俗話說(shuō)：“鐵打的超市，流水的顧客。”一個(gè)超市經(jīng)營(yíng)的好壞取決于超市顧客的多寡。其實(shí)，世上最成功的經(jīng)營(yíng)，就是讓你店里的普通顧客成為你店里一輩子的終身顧客。終身顧客是顧客認(rèn)可商家最大程度的體現(xiàn)，他們帶給商家的是一輩子的回報(bào)。那么，作為一名零售客戶(hù)，我們?cè)撛鯓幼霾拍艿玫筋櫩偷淖畲笳J(rèn)可，從而讓“顧客”成為我們的“固客”呢？

              想顧客之所想，急顧客之所急

       俗話說(shuō)：顧客就是上帝！其實(shí)更確切更形象一點(diǎn)說(shuō)，顧客就是零售人的衣食父母。毫不夸張地說(shuō)，我們家里廚房的米和面，我們身上的衣和線，都是他們間接供給的。所以我們對(duì)待顧客，就要像對(duì)待我們父母一樣，想她所想，急他所急，就能讓你的普通顧客成為你店里的終身顧客。

       顧客之所以經(jīng)常光顧一家超市，無(wú)非是因?yàn)檫@家超市店面整潔干凈、店內(nèi)貨品種類(lèi)齊全、沒(méi)有假冒偽劣商品、店家服務(wù)熱情態(tài)度好等等。我們了解了這些原因后，我們就不能不重視顧客內(nèi)心的想法，不能等閑視之、泰然處之。顧客怎么想的，我們就積極地怎樣去做。為此，我每天起床的第一件事就是打掃清理超市衛(wèi)生，把超市打掃得干干凈凈、亮亮堂堂，把柜臺(tái)和貨架抹得一塵不染，地板擦得锃光瓦亮、沒(méi)有一絲塵土。堅(jiān)決杜絕假冒偽劣商品進(jìn)店，俗話說(shuō)你欺顧客一時(shí)，顧客記著你一世。不要只為了眼前的一點(diǎn)蠅頭小利，而失去了顧客對(duì)你的信任和信心，到頭來(lái)得不償失。顧客一進(jìn)門(mén)，我們微笑面對(duì)，熱情周到服務(wù)，以心換心，把“顧客是上帝”真正落到實(shí)處，讓顧客滿(mǎn)意，真切地理解顧客的需求，為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。

       除了想顧客之所想，還要急顧客之所急。有一回，我的一個(gè)顧客來(lái)到我的店里，說(shuō)他的一位山東籍的老戰(zhàn)友來(lái)家里看望他，老戰(zhàn)友專(zhuān)門(mén)抽山東的“泰山（領(lǐng)袖）”香煙，老戰(zhàn)友的煙癮很大，兜里的煙又抽沒(méi)了，他跑了好幾家店都沒(méi)有買(mǎi)到“泰山（領(lǐng)袖）”香煙，想到老戰(zhàn)友要忍受煙癮的折磨，他心里覺(jué)得很難受。的確，泰山煙在我們當(dāng)?shù)睾苌僖?jiàn)，即使有超市進(jìn)貨也都是低檔的“泰山（將軍）、”“泰山（八喜）等單價(jià)10元以?xún)?nèi)的品種，中高檔泰山煙很少進(jìn)貨。我的店里也沒(méi)有，看到顧客一臉焦急的模樣，我安慰他說(shuō)：“你別著急，我來(lái)幫你想想辦法。你先回去等我消息。”顧客走后，我馬上給在市里的一位朋友打電話，讓他幫我買(mǎi)一條“泰山（領(lǐng)袖）”然后讓跑我們這里的線車(chē)捎過(guò)來(lái)。下午四點(diǎn)多的時(shí)候，朋友幫我買(mǎi)的一條“泰山（領(lǐng)袖）”捎了回來(lái)，我及時(shí)給那位顧客打電話叫他來(lái)取煙，顧客看著我手里的那條“泰山（領(lǐng)袖）”，對(duì)我千恩萬(wàn)謝，感激之情溢于言表。自此，那位顧客成為我店的終身顧客，只要買(mǎi)貨必來(lái)我的小店，而且逢人就說(shuō)我的小店好，為顧客著想、替顧客分憂(yōu)。

              建立顧客信息檔案，郵寄情感聯(lián)系卡

       建立顧客個(gè)人信息檔案。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)指與顧客有關(guān)的各種資料，包括新老顧客的一般信息，如姓名、性別、地址、電話、傳真、電子郵件、收入及家庭狀況、個(gè)人特性和一般的行為方式等；產(chǎn)品信息，如顧客購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)數(shù)量等，另外還有記錄顧客對(duì)促銷(xiāo)信息的接受及反應(yīng)情況等。建立起詳細(xì)的顧客檔案資料保存在電腦文件夾里，經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，即使了解顧客需求變化情況，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向和商品結(jié)構(gòu)，有效防止顧客的流失。 

       在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，還要做到心系顧客，把顧客當(dāng)作自己一生的朋友來(lái)對(duì)待，并利用感情投資向其注入親人般的情感和關(guān)懷，以努力建立“自己人效應(yīng)”。如有家商店曾打出這樣一則廣告：本店出售商品猶如為父欲嫁其女，意思就是，商家要以父母其女兒的心情關(guān)心所賣(mài)出的每件商品，要經(jīng)常走訪客戶(hù)了解客戶(hù)感受，與其保持這種良好的"姻親"關(guān)系，最后，基于"信任"、"喜歡"的心理去長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)享用超市的商品。

　    感情聯(lián)系的方式、方法很多，如通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄意見(jiàn)卡和祝福賀卡、節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)，加深雙方的情感聯(lián)系。我每到過(guò)年過(guò)節(jié)等中華民族的傳統(tǒng)節(jié)日，我都要給我店里的新老顧客寄出一張精美的祝福賀卡，顧客在收到一張不同款式的像工藝品一樣精美的卡片，會(huì)仔細(xì)閱讀或長(zhǎng)期保存。我們心系顧客，顧客也就牢記了我們。小小祝�？ㄆ�成了聯(lián)系零售雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，使許多顧客樂(lè)意和我長(zhǎng)期打交道。

              功夫在生意外，幫助顧客就是幫助自己

       經(jīng)商是一門(mén)學(xué)問(wèn)，要懂得技巧，更要懂得抓住顧客的心。有些時(shí)候，要做好生意，讓普通顧客成為你的終身顧客，卻要在生意外下功夫。

       如今的超市生意是越來(lái)越不好做，大小超市如雨后春筍，大街小巷遍地開(kāi)花，而腳又長(zhǎng)在顧客的腿上，他們想去誰(shuí)家買(mǎi)東西就去誰(shuí)家，流動(dòng)性很大。這就要求我們零售戶(hù)要想辦法，把流動(dòng)顧客變成自己的穩(wěn)定客源。我的超市的顧客群基本上都是低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)的老鄰舊居和附近候車(chē)的人。我認(rèn)為要想留住顧客，先要留住顧客的心，給顧客提供方便就是為自己創(chuàng)造利益。我的店挨著公交車(chē)站點(diǎn)，每到嚴(yán)寒或酷暑天氣，我都主動(dòng)請(qǐng)候車(chē)的乘客到店里邊取暖或避暑，邊等候班車(chē)；冬天的時(shí)候，我在燒爐子取暖的同時(shí)燒上幾壺開(kāi)水，為過(guò)往等車(chē)的顧客需要泡方便面吃時(shí)免費(fèi)提供熱水。小小的一杯熱水，溫暖的卻是顧客的心�。∮袝r(shí)候，有年輕夫婦或爺爺奶奶有急事要出去辦，而又不方便把孩子帶在身邊，我會(huì)主動(dòng)提出幫他們照看孩子，讓他們輕裝上陣出行；社區(qū)里的老頭兒老太兒喜歡熱鬧，我會(huì)把他們聚到店里，和他們一起說(shuō)說(shuō)笑笑話家常，排遣孤獨(dú)和寂寞；我在柜臺(tái)上放上一包抽紙，供抱著小孩的顧客給孩子擦嘴擦手用；店門(mén)口旁放有一個(gè)高壓打氣筒和萬(wàn)能充電器，工過(guò)往的顧客和行人給自行車(chē)、摩托車(chē)打氣或給電動(dòng)車(chē)充電……別看這些不起眼的小細(xì)節(jié)，這不僅表明了我們對(duì)顧客的尊重和在意，更能讓顧客和行人記住我們的好和善意，給他們留有很好的印象，這樣，我與小區(qū)居民們的關(guān)系就近了，人心換人心，當(dāng)他們需要購(gòu)買(mǎi)貨品時(shí)，也就會(huì)優(yōu)先考慮到我店里來(lái)消費(fèi)，而且來(lái)了之后就再也抹不開(kāi)面去別家了。

　　另外，我還會(huì)別出心裁地在店內(nèi)懸掛兒童喜歡的動(dòng)畫(huà)片里的玩偶，和在超市門(mén)口，擺上一匹好看的木馬或一臺(tái)電動(dòng)碰碰車(chē)等兒童特別喜歡的娛樂(lè)玩具或設(shè)施，目的就是為了吸引兒童的心。如今，現(xiàn)在的小孩子都是家里的“小皇帝”，說(shuō)一不二。家里老人購(gòu)物時(shí)一般都會(huì)帶著孫子或?qū)O女，如果讓他（她）們知道到我店里購(gòu)物就能騎木馬或玩碰碰車(chē)，你說(shuō)他（她）會(huì)把爺爺奶奶拉到哪家店去消費(fèi)？

              結(jié)語(yǔ)

       其實(shí)，在日常超市經(jīng)營(yíng)上每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都有自己的一套招數(shù)，盡管經(jīng)營(yíng)招數(shù)可謂千千萬(wàn)，但是萬(wàn)變都不離其宗——那就是“貨真價(jià)實(shí)，童叟無(wú)欺，熱情待客，誠(chéng)信至上”。只要大家嚴(yán)格堅(jiān)持貫徹執(zhí)行這16字經(jīng)營(yíng)方針，我相信大家一定能讓自己的普通顧客成為自己的終身顧客，你們的的生意也會(huì)越來(lái)越紅火，芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高的！