中國(guó)市場(chǎng)已開始由幼稚走向成熟，由賣方市場(chǎng)走向買方市場(chǎng)，這種轉(zhuǎn)變使部分理性消費(fèi)者享受到物有所值，也使部分膚淺的企業(yè)嘗到了必然的失敗。所以，十多年前你是只要做就可以賺錢，現(xiàn)在想賺錢只是做還不行，而是要做好了才行。
然而如何才能做的好呢？客觀地說，形象，價(jià)格是有效地競(jìng)爭(zhēng)手段。但消費(fèi)觀念的演變，商家競(jìng)爭(zhēng)手段都將越過物質(zhì)層面的競(jìng)爭(zhēng)而導(dǎo)向心理滿足為目標(biāo)。人們?cè)谌諠u豐富的商品市場(chǎng)可以自由選擇商品，在意識(shí)深處，消費(fèi)者購(gòu)買的已不是單一的商品，而是心理上物質(zhì)上的雙重概念。恰恰正是這種心理要求造就了永無止境的競(jìng)爭(zhēng)——服務(wù)。
服務(wù)不僅是一種特殊的使用價(jià)值，而是一種文化，它是商業(yè)職工文明禮貌、道德情操的綜合表現(xiàn)。它具有無形性、同時(shí)性、可變性和易逝性。同實(shí)實(shí)在在的商品相比，服務(wù)是不可捉摸的東西，但正是這種軟性的服務(wù)已成為商戰(zhàn)中塑造企業(yè)形象、區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、贏得顧客的最佳途徑。
1988年，美國(guó)營(yíng)銷專家研究了14家大型制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的顧客，發(fā)現(xiàn)顧客拒絕某家公司的產(chǎn)品，其原因七成與產(chǎn)品本身無關(guān)。在所有的顧客中，只有15%顧客因?yàn)閮r(jià)格而轉(zhuǎn)向，20%顧客因感到不受重視而改變采購(gòu)對(duì)象，45%的顧客服務(wù)的品質(zhì)太差而離去。由此，可見顧客離去的最大的原因是服務(wù)品質(zhì)不佳。
零售業(yè)被人們認(rèn)為是“創(chuàng)造美好生活”的行業(yè)，商品的魅力和環(huán)境的特色固然不可少，但在商品和環(huán)境無法突出企業(yè)差異、展示企業(yè)特點(diǎn)的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是制勝的法寶！
服務(wù)不僅是一種特殊的使用價(jià)值，而是一種文化，它是商業(yè)職工文明禮貌、道德情操的綜合表現(xiàn)。 guxianyu
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