當(dāng)客戶決定購(gòu)買某種產(chǎn)品的時(shí)候，客戶對(duì)商家的服務(wù)是否滿意，決定他以后是否繼續(xù)購(gòu)買，是否能夠向他人推薦該產(chǎn)品。客戶的滿意程度對(duì)商家的銷售意義很大，銷售人員應(yīng)當(dāng)為提高客戶的滿意度努力。只有客戶滿意了，你才能銷售更多的產(chǎn)品。

    客戶決定購(gòu)買你的產(chǎn)品，是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品達(dá)到了他們的要求；而客戶能夠持續(xù)地購(gòu)買，是因?yàn)槟愕姆��?wù)能夠令他們滿意。銷售人員應(yīng)盡可能地積極回應(yīng)客戶提出的要求，以獲得更高的滿意度。

    （一）為客戶提供更多的選項(xiàng)

    下面是三項(xiàng)可以幫助銷售人員為現(xiàn)有客戶獲得較大利益的簡(jiǎn)單技巧，這通常會(huì)為他們帶來折扣，同時(shí)客戶也會(huì)在銷售的過程中支出更多的資金。

    1．增加產(chǎn)品及服務(wù)。提供機(jī)會(huì)，讓客戶除了向你購(gòu)買基本商品外，再增購(gòu)相關(guān)物品，也就是將這些產(chǎn)品組合在一起，會(huì)增加客戶滿意的程度，或明顯產(chǎn)生更完整的、方便的、高效率的結(jié)果。

    2．增加數(shù)量或時(shí)間的選擇。幫助你的客戶決定向你采購(gòu)最好品質(zhì)及最佳數(shù)量的產(chǎn)品，或是他們希望提供某項(xiàng)服務(wù)要自動(dòng)持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間。不要限制他們選擇比其所需品質(zhì)更低、數(shù)量更少或使用期限更短的選項(xiàng)。

    3．增加組合。讓客戶有機(jī)會(huì)在一次性的采購(gòu)決定中購(gòu)買商品及服務(wù)的組合，這可以幫助他們獲得較滿意的結(jié)果。

    （二）增加數(shù)量及頻率的選項(xiàng)

    當(dāng)客戶產(chǎn)生采購(gòu)動(dòng)機(jī)時(shí)，請(qǐng)讓客戶盡量購(gòu)買他們想要買的商品。如果你讓客戶有所選擇或?qū)ζ溆兴�激�?lì)的話，他們往往會(huì)增加采購(gòu)量。

    （三）服務(wù)決定客戶的滿意度

    客戶購(gòu)物后的不滿情緒主要來源于銷售人員對(duì)他們采取的行為、態(tài)度。要消除銷售人員和客戶之間的隔閡，必須進(jìn)行機(jī)制改革和意識(shí)變革。

    客戶在購(gòu)物后有時(shí)會(huì)向銷售人員詢問產(chǎn)品的使用方法，倘若這時(shí)候銷售人員的反應(yīng)不像客戶購(gòu)物時(shí)那么熱情，就會(huì)直接導(dǎo)致客戶的不滿。

    消除這種不滿，對(duì)提高客戶滿意度很有必要。例如，一家產(chǎn)品郵寄公司為了消除和客戶之間的隔閡，規(guī)定在商品售出后一個(gè)月內(nèi)銷售人員要與客戶保持聯(lián)系，詢問客戶的使用情況，告訴客戶新的使用方法，結(jié)果客戶的退貨率下降了20%—50010。

    提示

    你要切記：你的客戶應(yīng)該有機(jī)會(huì)來采購(gòu)合適數(shù)量的商品。只要給客戶一個(gè)架構(gòu)好的條件，再加上各種數(shù)量上的選擇，你的生意就會(huì)大發(fā)利市了。練習(xí)

    在對(duì)你滿意的客戶群體中進(jìn)行經(jīng)常性的市場(chǎng)調(diào)查研究，找出你的產(chǎn)品提供的哪些益處促使他們從你這里而不是別人那里購(gòu)買。

責(zé)任編輯：王瓊