第3章 不同場合的待客能力
——顧客教給我待客的本質(zhì)
她是一個非常漂亮的女孩。身材苗條，面容姣好，無論誰走過都忍不住回頭多看幾眼。她
是和媽媽一起來的。我像平時一樣接待了她們，為她進行腳圍測量。
上測量臺的時候，媽媽把她扶了上去。關(guān)系真好啊，真是一對讓人欣慰的母女，我這樣想著。但是看見了女孩的腳，我好像被當(dāng)頭打了一棒大吃一驚。兩腳趾尖向下彎曲，縮向內(nèi)側(cè)。這樣的腳上測量臺會很吃力，所以媽媽才扶她的吧。光被她的美麗所吸引，作為售鞋顧問，我竟然忘記了最重要的顧客的雙腳!
聽那位媽媽說，女孩多次住院，做了3次手術(shù)，才恢復(fù)到現(xiàn)在的樣子。今天也是從所住的醫(yī)院趕過來的。
“迄今為止孩子只穿過康復(fù)訓(xùn)練用的鞋，這次她要參加朋友的婚禮，所以我想讓她穿上普通女孩穿的鞋，哪怕只有一次也好。聽說你們這里有女性售鞋顧問，所以過來試試看。”
媽媽這樣說。
我為自己的粗心感到羞愧，于是開始全身心地為女孩服務(wù)。我一邊和她聊天，一邊用手為她的一根根地舒展腳趾，整個過程將近2個小時。但是，這不僅僅只是時間，而是我的心意：既然為她測量，就有責(zé)任為她挑選一雙合適的鞋。最終女孩選中了一雙紅色的船形平底鞋。
“穿這雙鞋參加婚禮應(yīng)該沒問題了吧!”母女二人高興地說。
“每天泡澡的時候，試著用手把腳趾一根根地舒展開，您覺得怎么樣?”
我把護理知識也教給了她們。
從那以后3~4年的時間里，女孩每年都要來店里1次，每次來她的腳趾都能伸開一些，最后鞋竟然大了2碼!
“我按照您教的方法每天堅持做，腳趾真的伸開了!”
女孩高興地說。而且她還在曾經(jīng)住過的醫(yī)院找到了工作，為了表示感謝，特意送給我一方漂亮的手帕。
每當(dāng)我演講的時候說起這件事，我就忍不住落淚，聽眾們也同樣唏噓不已。
——接待老年顧客
賣場中也有許多老年顧客。印象中老年人都穿舒適的一類鞋，這種先入為主的觀點在
接待顧客時是大忌，千萬要注意。
老年人也稱高齡者，但是高齡者究竟指多大年紀(jì)的人呢?通常，65歲以上都是高齡，但據(jù)一位從事高齡者研究的博士總結(jié)，65~74歲是前期高齡，75~84歲為后期高齡，85歲以上為超高齡。但是，65歲的老人和80歲的老人不同，80歲的老人和100歲的老人也不同，65歲的老人和100歲的老人之間差別更大。而且，即使同是80歲的老人，既有依然在職，精神矍鑠地工作的，也有其他的，具體情況因人而異。一說老年人，就把65歲以上的老人一概而論，這種觀點是錯誤的。
如果顧客說：
“我已經(jīng)上了年紀(jì)，有什么適合我的鞋嗎?”
那就直接把顧客帶到舒適鞋專柜就可以了。但如果顧客雖然穿著舒適鞋，卻看著時尚鞋的話，也許是為了某個特定場合來買鞋的，所以從有關(guān)時尚的話題入手比較自然。和顧客打完招呼后，即使顧客看起來有70歲左右，但只要精神矍鑠、步伐穩(wěn)健，就要像對普通顧客一樣進行接待。
曾有這樣一件事，我有一位交往多年的顧客，雖然已經(jīng)過了65歲，卻說：“偶爾我也想嘗試一下年輕人的鞋。”
于是把我拉到青年女鞋賣場。
“我想穿這樣的鞋。”
她手里拿的是一雙紅色的涼鞋。
因為尺碼剛好合適，所以我說：
“沒問題，紅色穿起來很精神。”
女人無論多大年紀(jì)，都想打扮得時尚些。鞋子與年齡無關(guān)。
——使用調(diào)節(jié)用品的情況
鞋不經(jīng)任何調(diào)整能直接穿是最好的。但有時為了增加舒適度，需要對鞋的
內(nèi)部進行調(diào)整。比如說腳心處加一個足弓支撐墊等。
盡可能不做調(diào)整，鞋與腳百分之百合適，雖然我想賣這樣的鞋，但是如果通過調(diào)整，能讓顧客穿著更舒適的話，我會征求顧客的意見，判斷是否需要調(diào)整。
需要調(diào)整的例子有很多，比如兩腳的幅度差5毫米的話，這時候就需要使用調(diào)節(jié)用品。因為都是根據(jù)大的那只腳的尺碼來選鞋，所以小的那只腳的鞋就會松。這時可以多墊一雙毛氈的鞋墊，或者使用市面上賣的襯墊。調(diào)整完后要問問顧客穿著是否舒服。如果顧客說不舒服的話就不要調(diào)整，只要鞋不掉就行。是否使用調(diào)節(jié)用品，原則上要聽從顧客的要求。
我之所以不太喜歡使用調(diào)節(jié)用品，一個原因就是不好看。脫鞋的時候，襯墊即使墊在鞋墊底下，也會露出邊緣部分�；蛘邥霈F(xiàn)穿鞋和脫鞋的時候，粘著劑脫落，襯墊固定不住等等情況。所以我不贊成鞋不合腳馬上就想著要使用調(diào)節(jié)用品。
除了使用調(diào)節(jié)用品外，還可以使用工具拉伸皮革。顧客不著急的話，當(dāng)場就可以弄好。只不過，越軟的皮革越容易拉伸，要是合成皮革的話，拉伸后馬上就會恢復(fù)原樣。要跟顧客事先解釋清楚，有些材質(zhì)是不能拉伸的，取得顧客的諒解。
另外，關(guān)于鞋子的修理，我認(rèn)為還是送回賣場修理最好。把鞋返回原廠，用原件進行修理，這是最好的方法。只不過，進口鞋的話，即使送回賣場修理，也無法返回外國的原廠，基本上是送到有合作關(guān)系的修鞋店進行修理。大街上的修理鋪如果有修得比較好的話，也可以送去修理。但是，有些百貨商店備有進口鞋的配件，所以建議先向購鞋的百貨商店咨詢一下。萊茵石、緞帶等等，即使是兩三年前的東西，有時候也會有備用，可以更換。
——不僅是店員，更是先踏入社會的“前輩”
即將步入社會、對未來充滿希望和期待的女性們，為了買求職穿的鞋來到賣場。作為店員，更作為先踏入社會的“前輩”，絕不能讓她們丟臉。抱著這樣的心情，我接待了她們。
她們中的絕大多數(shù)人都是第一次找工作，沒有什么經(jīng)驗，所以我想作為先踏入社會的前輩，幫她們挑選一雙合適的鞋。
“請問，你已經(jīng)決定從事哪一行了嗎?”
首先，我要弄清她們想要從事的行業(yè)。我建議她們，如果是比較嚴(yán)肅、正統(tǒng)的工作，需要穿簡潔的套裝，鞋也要選沒有任何裝飾的淺口鞋才合適。相反，如果是時尚圈里注重個性的工作，太過正統(tǒng)反而不引人注目，因此包括鞋子在內(nèi)，一定要能夠充分體現(xiàn)自己的個性。如果還沒有決定好干哪一行的話，我建議：
“只要有一雙正式的鞋，什么場合都能穿，不用擔(dān)心。”
求職穿的鞋，從款式上來看，絕大多數(shù)的人會選擇淺口鞋，而且絕大多數(shù)人是第一次穿淺口鞋。不管是正規(guī)大學(xué)生，還是短期大學(xué)生，有的人常穿帶跟的鞋，有的人則不怎么穿帶跟的，所以我首先要確認(rèn)顧客是否適應(yīng)鞋跟的高度。我會建議，如果套裝下身是長褲，該穿多高的鞋;如果一天要去幾家公司面試，高度在5厘米以下的鞋不容易累。
另外，高中以來一直穿的都是運動鞋或者平底鞋，突然穿上淺口鞋，很難掌握平衡，所以我讓她們嘗試各種高度的鞋，一旦覺得高度合適，我再建議：
“面試之前多穿幾次，很快就能習(xí)慣。”
雖說是求職，但也并不一定要穿新鞋。作為賣鞋的店員，也許我不應(yīng)該這么說，但穿習(xí)慣的鞋確實是最好的。特別是第一次嘗試高跟鞋的人，緊張地穿梭于各家公司是一件很痛苦的事情。對這樣的顧客，我總是說：
“穿高跟鞋長時間走路非常辛苦，不習(xí)慣的話腳更累，關(guān)鍵時候可能會累得笑不出來。所以把平時穿慣的鞋收拾干凈，面試的時候穿，這也是一個辦法。”
本文摘自《摸過顧客的腳才能買對鞋》
東方出版社2013年7月出版
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