客服部在企業(yè)的核心價(jià)值
市場經(jīng)濟(jì)跟計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的不同之核心，就在于前者激發(fā)了人性之貪婪的本能，在如此本能的驅(qū)使下，迅速挖掘資源并將其變現(xiàn)的動(dòng)力，物質(zhì)資源之極大豐富，導(dǎo)致物資的提供者從待價(jià)而沽變成了競相進(jìn)行市場競爭，討好客戶的推銷者，導(dǎo)致整個(gè)市場變成了執(zhí)行現(xiàn)金為王的買方市場。
在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，進(jìn)行客戶信息、好惡、需求與心態(tài)的挖掘，就成為企業(yè)競爭之核心所在，對(duì)客戶的尊重之本質(zhì)或者直接或者間接地，就是對(duì)人們對(duì)本能的展示與追求。
只要市場經(jīng)濟(jì)的方向不變，就很難形成從買方市場的轉(zhuǎn)變。即使如蘋果那樣自成一個(gè)系統(tǒng)，擁有眾多粉絲，受到宗教信仰一般追捧的企業(yè)，都是建立在研發(fā)者對(duì)于消費(fèi)者心理心態(tài)的深入研究之基礎(chǔ)上，并時(shí)刻擔(dān)心客戶會(huì)在轉(zhuǎn)瞬之間拋棄自己。
客戶服務(wù)部和市場推廣部擁有同樣的職能，都需要發(fā)揮對(duì)客戶心理與價(jià)值需求深入研究，得到客戶的信任與依賴，并在客戶滿意度提升的基礎(chǔ)上，得到、維持相應(yīng)的市場占有，讓自己的地位更穩(wěn)固，讓自己的影響力得到提升。
市場部與客服部之間需要有緊密的業(yè)務(wù)銜接，需要享受統(tǒng)一化的業(yè)績激勵(lì)機(jī)制，當(dāng)然，這種職責(zé)細(xì)分是需要建立在相應(yīng)的宣傳推廣的基礎(chǔ)之上的。
企業(yè)需要進(jìn)行大量的廣告宣傳與媒體推廣，或者為名或者圖利，所推廣的或者是企業(yè)精神與產(chǎn)品形象，或者是產(chǎn)品功能與促銷手段。前者需要轉(zhuǎn)化為銷售力才能帶給企業(yè)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而后者則更多的是看通過什么方式與企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行對(duì)接。
絕大部分企業(yè)做推廣，在宣傳的聯(lián)系方式上，都在企業(yè)網(wǎng)站與聯(lián)系電話之間猶豫搖擺。絕大部分機(jī)構(gòu)都會(huì)認(rèn)為，把客戶吸引到自己的網(wǎng)站上就是成功，賈春寶認(rèn)為，其實(shí)這除了讓自己感覺到與時(shí)俱進(jìn)與時(shí)尚之類的虛榮之外，不會(huì)有太多的積極意義。
能在看到廣告所鏈接的網(wǎng)址的人原本就已經(jīng)打折扣，登錄并耐心地把所有相應(yīng)的網(wǎng)頁都瀏覽個(gè)遍，任何一個(gè)角落的信息都不放過的更是鳳毛麟角，那大體不會(huì)是真正的客戶，而更多的是研究者，甚至是競爭對(duì)手。而更多的人則由于被別的信息所干擾并吸引，然后就把你所傳遞的信息忘記得一干二凈。
企業(yè)更多的是用網(wǎng)絡(luò)方式推廣電話，通過電話邀請(qǐng)客戶上門，然后讓客戶簽單的；精明的企業(yè)不會(huì)讓自己的客戶被截流的，更不會(huì)讓自己的客戶在跟自己進(jìn)行緊密接觸之前，就被龐雜的信息搞暈的。
在廣告里直接放上一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)促銷效果的電話，讓他們順手撥打一個(gè)電話，是更為理性的做法；即使是把客戶引入一個(gè)頁面，也會(huì)做一個(gè)非常醒目的廣告條，赫然標(biāo)上企業(yè)的促銷電話。
讓客戶第一反應(yīng)不是登錄某個(gè)網(wǎng)站具體到某個(gè)頁面，而是簡單的幾個(gè)數(shù)字的電話，這僅僅是第一步，而第二步需要考慮的，那個(gè)電話是誰來接的？是客服部還是市場部或者是前臺(tái)總機(jī)呢？
企業(yè)除非已經(jīng)發(fā)展到一定規(guī)模，否則不會(huì)在前臺(tái)總機(jī)安裝信息分流甚至自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，而來自客戶的電話需要被高度重視，電話問答的過程是需要被錄音并反復(fù)研究才能盡量充分挖掘其中所蘊(yùn)含的價(jià)值的。
事實(shí)證明，由前臺(tái)轉(zhuǎn)接那些由于宣傳推廣而所得到的業(yè)務(wù)咨詢電話，并不是最優(yōu)選擇。
前臺(tái)要處理的絕對(duì)不僅僅是業(yè)務(wù)電話，不僅沒有相應(yīng)的專業(yè)水準(zhǔn)，甚至沒有相應(yīng)的閑暇時(shí)間去接聽電話，更不要要求TA們?cè)趯I(yè)知識(shí)應(yīng)答與專業(yè)態(tài)度把控方面有相應(yīng)的表現(xiàn)了。在這種情況下，所接的電話效果不好，倒也怨不得前臺(tái)。
企業(yè)把市場部的聯(lián)系方式作為企業(yè)在宣傳資料中的聯(lián)系方式，這同樣是一種錯(cuò)誤做法。
在辦公室里等咨詢電話的習(xí)慣或者會(huì)讓市場部的人失去走出去的激情與沖擊力，更會(huì)造成信息處理方面的相對(duì)不當(dāng)，因?yàn)閼B(tài)度的和緩與激情、專業(yè)度與沖擊力是一個(gè)問題相對(duì)立的兩面。而往往市場部的要求更多的是后者，而不單純是相對(duì)遲緩的節(jié)奏。
對(duì)企業(yè)而言，進(jìn)行資源與需求的內(nèi)外銜接之真正的紐帶是客服部，所以宣傳推廣的是客服電話，而不是市場部的電話。
企業(yè)不僅需要有相應(yīng)的最為訓(xùn)練有素、有嚴(yán)格管理規(guī)范的客服團(tuán)隊(duì)，有相應(yīng)行之有效的獎(jiǎng)懲制度規(guī)范的；更需要有相應(yīng)專業(yè)的信息分揀、信息收錄與數(shù)據(jù)分析功能的設(shè)備，也只有做到信息接待、分析與應(yīng)答方面不留死角，才能盡量充分地得到客戶電話的價(jià)值。
客戶與公司接洽的第一人是客服，而不是市場；客服在解決了問題基礎(chǔ)上的目標(biāo)是直接讓客戶簽單，并將訂單轉(zhuǎn)到技術(shù)部；技術(shù)部與客服部協(xié)調(diào)之下，充分完成客戶所提的需求。并落實(shí)付款與承諾兌現(xiàn)的問題，然后客服部門派專人進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。
客服部解決不了的問題，再交給市場部去解決。客服部解決問題之后，就是通過網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行簽約的時(shí)候，然后再由客服部進(jìn)行產(chǎn)品與方案的執(zhí)行監(jiān)督，并隨時(shí)與客戶之間進(jìn)行相應(yīng)的進(jìn)展溝通與互動(dòng)。
所謂客服與市場發(fā)揮的是同一個(gè)職能，都是盡量把公司的廣告?zhèn)鞑ヅc推廣效果，轉(zhuǎn)化為企業(yè)訂單，提高簽單率，并提高客戶的滿意度。盡量得到客戶的正面評(píng)價(jià)與積極口碑。
客戶需求與接待方式需要遵循如下原則：能用電話就不用網(wǎng)絡(luò)，能用網(wǎng)絡(luò)就不出去見面，出去見面必須以有組織、準(zhǔn)備充分為基礎(chǔ)，而出去之前，至少需要了解所要見的是什么樣的公司的什么樣的人，會(huì)有什么樣的需求，以及要解決什么樣的問題，準(zhǔn)備得越充分就更容易達(dá)到預(yù)期效果。
客服部應(yīng)該是企業(yè)的發(fā)動(dòng)機(jī)，不僅作為市場部的引擎，更需要為技術(shù)支持部提供動(dòng)力，為相應(yīng)的制度化完善與客戶滿意度提升提供相應(yīng)的決策支撐，當(dāng)然那來自市場的反饋，而與市場接洽最為緊密的，應(yīng)該是客服部。
有的企業(yè)把客服冠以工程師或者項(xiàng)目經(jīng)理的職銜，這就有些不倫不類了。因?yàn)榭头褪强头�，�?duì)來自客戶的需求與刁難有妥善的應(yīng)答，為其提供貼心的服務(wù)，為企業(yè)得到更多的好感�？头恳膊皇菬o限膨脹的，也是需要有相關(guān)的機(jī)制去制衡，比如標(biāo)準(zhǔn)的言行規(guī)范以及嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。 作者：賈春寶
