在銷售過程中，如果顧客不滿意該怎么辦?很多企業(yè)都會采取不同的康復(fù)工作去化解服務(wù)問題。面對不滿意的顧客，中小企業(yè)可按照以下六大步驟進(jìn)行服務(wù)康復(fù)工作。

    步驟一：對顧客所經(jīng)歷的不便事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)。一句簡單的道歉語花費(fèi)不了什么，但這是留住顧客忠誠強(qiáng)有力的第一步。自我道歉語言要比機(jī)械式的標(biāo)準(zhǔn)道歉語更有效。

    步驟二：傾聽、移情、問一些開端問題。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾。

    步驟三：針對問題提出一種公平的化解方案。一旦員工對問題采取了情感性的響應(yīng)，他們就要從基本問題著手進(jìn)行處理。在這個(gè)階段，顧客必須感覺到員工有處理問題的權(quán)力和技能。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。

    步驟四：針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償。顧客會對那些表示出真誠歉意的、合理的姿態(tài)感到姿態(tài)感到滿足。

    步驟五：遵守諾言。許多顧客會懷疑你的服務(wù)康復(fù)承諾，他們可能覺得員工只是想讓他們掛斷電話或離開辦公室。要確信你可以交付給顧客所承諾的東西，否則就不要許諾。

    步驟六：跟進(jìn)行動。當(dāng)銷售代表或顧客服務(wù)代表采取跟進(jìn)行動以保證公司的響應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對此舉就會印象更深。跟進(jìn)行動還可以給予公司第二次機(jī)會，假如第一次康復(fù)行動不能讓顧客滿意的話。另外，跟進(jìn)對公司內(nèi)部也很重要，它可以確�？祻�(fù)工作正在進(jìn)行。

    對大型組織來說，服務(wù)康復(fù)工作的改進(jìn)就需要有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)為服務(wù)康復(fù)工作制定標(biāo)準(zhǔn)和支持顧客服務(wù)行動，還必須在全組織內(nèi)植入一種顧客服務(wù)文化。

    具體可以參照以下5點(diǎn)進(jìn)行：

    1.服務(wù)康復(fù)訓(xùn)練。要具體針對服務(wù)康復(fù)工作訓(xùn)練員工，使其了解哪些問題最常見及如何處理，在尋求問題解決方案中如何取得顧客的支持和意見。

    2.康復(fù)標(biāo)準(zhǔn)。正式的標(biāo)準(zhǔn)和非正式的規(guī)范會強(qiáng)化一種顧客康復(fù)文化。比如，在聯(lián)邦快遞公司，那些受到顧客電話或書面稱贊的員工會當(dāng)著同事的面獲得嘉獎。

    3.投訴系統(tǒng)�？祻�(fù)導(dǎo)向的組織都配有相應(yīng)的系統(tǒng)、政策和程序，這樣可以方便顧客投訴，方便員工對投訴采取相應(yīng)措施。太嚴(yán)格的政策往往會捆住員工手腳，阻礙他們化解顧客的問題;服務(wù)導(dǎo)向的政策讓員工采取主動。

    4.對一線員工的組織支持。一線員工應(yīng)了解在他們努力解決顧客問題時(shí)組織中的其他人會予以援助。比如，他們安排到另一部門的顧客會繼續(xù)受到優(yōu)異的服務(wù)。

    5.對服務(wù)品質(zhì)的組織共識。合格的服務(wù)必須植入到整個(gè)組織文化中去，而非僅僅是顧客服務(wù)部門。