作為一名營(yíng)業(yè)人員，要想通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客，首先要了解顧客，把握不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的服務(wù).從而為提高客單價(jià)、促銷(xiāo)活動(dòng)、提高客流量做好鋪墊。
純粹閑逛型
目的：進(jìn)店只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但不排除有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為，或?yàn)橐院筚?gòu)買(mǎi)而事先觀看商品。
特點(diǎn)：行走緩慢，東瞧西看，無(wú)明確目標(biāo)，有的行為拘謹(jǐn)，猶豫徘徊，
接待：不必急于求成，應(yīng)隨時(shí)注意動(dòng)向，當(dāng)他注意某一商品時(shí)，應(yīng)熱情接待。
巡視商品行情型
目的：無(wú)明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，進(jìn)店是希望碰上符合自己心意的商品。
特點(diǎn)：腳步不快，神情自若環(huán)顧四周商品，臨近商品時(shí)，也不急于購(gòu)買(mǎi)。
接待：創(chuàng)造輕松購(gòu)物環(huán)境，隨意瀏覽，只在顧客對(duì)某一商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下，也可以主動(dòng)向其介紹新商品、暢銷(xiāo)品、促銷(xiāo)商品。
胸有成竹型——目標(biāo)性購(gòu)買(mǎi)
目的：明確，不大會(huì)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)
特點(diǎn)：進(jìn)店后目光集中，腳步較快，直奔某個(gè)貨架，或主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)需求。
胸有成竹型——目標(biāo)性購(gòu)買(mǎi)
目的：明確，不大會(huì)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)
特點(diǎn)：進(jìn)店后目光集中，腳步較快，直奔某個(gè)貨架，或主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)需求
把握顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
把握不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理特征，為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)。
什么是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)？
影響顧客選擇某種商品的原因就叫購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要。
具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：
1. 求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（實(shí)惠、求廉）
2. 求便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（簡(jiǎn)便、省時(shí)）
3. 求安購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（安全、健康）
4. 求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（追求美感）
5. 求優(yōu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（追求品質(zhì)）
6. 求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（追求品牌）
7. 求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（新穎、流行、奇特）
8. 攀比購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
10. 嗜好購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（特殊愛(ài)好）
（3）影響顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的因素
☆ 商品因素
商品質(zhì)量
商品價(jià)格
☆ 價(jià)格因素
☆ 媒體因素
廣告介紹
陳列與展示介紹
☆ 經(jīng)營(yíng)因素：
商店：地點(diǎn)方便、經(jīng)營(yíng)特色、品種齊全、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、便民服務(wù)、商譽(yù)
營(yíng)業(yè)員的服務(wù)
☆ 社會(huì)因素——顧客類(lèi)型劃分
年齡：①老年顧客 ②中年顧客 ③青年顧客
性別 ①男顧客 ②女顧客
性格 ①理智型 ②沖動(dòng)型 ③情感型 ④疑慮型
⑤隨意型 ⑥習(xí)慣型 ⑦專(zhuān)家型
顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理變化
顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程： 注意留意------ 感興趣------- 聯(lián)想-------產(chǎn)生欲望----- 比較----- 信任-----決定行動(dòng)-----滿足
商品銷(xiāo)售步驟
了解顧客心理能夠有效的促銷(xiāo)商品銷(xiāo)售，提高客單價(jià)、客流量、為門(mén)店在當(dāng)?shù)貥?shù)立品牌。提高知名度。
青天（零售探索者）
吳興標(biāo) 上海零售人
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如何了解顧客心理？
- 該帖于 2014-4-20 10:11:00 被修改過(guò)