在銷售過程中，如果顧客不滿意該怎么辦?很多企業(yè)都會采取不同的康復工作去化解服務問題。面對不滿意的顧客，中小企業(yè)可按照以下六大步驟進行服務康復工作。

    步驟一：對顧客所經(jīng)歷的不便事實進行道歉和承認。一句簡單的道歉語花費不了什么，但這是留住顧客忠誠強有力的第一步。自我道歉語言要比機械式的標準道歉語更有效。

    步驟二：傾聽、移情、問一些開端問題。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾。

    步驟三：針對問題提出一種公平的化解方案。一旦員工對問題采取了情感性的響應，他們就要從基本問題著手進行處理。在這個階段，顧客必須感覺到員工有處理問題的權(quán)力和技能。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。

    步驟四：針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價值的補償。顧客會對那些表示出真誠歉意的、合理的姿態(tài)感到姿態(tài)感到滿足。

    步驟五：遵守諾言。許多顧客會懷疑你的服務康復承諾，他們可能覺得員工只是想讓他們掛斷電話或離開辦公室。要確信你可以交付給顧客所承諾的東西，否則就不要許諾。

    步驟六：跟進行動。當銷售代表或顧客服務代表采取跟進行動以保證公司的響應落實時，顧客對此舉就會印象更深。跟進行動還可以給予公司第二次機會，假如第一次康復行動不能讓顧客滿意的話。另外，跟進對公司內(nèi)部也很重要，它可以確�？祻凸ぷ髡�在進行。

    對大型組織來說，服務康復工作的改進就需要有先進的通訊系統(tǒng)為服務康復工作制定標準和支持顧客服務行動，還必須在全組織內(nèi)植入一種顧客服務文化。

    具體可以參照以下5點進行：

    1.服務康復訓練。要具體針對服務康復工作訓練員工，使其了解哪些問題最常見及如何處理，在尋求問題解決方案中如何取得顧客的支持和意見。

    2.康復標準。正式的標準和非正式的規(guī)范會強化一種顧客康復文化。比如，在聯(lián)邦快遞公司，那些受到顧客電話或書面稱贊的員工會當著同事的面獲得嘉獎。

    3.投訴系統(tǒng)�？祻蛯�向的組織都配有相應的系統(tǒng)、政策和程序，這樣可以方便顧客投訴，方便員工對投訴采取相應措施。太嚴格的政策往往會捆住員工手腳，阻礙他們化解顧客的問題;服務導向的政策讓員工采取主動。

    4.對一線員工的組織支持。一線員工應了解在他們努力解決顧客問題時組織中的其他人會予以援助。比如，他們安排到另一部門的顧客會繼續(xù)受到優(yōu)異的服務。

    5.對服務品質(zhì)的組織共識。合格的服務必須植入到整個組織文化中去，而非僅僅是顧客服務部門。