一、    消費(fèi)者分析

１、顧客拒絕進(jìn)超市的原因

２、顧客的定義

３、各種不同顧客的應(yīng)對要領(lǐng)

二、服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、三輕

2、四勤

3、四一樣

4、四規(guī)則

5、五聲

6、無不說

7、理貨“四”聲

8、十四字文明用語

9、禮貌用語

10、服務(wù)用語要訣

11、服務(wù)用語要求

12、服務(wù)十大要素

13、待客禁忌

14、待客說話七原則

15、服務(wù)禁語

16、文明用語常用句

17、言談規(guī)范

18、舉止規(guī)范

19、舉止要求

20、站姿要求

三、商品管理及商品知識

　�。�、商品管理原則

　�。�、商品銷售管理

　�。场⑸唐返姆诸�

　�。�、商品庫存的定義

　�。�、商品庫存管理內(nèi)容

　�。丁⑸唐啡必浀亩�義

　�。贰⑸唐啡必浀奈：�

　�。浮⑸唐啡必浀脑�因

　�。�、暫時缺貨卡的使用

　�。保�、單品的定義

　�。保�、什么叫商品定位

　　１２、3０、7０的提出

　�。保�、什么是單品管理

　�。保�、新商品的概念

　　１５、商品質(zhì)量

　　１６、什么叫條形瑪

　�。保贰�條形瑪?shù)慕M成

　�。保浮�條形瑪特點(diǎn)

　�。保埂�條形瑪標(biāo)準(zhǔn)

　�。玻啊�條形瑪?shù)姆N類

　�。玻薄�條瑪?shù)恼迟N要求

四、商品陳列技巧

　　１、商品陳列公式

　�。�、商品陳列基本要求

　　３、商品陳列八條直線

　�。�、陳列原則

　　５、商品陳列規(guī)范要求

　�。丁⒓�中陳列法

　�。�、特殊陳列法

　�。浮㈥惲械囊话阍瓌t

　�。�、陳列的六大搭配

　　１０、商品陳列要做到的幾點(diǎn)

　　１１、陳列檢查要點(diǎn)

五、商品驗(yàn)收管理

　　１、商品驗(yàn)收原則

　�。�、接貨工作要求

　　３、接貨工作程序

　　４、接貨時注意事項(xiàng)

　　５、驗(yàn)收流程

　�。�、收貨時規(guī)定

六、商品盤點(diǎn)知識

　　１、什么是盤點(diǎn)

　�。�、為什么要盤點(diǎn)

　�。�、盤點(diǎn)的目的

　�。�、盤損的原因

　　５、盤損采取的措施

　　６、盤點(diǎn)的規(guī)定

　�。�、盤點(diǎn)中注意事項(xiàng)

　　８、盤點(diǎn)前注意事項(xiàng)

　�。�、盤點(diǎn)制度

　�。保�、盤點(diǎn)流程

　�。保�、盤點(diǎn)后處理

　　１２、盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作

　�。保�、盤點(diǎn)的意義

　�。保�、盤點(diǎn)的原則

　�。保�、盤點(diǎn)的方法

　　１６、盤點(diǎn)口訣

七、商品銷售技巧與培訓(xùn)

　�。�、商品銷售技巧

　�。�、導(dǎo)購技能

八、儀容儀表培訓(xùn)

　　１、儀容

　�。病�儀表

九、超市業(yè)務(wù)流程

　　�。�、商品退貨流程

　　�。�、門店訂貨流程

　　�。场⑹肇浟鞒�

　　�。�、配送中心收貨流程

　　　５、供貨商配送收貨流程

　　�。丁⑴渌椭行膿Q貨流程

　　�。�、供貨商換貨流程

　　�。�、供貨商退貨流程

　　　９、配送中心退貨流程

　　�。保�、店內(nèi)調(diào)撥流程

　　�。保�、夜間清場流程

　　　１２、商品錄入流程

　　　１３、商品變價流程

　　　１４、商品價簽更正流程

　　　１５、新品錄入流程

十、理貨管理與培訓(xùn)

　　�。�、理貨員與營業(yè)員的區(qū)別

　　　２、理貨員崗位職責(zé)

　　�。�、理貨十五大原則

　　�。�、理貨員日常工作流程

　　　５、理貨員作業(yè)流程

　　�。丁①u場補(bǔ)貨流程

　　�。贰⒀a(bǔ)貨、理貨內(nèi)容

　　　８、補(bǔ)貨、理貨規(guī)定

　　　９、商品存放知識

　　�。保�、商品臨近保質(zhì)期規(guī)定

　　�。保�、訂貨量公式

　　�。保�、理貨員服務(wù)規(guī)范

十一、收銀管理與培訓(xùn)

　　�。薄⑹浙y員崗位職責(zé)

　　�。�、收銀裝袋技巧

　　　３、收銀過程操作流程

　　　４、收銀結(jié)束操作流程

　　�。�、如何識別假鈔

　　�。丁⑹浙y員紀(jì)律準(zhǔn)則

　　�。贰⑹浙y員離開收銀臺的管理

　　�。�、營業(yè)結(jié)束后的銀臺管理

　　�。埂⑹浙y員注意事項(xiàng)

　　�。保�、收銀技能培訓(xùn)

　　�。保�、收銀基礎(chǔ)知識

　　　１２、收銀的結(jié)帳步驟

　　�。保场⑹浙y作業(yè)流程

　十二、客服管理與培訓(xùn)

　　　１、客服主管崗位職責(zé)

　　　２、客服員崗位職責(zé)

　　　３、客訴處理

　　�。础㈩櫩屯对V處理程序

　　�。�、顧客投訴原因

　　�。�、顧客合法權(quán)益

　　�。�、顧客投訴處理程序

　　　８、客服管理職責(zé)

　　�。�、顧客退換貨規(guī)定

　　　１０、客服中心服務(wù)管理

　　　１１、客服作業(yè)流程

十三、安全防損與培訓(xùn)

　　�。�、防損員崗位職責(zé)

　　�。病⒎罁p主管崗位職責(zé)

　　�。�、防損部職能

　　　４、防損防盜技巧

　　�。�、內(nèi)盜的性質(zhì)

　　�。丁⒎罁p注意的幾種人

　　�。�、防盜報警處理措施

　　�。浮⑾�防安全知識

十四、超市百問

　　�。薄⒎�務(wù)篇

　　�。�、商品篇

　　　３、收銀篇

　　�。�、客訴篇

　　�。�、價格篇

　　　６、防損篇

　　�。贰⑹肇浧�