門店服務(wù)營(yíng)銷是指門店以滿足讀者和客戶需求為目的，以服務(wù)為手段將圖書以及其他產(chǎn)品，推銷給讀者和客戶的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng).它是貫穿于門店產(chǎn)品營(yíng)銷、運(yùn)行、內(nèi)部組織管理等多個(gè)方面，是一個(gè)大的范疇。良好的服務(wù)營(yíng)銷不僅是包含產(chǎn)品營(yíng)銷的總體環(huán)境，存在于產(chǎn)品營(yíng)銷過程中，而且可持續(xù)有效地延伸到營(yíng)銷過程之外，形成一個(gè)循環(huán)的價(jià)值增值鏈。著名管理學(xué)家道魯克說：“商業(yè)的目的只有一個(gè)真實(shí)的意義，即創(chuàng)造顧客.通過變無形服務(wù)為有形服務(wù)，提高服務(wù)的可感知性，新華書店門店其幽雅的服務(wù)環(huán)境，和諧的服務(wù)氛圍，便利的服務(wù)流程，人性化的設(shè)施，以及人員服務(wù)形象等彰顯書店服務(wù)特色，在與讀者、客戶接觸互動(dòng)過程中，更好地提供全方位的服務(wù)，使讀者和客戶能夠參與到服務(wù)生產(chǎn)要素系統(tǒng)中來。高附加值的服務(wù)是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，再次光臨的讀者和客戶可以為門店帶來更多的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮淼囊蛩�，首先是門店服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是書店產(chǎn)品本身，最后才是產(chǎn)品價(jià)格、具體到書店的服務(wù)營(yíng)銷中，我們要把專業(yè)，周到和熱情融入到日常門店工作中，通過與讀者及客戶的交流，把握讀者所想、所需、所求，通過與讀者互動(dòng)解答，豐富讀者的感知，引導(dǎo)讀者進(jìn)行消費(fèi)，滿足讀者和客戶的需求，為其提供超值服務(wù).隨著社會(huì)的進(jìn)步，百姓收入的提高，消費(fèi)者來書店需要的不僅僅是一本書，一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺的滿足所帶來的就是讀者的忠誠度。

　　1.實(shí)施顧問型服務(wù)，提升讀者價(jià)值，實(shí)現(xiàn)合作雙贏

　　立足于讀者服務(wù)顧問的角色，根據(jù)讀者和客戶的需求，做好讀者的“服務(wù)大使”和“消費(fèi)參謀”，不斷提升服務(wù)價(jià)值，努力構(gòu)造并維護(hù)客戶之間較為密切合作的關(guān)系，始終把握好引導(dǎo)讀者圖書消費(fèi)參謀角色這關(guān)鍵性問題。

　　2.實(shí)施情感服務(wù)，搭建親情紐帶，提升服務(wù)品質(zhì)

　　情感型服務(wù)就是把親人般的情感融入讀者服務(wù)工作中，在為客戶提供幽雅舒適的服務(wù)環(huán)境，細(xì)致耐心周到的服務(wù)的同時(shí)，對(duì)讀者進(jìn)行感情投資，使每次服務(wù)的過程演變成情感互動(dòng)的過程，使讀者充分體驗(yàn)到門店親情服務(wù)的魅力，讓情感服務(wù)成為與讀者心靈溝通的紐帶，以情感服務(wù)打造新華書店品牌，以情感人，以情待人，把情感融入到服務(wù)的細(xì)節(jié)中，并奉獻(xiàn)給讀者。

　　3.實(shí)施靈活型服務(wù)，打造個(gè)性化方案，滿足差異化要求。

　　靈活型服務(wù)即想讀者所想，急讀者所急，打破常規(guī)，按照讀者特殊需求，延伸服務(wù)，滿足讀者和客戶個(gè)性化的服務(wù)需求，拓展服務(wù)內(nèi)涵，延伸服務(wù)領(lǐng)域，尋找服務(wù)新亮點(diǎn)，挖掘與客戶合作空間，鞏固與讀者的關(guān)系，培養(yǎng)門店新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　4.實(shí)施關(guān)懷型服務(wù)，開展文化建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)親和力。

　　文化競(jìng)爭(zhēng)是一種更高層次的競(jìng)爭(zhēng)，門店服務(wù)鋪之以人文關(guān)懷就會(huì)使服務(wù)上水平，上檔次，更具有魅力，尤其在書業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，圖書產(chǎn)品同質(zhì)化，各大書店大打服務(wù)牌的形勢(shì)下，實(shí)施文化建設(shè)，可以有效提高書店服務(wù)的親和力，人文關(guān)懷就是服務(wù)過程中將人性服務(wù)融入到書店的各項(xiàng)服務(wù)中，在為讀者和客戶提供良好門店服務(wù)的同時(shí)，讓客戶體驗(yàn)更多的與眾不同的關(guān)懷和呵護(hù)，彰顯新華書店的文化品位和人性關(guān)懷。