第2章 從迎來(lái)到送往
——開(kāi)口說(shuō)話(huà)的時(shí)機(jī)和站立的位置
顧客來(lái)買(mǎi)鞋,其實(shí)很希望能有一個(gè)對(duì)鞋子非常了解的店員為自己提供參考意見(jiàn)的。但是,很多時(shí)候遇不到這樣的店員,只好根據(jù)自己的判斷來(lái)選鞋。
在賣(mài)鞋之前,我們首先要成為顧客的商量對(duì)象,這一點(diǎn)十分重要。只有顧客認(rèn)可了我們,之后的交流才能順利進(jìn)行,我們才能順利地向顧客推薦商品。
接近顧客,是為了創(chuàng)造一個(gè)作為商量對(duì)象而獲得顧客認(rèn)可的機(jī)會(huì)。
接近顧客有三個(gè)要點(diǎn):開(kāi)口的時(shí)機(jī)、接近的距離和方向以及從什么話(huà)題開(kāi)始。
首先是開(kāi)口的時(shí)機(jī)。有兩種情況:一種是顧客想向店員求助的時(shí)候;另一種是顧客忘記店員的存在,完全沉迷于瀏覽商品的時(shí)候。
當(dāng)“顧客想向店員求助”的時(shí)候,顧客會(huì)有如下舉動(dòng),可以作為判斷依據(jù)。
1.在尋找什么。
2.找鏡子。
3.與店員目光交匯的時(shí)候欲言又止。
4.想找店員。
當(dāng)“顧客忘記店員的存在,完全沉迷于瀏覽商品”的時(shí)候,會(huì)有如下舉動(dòng):
1.一直看著同一件商品。
2.轉(zhuǎn)一圈回來(lái)還看同一件商品。
3.把商品拿在手里仔細(xì)觀(guān)察。
4.試穿。
店員要根據(jù)顧客的這些舉止,開(kāi)始接近顧客。
這個(gè)時(shí)候,重要的是接近的距離和方向。突然走過(guò)來(lái)和顧客打招呼,只能讓顧客感覺(jué)不舒服。完全沉迷于瀏覽商品的顧客更是如此。跟顧客打招呼,要有相應(yīng)的站立位置和方向。
首先要避免正對(duì)面和正后方。正對(duì)面會(huì)讓顧客產(chǎn)生壓迫感,正后方顧客看不見(jiàn)店員,會(huì)嚇一大跳。店員應(yīng)該裝作若無(wú)其事地從斜前方或者側(cè)面進(jìn)入顧客視野,然后開(kāi)口和顧客打招呼。
接下來(lái)是打招呼時(shí)的距離。店員作為商量對(duì)象還沒(méi)有獲得顧客的認(rèn)可,因此需要和顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。一般來(lái)說(shuō),120厘米左右的范圍內(nèi)比較合適,離顧客不遠(yuǎn)不近。可以在這個(gè)距離,就顧客比較感興趣的商品,開(kāi)始交流。
“這個(gè)顏色很有春天的感覺(jué)啊!”
這個(gè)時(shí)候,如果顧客回答
“是啊”或者“嗯,好漂亮的顏色啊”等,就說(shuō)明打招呼成功了,店員可以和顧客站在同一角度,就同一件商品展開(kāi)交流。
如果店員覺(jué)得作為商量對(duì)象已經(jīng)獲得了顧客的認(rèn)可,就可以逐漸接近顧客,和顧客之間的距離保持在80厘米左右。
——分三次與顧客打招呼的原因
作為接近顧客的第三個(gè)要點(diǎn)“從什么話(huà)題開(kāi)始”,可以說(shuō)是非常重要,因?yàn)樗鼤?huì)影響到最終的購(gòu)買(mǎi)。
顧客和店員基本上都是初次見(jiàn)面。因?yàn)槭浅醮我?jiàn)面的兩個(gè)人,所以必須要注意說(shuō)話(huà)技巧。這被稱(chēng)為“贊美式接近談話(huà)術(shù)”。
“贊美式接近談話(huà)術(shù)”,這個(gè)詞有點(diǎn)長(zhǎng),簡(jiǎn)單說(shuō)就是從能引起顧客共鳴的話(huà)題或者商品的特征以及優(yōu)點(diǎn)切入開(kāi)始會(huì)話(huà)。比如說(shuō),針對(duì)顧客穿的鞋子,可以稱(chēng)贊:
“您的鞋子看起來(lái)穿著很舒服啊”,“您的鞋保養(yǎng)得真好啊”,“您穿的鞋和我們賣(mài)的是同一個(gè)品牌啊”等等。
另外,要想從商品入手展開(kāi)話(huà)題,必須了解顧客目前最關(guān)心的是什么。一般來(lái)說(shuō),顧客比較關(guān)心鞋子的款式、顏色、材質(zhì)、穿著感受、用途等,店員可以觀(guān)察其中的任意一點(diǎn)。
答案就在顧客的視線(xiàn)所及之處。如果顧客拿起鞋子看鞋跟或者比較鞋跟的高度的話(huà),店員可以說(shuō)“這個(gè)高度穿起來(lái)會(huì)比較穩(wěn)”。如果顧客對(duì)鞋子的顏色比較關(guān)心的話(huà),店員可以說(shuō)“這個(gè)顏色和您衣服的顏色很相配”等等。
在接近顧客的時(shí)候,把商品的優(yōu)點(diǎn)用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言概括出來(lái)是關(guān)鍵。
比如店員說(shuō):“顏色很漂亮啊。”因?yàn)轭櫩鸵舱簧唐返念伾,所以和店員有同感,對(duì)商品的印象會(huì)加深,關(guān)注度也增加。而且這樣的接近談話(huà)術(shù)不會(huì)讓顧客產(chǎn)生被“強(qiáng)賣(mài)”的感覺(jué),引發(fā)共鳴。
只是,并不是每次和顧客搭話(huà),顧客都有回應(yīng)。這個(gè)時(shí)候不要勉強(qiáng),可以過(guò)一會(huì)兒再重新嘗試。如果顧客還是不回應(yīng)的話(huà),店員可以說(shuō):
“有喜歡的商品您可以叫我,請(qǐng)慢慢看。”
然后退到一邊,讓顧客隨意挑選。
從“歡迎光臨”開(kāi)始,經(jīng)過(guò)與顧客第一次接近和第二次接近,店員跟所有的顧客至少要打三次招呼。
——抓住顧客心理的接近談話(huà)術(shù)
接近談話(huà)術(shù)要運(yùn)用得當(dāng),這點(diǎn)很重要。否則,顧客就不會(huì)敞開(kāi)心扉。假設(shè)顧客
的腳看起來(lái)比較胖,但是卻一直盯著瘦瘦的淺口鞋,眼里滿(mǎn)是憧憬和向往。如果這個(gè)時(shí)候店員說(shuō)“這雙鞋很適合您”的話(huà),顧客會(huì)怎么想呢?“就為了賣(mài)鞋,光是嘴上說(shuō)得好聽(tīng)。”這樣的話(huà),顧客是不會(huì)和店員敞開(kāi)心扉的。相反,如果顧客知道店員態(tài)度誠(chéng)懇,自然而然就會(huì)敞開(kāi)心扉。
比如說(shuō),顧客手里拿著鞋正在翻來(lái)覆去地看,這時(shí),通過(guò)詢(xún)問(wèn),
“您是不是要選防滑的鞋底啊?”
可以讓顧客主動(dòng)提供信息。
或者,顧客雖然穿著休閑的牛仔服來(lái)到店里,卻一直在看鞋跟8厘米高的高跟鞋,由此可以推測(cè)一定是為了某個(gè)特殊場(chǎng)合來(lái)選鞋的。
“您是要搭配禮服嗎?”
“嗯,我要參加朋友的婚禮。”
“是嗎?真是讓人期待啊!衣服已經(jīng)選好了嗎?”
“還沒(méi)呢。”
像這樣,雙方的距離感在不斷縮小。
對(duì)顧客來(lái)說(shuō),店員能夠準(zhǔn)確判斷自己要買(mǎi)什么,這是一件高興的事,也能夠感受到店員一直關(guān)注著自己的那份誠(chéng)意。這樣顧客就會(huì)敞開(kāi)心扉,認(rèn)為和這位店員商量的話(huà),也許她會(huì)幫助自己找到想要的鞋。
雖然賣(mài)商品是店員的工作,但購(gòu)買(mǎi)商品的是人,所以心懷誠(chéng)意地接待顧客十分重要。
——通過(guò)與顧客產(chǎn)生共鳴來(lái)了解顧客的需求
顧客不一定都是想好了要買(mǎi)什么樣的鞋才來(lái)賣(mài)場(chǎng)的。有的顧客沒(méi)想好買(mǎi)什么樣的鞋子,只是來(lái)到賣(mài)場(chǎng)看見(jiàn)商品時(shí)想“我要是有雙這樣的鞋子也不錯(cuò)”。顧客本身對(duì)自己想買(mǎi)的鞋子沒(méi)有清楚的認(rèn)識(shí),因此店員必須主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)。
收集與顧客需求相關(guān)的信息十分重要。認(rèn)真觀(guān)察顧客感興趣的商品特征,然后向顧客詢(xún)問(wèn),確認(rèn)顧客具體要買(mǎi)什么樣的鞋?梢韵蝾櫩土私庖韵率马(xiàng)。
1.要買(mǎi)的東西。
2.喜歡的顏色。
3.喜歡的款式。
4.喜歡的材質(zhì)。
5.用途、目的。
6.搭配。
7.品牌。
8.尺碼。
9.價(jià)格。
請(qǐng)注意一下,尺碼排在第8項(xiàng),在問(wèn)顧客尺碼之前,還有很多信息需要事先了解的。
向顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)有幾個(gè)關(guān)鍵:首先要積極,其次要注意說(shuō)話(huà)方法,引導(dǎo)顧客回答自己的問(wèn)題。比如說(shuō),如果問(wèn)顧客“您想要什么顏色”,顧客可能也不清楚,答不上來(lái),所以要問(wèn)得具體些:
“您想要黑色的嗎?”或者,
“有祼色、黑色、咖啡色三種顏色,您喜歡哪種呢?”
讓顧客從比較中選擇也是一種方法。如果能邊展示商品邊問(wèn)的話(huà),效果會(huì)更好。
必須注意的是,不要機(jī)械地去捕捉信息,而要站在顧客的角度,與顧客產(chǎn)生共鳴。
“我想選一雙參加孩子畢業(yè)典禮的鞋……”
如果顧客這樣說(shuō)的話(huà),店員一定要回應(yīng):
“畢業(yè)典禮啊,恭喜恭喜!”這樣的一句話(huà)就能讓顧客心情大好,越說(shuō)越多,店員就能進(jìn)一步了解顧客的需要。
“畢業(yè)典禮的日期定了嗎”,“那天要穿什么顏色的衣服”,“裙子多長(zhǎng)”等等,信息源源不斷。最后,
“那樣的話(huà),這個(gè)顏色的這款鞋我覺(jué)得不錯(cuò),您覺(jué)得呢?”
可以為顧客提供合適的建議。
在和我交往多年的顧客當(dāng)中,有這樣一位顧客,她會(huì)說(shuō):“今天我要買(mǎi)三雙鞋,全都拜托你了。”之所以只告訴我鞋的數(shù)量,其他什么也不說(shuō),是因?yàn)樗诺眠^(guò)我。當(dāng)時(shí)我是這樣做的。顧客的尺碼和喜好等我早已爛熟于心,我只需問(wèn)一下要注意的部分,比如最近買(mǎi)的衣服是什么顏色和什么款式、買(mǎi)的時(shí)候看中了衣服的哪一點(diǎn)、想在什么場(chǎng)合穿等,然后,我馬上就可以給出建議:
“那么,這個(gè)顏色的這個(gè)款式,您看怎么樣?”
牢牢掌握必要的信息,就可以將建議鎖定在幾件商品上,只要符合顧客的要求,顧客就能接受。而且,短時(shí)間內(nèi)就可以買(mǎi)到滿(mǎn)意的商品,顧客也很高興,會(huì)想“下次我還要找這位店員,讓她幫我挑選”。
《摸過(guò)顧客的腳才能買(mǎi)對(duì)鞋》
久保田美智子
東方出版社
購(gòu)買(mǎi)地址:http://fzhengdeli.com.cn.cn/shop/book_info.aspx?id=985