一、    消費者分析

１、顧客拒絕進超市的原因

２、顧客的定義

３、各種不同顧客的應(yīng)對要領(lǐng)

二、服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、三輕

2、四勤

3、四一樣

4、四規(guī)則

5、五聲

6、無不說

7、理貨“四”聲

8、十四字文明用語

9、禮貌用語

10、服務(wù)用語要訣

11、服務(wù)用語要求

12、服務(wù)十大要素

13、待客禁忌

14、待客說話七原則

15、服務(wù)禁語

16、文明用語常用句

17、言談規(guī)范

18、舉止規(guī)范

19、舉止要求

20、站姿要求

三、商品管理及商品知識

　�。薄⑸唐饭芾碓瓌t

　�。病⑸唐蜂N售管理

　�。场⑸唐返姆诸�

　�。础⑸唐穾齑娴亩�義

　�。�、商品庫存管理內(nèi)容

　�。�、商品缺貨的定義

　�。�、商品缺貨的危害

　�。浮⑸唐啡必浀脑�因

　�。�、暫時缺貨卡的使用

　　１０、單品的定義

　�。保�、什么叫商品定位

　　１２、3０、7０的提出

　�。保�、什么是單品管理

　�。保�、新商品的概念

　　１５、商品質(zhì)量

　　１６、什么叫條形瑪

　　１７、條形瑪?shù)慕M成

　�。保�、條形瑪特點

　　１９、條形瑪標準

　�。玻�、條形瑪?shù)姆N類

　　２１、條瑪?shù)恼迟N要求

四、商品陳列技巧

　　１、商品陳列公式

　　２、商品陳列基本要求

　　３、商品陳列八條直線

　　４、陳列原則

　�。�、商品陳列規(guī)范要求

　�。丁⒓�中陳列法

　�。�、特殊陳列法

　　８、陳列的一般原則

　�。�、陳列的六大搭配

　　１０、商品陳列要做到的幾點

　　１１、陳列檢查要點

五、商品驗收管理

　�。薄⑸唐夫炇赵瓌t

　�。�、接貨工作要求

　�。场⒔迂浌ぷ鞒绦�

　�。础⒔迂洉r注意事項

　�。�、驗收流程

　�。丁⑹肇洉r規(guī)定

六、商品盤點知識

　�。�、什么是盤點

　　２、為什么要盤點

　　３、盤點的目的

　�。�、盤損的原因

　�。�、盤損采取的措施

　�。�、盤點的規(guī)定

　�。�、盤點中注意事項

　　８、盤點前注意事項

　�。�、盤點制度

　　１０、盤點流程

　　１１、盤點后處理

　�。保�、盤點準備工作

　�。保�、盤點的意義

　　１４、盤點的原則

　�。保�、盤點的方法

　�。保丁⒈P點口訣

七、商品銷售技巧與培訓(xùn)

　�。�、商品銷售技巧

　�。�、導(dǎo)購技能

八、儀容儀表培訓(xùn)

　�。薄�儀容

　�。�、儀表

九、超市業(yè)務(wù)流程

　　�。�、商品退貨流程

　　　２、門店訂貨流程

　　�。�、收貨流程

　　�。�、配送中心收貨流程

　　　５、供貨商配送收貨流程

　　　６、配送中心換貨流程

　　�。�、供貨商換貨流程

　　　８、供貨商退貨流程

　　　９、配送中心退貨流程

　　　１０、店內(nèi)調(diào)撥流程

　　�。保�、夜間清場流程

　　�。保�、商品錄入流程

　　　１３、商品變價流程

　　�。保础⑸唐穬r簽更正流程

　　�。保�、新品錄入流程

十、理貨管理與培訓(xùn)

　　�。薄⒗碡泦T與營業(yè)員的區(qū)別

　　�。病⒗碡泦T崗位職責(zé)

　　�。场⒗碡浭�五大原則

　　�。础⒗碡泦T日常工作流程

　　�。怠⒗碡泦T作業(yè)流程

　　�。�、賣場補貨流程

　　�。�、補貨、理貨內(nèi)容

　　�。浮⒀a貨、理貨規(guī)定

　　�。�、商品存放知識

　　�。保�、商品臨近保質(zhì)期規(guī)定

　　　１１、訂貨量公式

　　�。保�、理貨員服務(wù)規(guī)范

十一、收銀管理與培訓(xùn)

　　　１、收銀員崗位職責(zé)

　　　２、收銀裝袋技巧

　　　３、收銀過程操作流程

　　�。�、收銀結(jié)束操作流程

　　�。�、如何識別假鈔

　　　６、收銀員紀律準則

　　　７、收銀員離開收銀臺的管理

　　�。�、營業(yè)結(jié)束后的銀臺管理

　　　９、收銀員注意事項

　　�。保�、收銀技能培訓(xùn)

　　　１１、收銀基礎(chǔ)知識

　　　１２、收銀的結(jié)帳步驟

　　�。保场⑹浙y作業(yè)流程

　十二、客服管理與培訓(xùn)

　　�。�、客服主管崗位職責(zé)

　　　２、客服員崗位職責(zé)

　　　３、客訴處理

　　�。�、顧客投訴處理程序

　　�。�、顧客投訴原因

　　�。�、顧客合法權(quán)益

　　�。�、顧客投訴處理程序

　　　８、客服管理職責(zé)

　　　９、顧客退換貨規(guī)定

　　�。保�、客服中心服務(wù)管理

　　�。保薄⒖头�作業(yè)流程

十三、安全防損與培訓(xùn)

　　　１、防損員崗位職責(zé)

　　�。病⒎罁p主管崗位職責(zé)

　　�。场⒎罁p部職能

　　�。�、防損防盜技巧

　　�。�、內(nèi)盜的性質(zhì)

　　�。丁⒎罁p注意的幾種人

　　�。�、防盜報警處理措施

　　�。浮⑾�防安全知識

十四、超市百問

　　　１、服務(wù)篇

　　�。病⑸唐菲�

　　�。�、收銀篇

　　�。�、客訴篇

　　�。怠�價格篇

　　�。�、防損篇

　　�。贰⑹肇浧�