhǔn)時(shí),不論他怎么說,加盟商就是不同意。加盟商說,“以前就不是這樣規(guī)定的嘛,我是看那個(gè)規(guī)定挺好,我才加盟的啊,F(xiàn)在說改就改,你把我們當(dāng)什么了啊!边@讓小王很頭疼,因?yàn)檫@個(gè)加盟商還是比較有實(shí)力的,既不好去批評(píng),更不好撕破臉皮。

 

【案例解讀】

督導(dǎo)目的,并不僅僅是去強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的推行,實(shí)際上更多地意味著同加盟商一起發(fā)展和進(jìn)步。加盟商有好方法、好點(diǎn)子,督導(dǎo)員要將好經(jīng)驗(yàn)記錄下來并上報(bào)高層進(jìn)行總結(jié),可能的話需要進(jìn)行全面推廣。但是如果加盟商不愿意進(jìn)步,不同意新標(biāo)準(zhǔn),那怎么辦呢?


案例中小王就遇到了這樣的問題。這樣的問題如果發(fā)生在較有實(shí)力、還有合作空間的加盟商身上,我們就不能依靠野蠻的罰款、通報(bào)批評(píng)來進(jìn)行新標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)力推行,而要更多地借助外部其他形式的督導(dǎo)力量,例如加盟商委員會(huì)等等。


加盟商委員會(huì),顧名思義,就是眾多加盟商之間建立的一個(gè)自我管理、相互教育的共同體委員會(huì)。這個(gè)委員會(huì)通常由優(yōu)秀的、跟公司有良好合作關(guān)系的加盟商作為帶頭人,而公司就可作為加盟商委員會(huì)的一份子,參與加盟商之間的活動(dòng)并施展自己的影響力。


建立這樣一個(gè)加盟商委員會(huì)有什么好處呢?


首先,這就避免了總部和加盟商之間的直接沖突。許多標(biāo)準(zhǔn)的推行,如果公司用強(qiáng)力的話,很可能激起加盟商的情緒反彈,而通過這樣一個(gè)委員會(huì)的話,新標(biāo)準(zhǔn)就可以通過由那些表現(xiàn)優(yōu)秀、合作良好的加盟商帶頭人在委員會(huì)之間進(jìn)行自我推廣、自我學(xué)習(xí)、相互之間的教育來達(dá)到一個(gè)良好的效果。


其次,可以避免加盟商之間的沖突,起到一個(gè)相互監(jiān)督并規(guī)范加盟商行為的作用。很多時(shí)候,如果某加盟商有竄貨的行為,其他加盟商就可以出于自己的利益向委員會(huì)進(jìn)行舉報(bào),通過集體的力量來壓縮甚至懲罰這個(gè)加盟商的竄貨行為。


當(dāng)然,外部督導(dǎo)的形式并不僅僅包括來自合作方督導(dǎo),如加盟商委員會(huì),還包括第三方督導(dǎo)、影子顧客。其中第三方督導(dǎo)是指由公司聘請(qǐng)對(duì)連鎖及零售企業(yè)有督導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)的顧問機(jī)構(gòu)。它可以在公司督導(dǎo)系統(tǒng)由于本身官僚習(xí)氣引發(fā)效率低下的時(shí)候,來對(duì)企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)行為、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)和督導(dǎo)部門效率進(jìn)行全方位診斷。企業(yè)在需要升級(jí)或進(jìn)行整改時(shí),才請(qǐng)第三方進(jìn)行督導(dǎo)。


有些企業(yè)因?yàn)轭櫦烧?qǐng)第三方督導(dǎo)花費(fèi)太高或者請(qǐng)外界督導(dǎo)會(huì)讓企業(yè)機(jī)密流失,而不愿意請(qǐng)第三方督導(dǎo)。但第三方督導(dǎo)只要運(yùn)用得當(dāng),作用是非常大的,只要注意與第三方合同的簽訂以及對(duì)雇傭第三方督導(dǎo)的時(shí)機(jī)的把握。

 

【專家建議】

1.督導(dǎo)員自身勸說

        a.向加盟商展示,其他門店在運(yùn)用新標(biāo)準(zhǔn)后,所取得的優(yōu)異成績(jī)以及快速發(fā)展。說服人員最好的方法就是讓事實(shí)說話,用門店的未來發(fā)展空間來吸引加盟商;

        b.向加盟商展示同區(qū)域其他加盟店或標(biāo)桿門店的優(yōu)秀表現(xiàn),通過同區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)壓力來迫使加盟商采取新標(biāo)準(zhǔn);

        c.如果區(qū)域內(nèi)沒有標(biāo)桿門店,督導(dǎo)員可以重點(diǎn)督導(dǎo)一個(gè)有潛力的門店,扶植出一個(gè)標(biāo)桿門店,來和該門店競(jìng)爭(zhēng);

        d.發(fā)放問卷,調(diào)查門店顧客對(duì)門店采用新標(biāo)準(zhǔn)后的結(jié)果評(píng)價(jià)。以此為依據(jù),讓加盟商信服。


2.借助外界力量勸說

a.通過加盟商委員會(huì)其他成員的勸說以及內(nèi)部的示范作用,來帶動(dòng)加盟商發(fā)展。如利用加盟商委員會(huì)的各成員門店之間相互交叉督導(dǎo)、檢查,來發(fā)現(xiàn)各自門店的問題,并進(jìn)行匯總、討論。對(duì)做得好的門店給予獎(jiǎng)勵(lì),給做得好的加盟商獎(jiǎng)勵(lì)免費(fèi)旅游等等;

       b.可以建議督導(dǎo)部聘請(qǐng)“第三方督導(dǎo)”公司來對(duì)這家有實(shí)力的加盟商進(jìn)行門店調(diào)查。通過他們的客觀分析,加強(qiáng)新標(biāo)準(zhǔn)的說服力;

       c.向該門店的老顧客發(fā)放問卷,問卷中比對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)和舊標(biāo)準(zhǔn)的操作方法,征詢他們對(duì)該門店在不同標(biāo)準(zhǔn)下的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。如果新標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)很好,一定會(huì)得到顧客的支持。


3.督導(dǎo)員親自做出成績(jī)

督導(dǎo)員可以向加盟商要一個(gè)星期的實(shí)踐期。在這個(gè)期間,督導(dǎo)員親自或者協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)部相關(guān)人員到門店采取新標(biāo)準(zhǔn)改造門店運(yùn)營(yíng),通過一段時(shí)間后的銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)來證明新標(biāo)準(zhǔn)的作用。


總之,連鎖企業(yè)作為一個(gè)開放的平臺(tái),如果害怕來自外部的監(jiān)督,那它不可能真正地成長(zhǎng)為讓世界所接受的大品牌。這是格局問題。企業(yè)在開展門店督導(dǎo)工作時(shí),如何利用好品牌的影響力,讓更多優(yōu)秀加盟商自主進(jìn)行既相互競(jìng)爭(zhēng)又相互監(jiān)督、相互教育、主動(dòng)學(xué)習(xí),更是一個(gè)需要技巧的大戰(zhàn)略問題。


【連鎖經(jīng)營(yíng)專家點(diǎn)睛】大胸懷,大氣魄地接受更多更廣的監(jiān)督,才能有大發(fā)展!

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督導(dǎo)必須為員工創(chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同,能夠坦言相對(duì),具有公平性、歸屬感的開誠(chéng)布公的工作氛圍。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)員工而言,以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對(duì)他們的義務(wù),也是自身工作的需要。
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