第2章 從迎來到送往
——售鞋顧問如何為顧客測量
如前所述，當(dāng)已經(jīng)了解顧客的需求，但是如果顧客不清楚自己的尺碼，則需要進(jìn)行測量。
要想選擇一雙合適的鞋子，測量十分必要。而且通過測量，不但可以知道顧客腳的尺碼，還能了解顧客腳的特征。如果賣場里有售鞋顧問的話，接下來就讓售鞋顧問登場，跟顧客打招呼吧!
例如，如果顧客說：“23.5碼好像不合適，23碼會怎么樣呢?”“您量過您的腳嗎?很多人經(jīng)常弄不清楚自己是23碼還是23.5碼。如果您現(xiàn)在有時間的話，我?guī)湍恳幌潞脝?span lang="EN-US">?只需要兩三分鐘就可以了，您要不要試一下?”“哦，可以啊?那我試試吧。”這樣，大多數(shù)情況下顧客都不會拒絕。
另外，如果有專用的測量房間的話就更好了，顧客會有一種被特殊優(yōu)待的感覺，一定非常高興。
測量要使用專門的測量用紙(腳碼測量紙)。顧客穿著長筒襪或者短襪站在上面，雙腳開立。測量的時候，需要說：
“不好意思，我把您的褲腳卷起來可以嗎?”
“稍微有點(diǎn)癢，請您忍一下。”
“準(zhǔn)備好了嗎?我要開始量了。”
在每個步驟進(jìn)行之前，都要先告訴顧客，這一點(diǎn)十分重要。但是很多時候卻被忽略了。一定要在每個動作進(jìn)行之前先和顧客說一聲。
接下來，與顧客面對面，勾畫顧客腳的輪廓曲線。很多人在這個步驟上花費(fèi)的時間較多。用力過大就不容易畫，因此很費(fèi)時間。往往顧客也就累，可能就不想量了。接下來還要計算尺寸等等，再加上選鞋的時間
，恐怕要花費(fèi)一個小時，這肯定會對營業(yè)額產(chǎn)生影響。所以要盡可能在30分鐘內(nèi)結(jié)束所有測量，迅速計算，掌握腳的情況。
我一般測量和說明花費(fèi)3分鐘，最長5分鐘，包括選鞋在內(nèi)，也就花費(fèi)20~30分鐘左右。我能做到這一點(diǎn)，主要靠長期的積累。因?yàn)椋还苁沁x鞋還是測量，都沒有人教，只能靠自己拼命學(xué)習(xí)，主動嘗試。最多的時候，我曾經(jīng)一天為10位顧客測量，測量過的顧客共計1萬多人。
但遺憾的是，很多人擁有了售鞋顧問的資格以后，就不愿意為顧客測量了，而且這樣的人在逐漸增多。為了考取售鞋顧問資格，需要完成測量50人的課題，但是考完以后馬上就變得消極了。售鞋顧問應(yīng)該是普通店員的榜樣，既然取得了售鞋顧問的資格，就在賣場里好好實(shí)踐吧!
畫完腳的輪廓以后，接下來測量腳圍。
“腳跟不動，腳掌稍微抬起好嗎?好，可以放下了。”
測量的關(guān)鍵是兩腳同時測量，弄清兩腳差異。針對不同顧客，可以把測量用紙從中間撕開，分別對應(yīng)左右腳，讓顧客明白兩腳存在這樣的差異，所以對兩只鞋的要求不能完全相同。
腳長、腳寬、腳圍，這些都在顧客面前計算。
記錄完整的測量用紙，要和顧客肩并肩一起看。雖然面對面看也可以，但是要想和顧客視線相同，一定要和顧客肩并肩。
測量以后，顧客基本上都能夠?qū)ψ约旱哪_型和尺碼有了了解，因此幾乎百分之百的顧客都買了鞋。
——從測量用紙讀取腳的信息
說到測量，很容易被理解為只是測量腳長，其實(shí)不然。原本是特意測量的，卻只告訴顧客：
“您的尺碼是23的4E碼。”然后就去選鞋。那測量的目的究竟是什么呢?測量用紙上記滿了顧客的腳的信息，讀取這些信息并告知顧客，這才是測量的最大目的。
“對不起，讓您久等了。經(jīng)過測量，您腳部情況是這樣的。”
售鞋顧問跪坐在顧客身旁，邊讓顧客看測量用紙邊解釋：
“您的腳長分別是229毫米和228毫米，右腳稍大。幾乎沒有人兩腳一樣大，所以這點(diǎn)差距沒有任何問題。您的腳圍分別是240毫米和245毫米，右腳腳圍比左腳大5毫米。根據(jù)您的右腳情況，腳長23厘米、腳圍245毫米，您應(yīng)該選擇23的4E碼的鞋子。”
“您右腳大拇指有點(diǎn)問題，疼嗎?”
問完以后向顧客進(jìn)一步解釋：
“您的腳趾第2個最長，屬于希臘型腳。兩腳的腳圍相差5毫米，如果按照大一點(diǎn)的腳選擇尺碼，另一只腳的鞋就有些大。您一直以來買不到合適的鞋，是因?yàn)?span lang="EN-US">23的4E碼的鞋很少，如果按照腳寬來選鞋的話，又只能選擇腳長大一碼的鞋。您的腳型比較尖，所以從款式上來看，適合穿尖頭鞋。您有些扁平足，所以最好選擇帶有支撐足弓功能的鞋子。系帶鞋或者粘帶鞋有這個功能，您不妨嘗試一下。”
像這位顧客，即使是腳部問題比較多，我也會實(shí)言相告。但是不能就此為止。幫助顧客解決問題才是最重要的。特別是腳部問題比較多的顧客，聽了實(shí)情也許心情會比較低落。但如果店員什么也不說，量完以后，直接把23的4E碼的鞋拿給顧客，好像在說“這就是適合你的鞋”的話，
“啊，這鞋，給我穿?不是吧!”
顧客一定會大受打擊。原本充滿期待的好心情會煙消云散。
既然把事實(shí)告訴顧客，就要幫助顧客解決問題。首先，要傾聽顧客的心聲。顧客說要去參加婚禮，所以無論如何都想穿一雙款式精美的鞋，雖然知道自己的腳有這樣那樣的問題，但就是想穿。這時候，同為女性，店員一定要理解顧客的心情，不僅要讓顧客參加婚禮穿得漂亮，還要為顧客選擇一雙合適的鞋，我覺得這才是一個合格的店員應(yīng)該做的。
——去庫房取鞋時
顧客的喜好，需求和價格，以及通過測量了解的腳的信息，綜合考慮以上情況后，終于到了向顧客出示商品的時刻。
可以拿2~3雙鞋讓顧客試穿。一下子拿太多雙，反倒讓顧客不知所措。如果庫房離得較遠(yuǎn)，3雙鞋都拿來比較費(fèi)時間的話，可以先拿來2雙鞋讓顧客試穿。
“先請您試試這2雙鞋好嗎?還有1雙我要到別的庫房去取。”或者跟顧客說：“庫房離得有點(diǎn)遠(yuǎn)，需要您稍等一下。也許店里還有其他您可能感興趣的東西，您邊看邊等好嗎?”
店員去庫房取鞋，久等不回，顧客必定會不耐煩。時間再長些，恐怕就會生氣：“究竟想讓我等到什么時候!”但如果事先和顧客說明，顧客就會理解。
再重復(fù)一遍，每做一件事情之前，一定要先和顧客打好招呼。
在庫房，店員一定要對鞋盒里的鞋進(jìn)行確認(rèn)。錯把兩只鞋裝在不同的鞋盒里，這樣的事情時有發(fā)生。要確認(rèn)一下兩只鞋的尺碼是否一致、鞋里面是否干凈、有無瑕疵和顏色不均等。另外，經(jīng)�？匆姷陠T夾著鞋盒從庫房里出來的身影，這是不對的，一定要把鞋盒橫過來，雙手捧住，放到身前肚臍左右的位置。這體現(xiàn)了店員對鞋子的重視。而且，最上面的鞋盒，盒蓋在庫房里就要事先打開。
拿著鞋走路的時候，在看不見顧客的地方，快點(diǎn)走也沒關(guān)系，一旦顧客的身影映入眼簾，馬上要把腳步放緩。并且，也不是一邊嘴里說著“讓您久等了”，一邊馬上拿出鞋子，而是在顧客面前停下，微微鞠躬：“讓您久等了”，轉(zhuǎn)換一下心情。這和西餐廳斟酒師的做法是相同的。斟酒師站在桌前對顧客說：“您選的葡萄酒我為您拿來了，接下來將由我來為您服務(wù)。”店員要表達(dá)的則是“接下來將由我來為您提供試穿服務(wù)”的心情。
從鞋盒里拿出鞋子展示給顧客的時候，一定要雙手拿鞋，輕拿輕放，以顯示鞋的價值。
《摸過顧客的腳才能買對鞋》
久保田美智子
東方出版社
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