以下66條影響顧客滿意度的因素，均系本人在多年超市經(jīng)營過程中親身經(jīng)歷或感悟所得，對企業(yè)持續(xù)保持或提升顧客滿意度具有一定的幫助與指導(dǎo)意義。

　　如果，您能夠依照以下因素逐條改進或注意，相信您的顧客一定會更愿意和您的企業(yè)長久保持業(yè)務(wù)與情感關(guān)系。

　　員工也是我們的顧客。他們是內(nèi)部顧客。做好外部顧客服務(wù)之前，請先關(guān)注內(nèi)部顧客需求的滿足程度及他們對公司政策、產(chǎn)品、市場推廣計劃等的整體滿意度。

　　1.服務(wù)環(huán)境影響顧客滿意度

　　2.服務(wù)設(shè)施陳舊落后、不齊全、提示不清等原因造成客戶不滿

　　3.生意太好以致忽略或輕視了顧客-生意越好，往往顧客滿意度越低

　　4.員工安全感太高，導(dǎo)致顧客滿意度降低

　　5.員工安全感太低，導(dǎo)致顧客滿意度降低

　　6.不合理的績效考核方式在影響員工工作態(tài)度與方法，進而影響顧客滿意度

　　7.服務(wù)承載能力有限，卻“超載”接待顧客

　　8.公司所選拔的服務(wù)人員根本不適合做服務(wù)工作

　　9.服務(wù)人員沒有掌握專業(yè)的接待服務(wù)或分流顧客的方法

　　10.有能夠兼顧所有顧客

　　11.與顧客身份不相符的其他人在同時同地享受同等待遇

　　12.老顧客因為新顧客與自己享受的待遇一樣而不滿

　　13.留給顧客的服務(wù)前臺流程過于繁雜

　　14.不同服務(wù)人員之間的口徑不統(tǒng)一

　　15.前后臺聲音不一致導(dǎo)致顧客不滿

　　16.對產(chǎn)品不了解或?qū)�工作不專業(yè)

　　17.圖利性太強

　　18.過度熱情

　　19.忽視了顧客的存在;給顧客的感覺你不在乎他

　　20.欺騙顧客

　　21.虛偽

　　22.冷漠

　　23.反應(yīng)速度慢

　　24.服務(wù)得很好，但因老顧客不喜歡自己和新顧客享受同樣待遇而不滿

　　25.當著顧客的面貶低、損毀競爭對手的聲譽

　　26.太不積極或太積極促成訂單

　　27.沒有掌握專業(yè)的處理顧客異議的技巧

　　28.思想消極懈怠

　　29.急于多做幾筆生意

　　30.專業(yè)包裝或形象不夠

　　31.錙銖必較

　　32.商品品質(zhì)不良

　　33.固步自封

　　34.把顧客想象成“壞蛋”或敵人

　　35.給顧客的期望值過高

　　36.差勁的訓(xùn)練

　　37.曾經(jīng)被苛刻顧客“傷害”過，于是用既往的眼光看待眼前相似特征的顧客——常模

　　38.沒有為他開通綠色通道——大客戶的優(yōu)先權(quán)需求未得到滿足

　　39.前次服務(wù)達到了很高的服務(wù)水準，導(dǎo)致本次服務(wù)水平稍有下降，顧客即不滿

　　40.顧客與你的競爭對手做對比，因?qū)κ直饶阕龅煤�，故對你的服�?wù)不滿意

　　41.使用術(shù)語給不專業(yè)的客戶

　　42.猜想顧客的需求，按照自己的判斷提供服務(wù)，導(dǎo)致顧客不滿

　　43.需要“無打擾”時提供了“一團火”式的服務(wù);需要“一團火”時又“無打擾”

　　44.沒有尊重顧客的習(xí)慣

　　45.沒有尊重顧客的隱私

　　46.忽略了顧客的偏好

　　47.沒有贊美你的顧客

　　48.沒有在顧客身邊關(guān)鍵人面前抬高其身價

　　49.顧客看到了和他身份不匹配的人在你這里享受到了同樣品質(zhì)的服務(wù)

　　50.缺少員工意見反饋系統(tǒng)

　　51.缺少顧客意見反饋系統(tǒng)——對顧客的反饋不夠重視，顧客需求或申訴無人傾 聽

　　52.本位主義

　　53.官僚主義

　　54.溝通中存在的四個障礙——語言障礙、知覺障礙、地域障礙、文化障礙

　　55.服務(wù)員工的執(zhí)行力

　　56.反饋速度與結(jié)果不能令顧客滿意

　　57.后臺對前臺的配合度低

　　58.“孤島文化”——不思改進與調(diào)整

　　59.沒有創(chuàng)新

　　60.與顧客的喜好與特征相距甚遠

　　61.服務(wù)流程或環(huán)節(jié)出問題——“真實一刻”

　　62.服務(wù)的程序面或個人面出問題‘

　　63.組織層面的監(jiān)管不利

　　64.不能滿足顧客對時限的要求

　　65.補償性服務(wù)不及時或不到位

　　66.沒有給予足夠尊重或滿足顧客身邊的重要角色