沃爾瑪中國(guó)區(qū)總裁高福瀾： 沃爾瑪桂林北極廣場(chǎng)店（廣運(yùn)）簡(jiǎn)直是我在中國(guó)任何一家大賣(mài)場(chǎng)中見(jiàn)過(guò)的最糟糕的一家超市。我每次從深圳回到桂林，都回帶著家人去這家糟糕的門(mén)店，但是這家最糟糕的門(mén)店總是沒(méi)有讓我開(kāi)心的回家。
場(chǎng)景一：
2013年9月6日晚上帶著家人到北極店，在二樓的中域?qū)９�，想�?gòu)買(mǎi)一部單反相機(jī)，于是問(wèn)了在場(chǎng)的一位穿白色襯衫的男促銷(xiāo)員，當(dāng)我問(wèn)他價(jià)格和品牌的時(shí)候，也許是當(dāng)晚我穿的衣服不上檔次吧（睡衣），他居然一邊和我說(shuō)話，一邊做著他自己的事情，眼睛都沒(méi)有看過(guò)我一眼，我當(dāng)場(chǎng)就覺(jué)得很氣憤。直到我離開(kāi)專(zhuān)柜，他也沒(méi)有看過(guò)我一眼。這讓我很傷心！但我只能怪自己。畢竟我只是這糟糕門(mén)店極少顧客中的一個(gè)。打擾了他的正經(jīng)事情。
場(chǎng)景二：
2013年9月6日晚上帶者家人繼續(xù)糟糕的購(gòu)物旅程，從二樓上到了三樓，什么商品也不想看了，因?yàn)檫@家門(mén)店的位置很好，但上門(mén)的顧客很少，服務(wù)是一個(gè)原因，還有一個(gè)就是管理，商品的陳列和賣(mài)場(chǎng)的動(dòng)線一踏糊涂，不說(shuō)這個(gè)專(zhuān)業(yè)的東西，繼續(xù)說(shuō)下去，我走到收銀臺(tái)出口的地方突然想買(mǎi)一包方便面：統(tǒng)一的，看見(jiàn)一個(gè)統(tǒng)一的促銷(xiāo)在搞試吃活動(dòng)，我走過(guò)去問(wèn)她：這個(gè)面條多少錢(qián)啊，怎么沒(méi)有價(jià)格標(biāo)簽?zāi)�？一次，二次，三次，沒(méi)有人理會(huì)我，我極其不愉快的說(shuō)：這年代統(tǒng)一都知道做慈善了，只煮面，不賣(mài)面，都什么邏輯��？
場(chǎng)景三：
經(jīng)過(guò)過(guò)一系列的不愉快以后，我老婆推著車(chē)到收銀臺(tái)結(jié)帳，我看到了貼在收銀臺(tái)前面的店總經(jīng)理的電話，相片是女的，接電話的是男的，還以為打錯(cuò)了，確認(rèn)沒(méi)有打錯(cuò)以后向男經(jīng)理述說(shuō)了今晚的兩個(gè)不愉快，他告訴我周一給我結(jié)果，今天是周四還沒(méi)有開(kāi)始，也不知道結(jié)果會(huì)在何年何月。
場(chǎng)景四：
2013年8月一天的晚上（具體時(shí)間不記得了）在這家糟糕的門(mén)店我看上了一款32寸的長(zhǎng)虹彩電，想買(mǎi)下來(lái)，但是周?chē)紱](méi)有促銷(xiāo)員，于是到處找，到處問(wèn)，沒(méi)有人知道彩電是誰(shuí)管的。就在我要發(fā)彪的時(shí)候，我看到彩電傍邊有個(gè)買(mǎi)小電器的專(zhuān)柜，里面有人，有兩，我好開(kāi)心啊，終于給我找到了兩大活人了。立即問(wèn)他們彩電的價(jià)格，性能，還有為什么沒(méi)有聲音，遺憾的是我的問(wèn)題，沒(méi)有一個(gè)人能回答我，她們告訴我彩電的促銷(xiāo)回家吃飯了，要明天來(lái)，讓我們最好明天來(lái)買(mǎi)，應(yīng)為他們自己也什么都不懂，我說(shuō)那你給促銷(xiāo)一個(gè)電話問(wèn)問(wèn)他，價(jià)格和聲音的問(wèn)題。電話通了，還是沒(méi)有能解決有圖象沒(méi)有聲音的問(wèn)題，沒(méi)有辦法只有自己動(dòng)手了，在微觀的幾個(gè)顧客也一起來(lái)幫忙找原因，終于給我弄出聲音了，我真開(kāi)心，接了款走人。
這家店離我家很近，所以我會(huì)去，如果旁邊什么時(shí)候再開(kāi)一家，我絕對(duì)不會(huì)再去這蓋世的門(mén)店。
現(xiàn)在都在說(shuō)傳統(tǒng)零售行業(yè)和電商的戰(zhàn)略問(wèn)題，我自己做過(guò)了13年的零售高級(jí)管理，從百聯(lián)區(qū)域總經(jīng)理的位置出來(lái)以后就開(kāi)始進(jìn)入電商行業(yè)，也是做零售，其實(shí)這家店的遭遇也代表著大多數(shù)傳統(tǒng)零售企業(yè)的晚亂現(xiàn)象，當(dāng)晚上管理者回家之后，賣(mài)場(chǎng)就是一片亂的現(xiàn)象在大多數(shù)傳統(tǒng)零售行業(yè)的門(mén)店中都存在著，為什么？這是我和所有老板，高管都應(yīng)該好好思考的問(wèn)題。
讓顧客為企業(yè)員工的失誤買(mǎi)單，這是行不通的。
服務(wù)做不起來(lái)，就只有一條路可以走，那就是死路。
不管你之前多么的輝煌，多么的不可一世，也不管你是什么世界500強(qiáng)，天上有衛(wèi)星，地下有笨蛋高管，只要你對(duì)不起顧客，顧客就會(huì)用屁股給你投票，那么這個(gè)時(shí)候企業(yè)離拍屁股滾出市場(chǎng)的時(shí)候也不遠(yuǎn)了。
電商購(gòu)物的體驗(yàn)和傳統(tǒng)零售的體驗(yàn)就此拉開(kāi)差距，從點(diǎn)看面，舉一反三，如果傳統(tǒng)的零售行業(yè)還是不拿顧客當(dāng)人看，悶熱的天氣不開(kāi)空調(diào)，只為店長(zhǎng)應(yīng)付門(mén)店管理部門(mén)的關(guān)于電費(fèi)控制超標(biāo)要罰款。傳統(tǒng)零售的顧客體驗(yàn)要改進(jìn)。
大家去看看深圳寶安區(qū)域的蘇寧，國(guó)美，白天顧客少的時(shí)候進(jìn)去，你會(huì)發(fā)現(xiàn)促銷(xiāo)都在玩筆記本都在做自己感興趣的事情，但你不要指望有個(gè)人主動(dòng)問(wèn)你和給你讓路。
