“顧客為王”的時代已經(jīng)到來，連鎖小店幾乎都有在建設會員管理系統(tǒng)，但卻往往陷入困境：
• 如何快速、簡捷地招募到更多會員？
• 如何通過會員系統(tǒng)起到引流作用？
• 如何快速的識別會員已經(jīng)進店，并給予精準推送？
• 如何讓會員感受到倍增的價值？
• 顧客如何得到更多的服務、營銷內(nèi)容？
隨著商業(yè)大環(huán)境越來越差，競爭越來越激烈，連鎖小店信息化建設過程中在關注物流的同時，也開始重視起客流；而會員管理就是為了更好應對客流損失問題。連鎖小店會員管理的本質(zhì)可以歸結(jié)為：為了更多的客流、更高的客單價、更多的交易筆數(shù)，最終實現(xiàn)全面提升門店銷售額。
為了實現(xiàn)這個目標，海鼎認為連鎖小店在建設會員平臺時，需要在會員招募、會員識別、會員積分、積分使用、會員服務、會員營銷等六大板塊進行深入建設，詳見下圖。
圖1 連鎖小店會員平臺建設
傳統(tǒng)會員招募是通過顧客到門店購物后憑小票辦理，這種模式勢必會讓一部分顧客止步。而在門店各個顯要位置張貼二維碼，通過移動終端（微信、支付寶等APP）掃描，從而關注（注冊）成為會員的方式，可以更為快捷，并容易引發(fā)顧客興趣。若同時可以給予關注（注冊）成為會員獎勵積分，那么效果會更佳。最后招募到的會員信息存儲于海鼎HDCRM系統(tǒng)。
由于目前多渠道銷售逐步在連鎖小店中開展，因此線上線下招募的會員如何歸集合并也顯得尤為重要；而以手機號作為主鍵進行歸集也是比較容易實現(xiàn)的方式；若現(xiàn)實中往往由于各種原因可能手機號沒有登記導致無法歸集，則可通過 姓名、地址等字段模糊篩選再手工歸集；若模糊篩選也無法實現(xiàn)歸集，還可以直接輸入篩選條件手工添加。
圖2 系統(tǒng)中的會員信息存儲
傳統(tǒng)客流系統(tǒng)雖然可以知道有多少顧客進店，但不能確切知曉是誰進店了，也無法做針對性營銷。后面開始出現(xiàn)通過微信等APP掃描二維碼簽到方式來實現(xiàn)識別；而目前很多新型小店都開始部署wifi，這給通過wifi技術來識別會員手機終端提供了可能。
1、進店環(huán)節(jié)識別
只要顧客的移動終端（手機、PAD等）wifi是打開狀態(tài)，就會自動掃描門店的wifi，門店即可獲得此移動終端的mac地址，繼而通過mac地址識別出對應的會員，從而了解到該會員的標簽和購買習慣，在收銀機上給予提示，收銀員即可根據(jù)提示商品向顧客推銷商品。
2、消費環(huán)節(jié)識別
顧客持商品和會員卡進行結(jié)算時，刷會員卡或輸入手機號進行會員識別，從而了解到該會員的標簽和購買習慣，在收銀機上給予提示，收銀員即可根據(jù)提示商品向顧客推銷額外商品。
傳統(tǒng)方式下，會員積分的項目非常簡單，往往只有購買商品時積分，這勢必造成跟會員的互動越來越少，特別是便利店，會員基本上是便利購物，這也就讓會員積分感覺不是非常的有價值。因此在傳統(tǒng)會員積分的基礎上，我們可以通過其他一些積分渠道來讓會員更多地參與，比如注冊贈送積分、抽獎送積分、參與活動送積分等等。
連鎖小店在開展會員體系建設時，既要考慮到積分的價值，定高了可能成本控制不住，定低了可能對會員沒有任何吸引力；又要考慮提供多種積分使用渠道，不至于讓會員感覺到積分沒什么用處。
1、會員可以在海鼎收銀機上積分抵現(xiàn)金進行消費；
3、會員可以在海鼎收銀機上積分兌換禮品；
2、會員可以在海鼎收銀機上積分轉(zhuǎn)儲值；
3、會員可以在微信第三方平臺上進行積分抽獎；
4、會員可以在微信第三方平臺上進行積分換電子購物券；
5、… …
連鎖小店在開展會員服務時，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)往往會顯得捉襟見肘。除了有限的會員活動登記、會員投訴登記等記錄性功能，其他方面都很難開展。而移動互聯(lián)網(wǎng)的到來，智能移動終端幾乎不離手，這就給連鎖小店創(chuàng)造了一個基于云端的互動平臺，可以為會員提供不限時間和空間的自助服務。
1、會員自助模糊查詢服務內(nèi)容；
2、會員自助查詢積分；
3、會員自助查詢兌換禮品清單；
4、會員自助查詢商品信息、促銷信息等；
5、會員自助查詢活動信息；
6、會員參與活動游戲；
7、… …
海鼎HDCRM系統(tǒng)提供了基礎會員營銷規(guī)則，以便營銷人員在門店內(nèi)選擇對應規(guī)則進行組合開展會員營銷。常用的會員營銷規(guī)則有：
1、節(jié)假日會員多倍積分
2、會員生日當日(當月)多倍積分
3、會員月消費滿*增送*積分
4、根據(jù)會員手機號抽獎贈送積分
5、… …
移動互聯(lián)網(wǎng)時代給營銷人員提供了更多的想象空間，基于微信等第三方平臺可以不限時間、空間的開展多方位營銷活動：
1、門店有活動時可以借助這些平臺推送信息；
2、門店根據(jù)會員歷史購買記錄，進行精準營銷信息推送；
3、總部根據(jù)會員進店所處位置，進行周邊門店信息推送；
4、會員可以在任何地方打開微信第三方平臺進行搖獎，中獎后到店領取；
5、有新店開業(yè)時，對會員進行信息推送；
6、會員購物體驗比較好時，借助微信第三方平臺進行購物體驗分享，讓更多的人看到這些分享內(nèi)容，為購物中心提供另一種營銷渠道；
7、… …
移動互聯(lián)網(wǎng)的時代已經(jīng)到來，我們只有去擁抱她。O2O猶如一陣清風迎面襲來，商業(yè)模式、風投、各種論壇無不在念叨著它，給這憂郁的時景增添了不少色彩。線上企業(yè)，如騰訊、天貓等都在嘗試線下商業(yè)模式的創(chuàng)新，說明線下服務還是充滿著無限機會。而線下社區(qū)小店，作為承載著顧客最后一公里的服務終端，沒有理由不去擁抱她。便利店開始有所嘗試，并已經(jīng)有所作為，今年淘寶推出的網(wǎng)上購物，便利店包裹自提模式就是很好的一種O2O方式，既解決了顧客因不在家無法收貨的痛點，又解決淘寶因顧客擔心無法收貨不在周一到周五之間下單的痛點，同時還給便利店增加了客流，一箭三雕。我們展望一下，未來還可能有哪些創(chuàng)新呢：
1. 將門店收銀系統(tǒng)跟淘寶等線上平臺打通訂單系統(tǒng)；
2. 顧客線上下單成功后，將個人信息同步到連鎖小店CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)會員招募或歸集；
3. 快遞人員將包裹送到門店后，營業(yè)員拿掃描槍進行掃碼收貨；
4. 收貨成功后將到貨信息通過短信或者微信發(fā)給顧客，提示顧客到店取貨；
5. 顧客拿著手機進行取貨，營業(yè)員進行取貨確認，同時告知憑本條取貨信息可換購商品抵現(xiàn)1塊錢，拉動顧客二次消費。
我們期待移動技術在會員管理系統(tǒng)中能有更多的創(chuàng)新，從而為顧客帶來便利，為零售企業(yè)帶來利潤。
- 該帖于 2014-1-4 13:20:00 被修改過
