海底撈與美捷步相同的成功之道

    發(fā)跡于四川簡(jiǎn)陽(yáng)，成名于北京的海底撈如今是當(dāng)之無(wú)愧的火鍋中的佼佼者。百勝餐飲集團(tuán)組團(tuán)兩百人參觀學(xué)習(xí)，海底撈認(rèn)為這是大象像螞蟻學(xué)習(xí)。從來(lái)沒(méi)有一家餐飲品牌能像今天的海底撈一樣受到老百姓的青睞和傳頌。開(kāi)火鍋店的很多，為何只有海底撈如此風(fēng)光？

    美捷步是美國(guó)一家賣(mài)鞋的B2C電子商務(wù)公司。2008年，美捷步以年銷(xiāo)10億美元的驕人業(yè)績(jī)橫掃美國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域。2009年，亞馬遜以高達(dá)12億美元的價(jià)格收購(gòu)美捷步。在美國(guó)網(wǎng)上開(kāi)鞋店的很多，為什么只有美捷步能賣(mài)到12億美元？

    經(jīng)過(guò)深入研究，我們發(fā)現(xiàn)，海底撈和美捷步的成功都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是——對(duì)客戶(hù)價(jià)值孜孜不倦的追求，甚至達(dá)到一種極致。

    根據(jù)價(jià)值管理專(zhuān)家高定基老師的觀點(diǎn)，客戶(hù)價(jià)值有三種境界：一是滿(mǎn)足客戶(hù)的非業(yè)務(wù)要求；二是超越客戶(hù)期望；三是感動(dòng)客戶(hù)。三者之間存在交集，最好的客戶(hù)價(jià)值是感動(dòng)客戶(hù)，所有的客戶(hù)價(jià)值都應(yīng)該超越客戶(hù)期望，把不需要做的，可做可不做的都做了，都可以超出客戶(hù)期望。超出客戶(hù)期望的客戶(hù)價(jià)值可能感動(dòng)客戶(hù)。

    在海底撈，小孩子吃完飯想吃冰激凌，服務(wù)員會(huì)出去買(mǎi)個(gè)冰激凌來(lái)；客戶(hù)打電話(huà)沒(méi)錢(qián)了，服務(wù)員會(huì)出去給客戶(hù)買(mǎi)充值卡。在美捷步，如果倉(cāng)庫(kù)里沒(méi)有客戶(hù)要的那種鞋子時(shí)，工作人員會(huì)去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站搜索，并把找到的相關(guān)信息告訴那個(gè)客戶(hù)。

    在海底撈，常常有些免費(fèi)的服務(wù)和禮品，是海底撈主動(dòng)提供的。比如等待過(guò)程中涂指甲，擦皮鞋，送小孩子禮物，送孕婦禮物等，超出了客戶(hù)來(lái)吃火鍋的期望。當(dāng)然，這些服務(wù)，最后會(huì)變成固定服務(wù)，成為一種特色，一種文化。美捷步允許客戶(hù)定三雙不同的鞋，在他們舒適的客廳，搭配三套不同的衣服試穿，然后把不合適的都寄回來(lái)——這是免費(fèi)的！還可以在90天后付款，并且提供365天退貨政策。這大大超出了客戶(hù)的期望。“三雙鞋”是美捷步服務(wù)的一個(gè)條款，它作為一個(gè)符號(hào)、一個(gè)服務(wù)體系的象征，為用戶(hù)帶去的是便利和愉悅。為了能夠提供快捷的送貨服務(wù)，美捷步將自己的倉(cāng)庫(kù)建在美國(guó)肯塔基州UPS的世界港樞紐旁邊，這里幾乎是美國(guó)的中心。通過(guò)UPS的普通運(yùn)輸，就可以為70％的客戶(hù)提供48小時(shí)內(nèi)的送貨服務(wù)。承諾3-4天可以送達(dá)，事實(shí)上第二天就可以送到，超越了客戶(hù)期望。

    海底撈會(huì)給住院的客戶(hù)送她喜歡的三鮮湯，背腿腳不靈便的大爺上廁所，為扭傷腳的客戶(hù)用酒揉腳。這都是很令人感動(dòng)的事情。難怪被背著上洗手間的大爺回來(lái)對(duì)兒女們說(shuō)，你們以后吃火鍋不許去別的店。而在美捷步，你訂不到意大利比薩餅，打美捷步的客戶(hù)電話(huà)，服務(wù)人員會(huì)馬上查詢(xún)，告訴你附近哪里可以買(mǎi)到比薩餅。美捷步CEO親自敘述過(guò)這樣的故事。

    我記得幾年前在加州的圣塔莫尼卡參加思凱捷鞋公司的銷(xiāo)售會(huì)議。去過(guò)幾個(gè)酒吧后，我們一小群人到某人的酒店房間點(diǎn)餐。我的一位在思凱捷工作朋友想通過(guò)客房服務(wù)點(diǎn)一個(gè)意大利香腸比薩，但是卻非常失望地發(fā)現(xiàn)酒店在晚上11:00后停止供應(yīng)熱食，而我們晚了幾個(gè)小時(shí)。在醉酒狀態(tài)下，有些人說(shuō)服她打電話(huà)到Zappos點(diǎn)比薩。被我們激將后，她勇敢地拿起話(huà)筒，打開(kāi)揚(yáng)聲器，告訴那個(gè)非常有耐心的Zappos員工說(shuō)她住在圣塔莫尼卡的一個(gè)酒店，現(xiàn)在很想要一個(gè)意大利香腸比薩，但是客房服務(wù)又不能提供熱食了，她想知道Zappos能否幫上忙。

Zappos的員工一開(kāi)始對(duì)這一請(qǐng)求感到非常疑惑，但是她很快回過(guò)神來(lái)讓我們稍等片刻。兩分鐘后，她回到電話(huà)前，列舉了離圣塔莫尼卡地區(qū)最近的5個(gè)還可以在此時(shí)送比薩的商店和電話(huà)。這種非業(yè)務(wù)價(jià)值的服務(wù)超出了客戶(hù)期望，也容易感動(dòng)客戶(hù)，客戶(hù)得到一種愉悅的體驗(yàn)，可以記住一輩子，從而可能成為美捷步的客戶(hù)和義務(wù)宣傳員。

    除了正確的戰(zhàn)略導(dǎo)向，唯有客戶(hù)價(jià)值才是企業(yè)實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)、邁向卓越的不二法門(mén)。否則，一切只是暫時(shí)的。要做好客戶(hù)價(jià)值，首先必須創(chuàng)造員工價(jià)值，因?yàn)榭蛻?hù)價(jià)值是員工創(chuàng)造的。因此，海底撈和美捷步對(duì)員工價(jià)值都是非常重視。海底撈把員工當(dāng)家人看待，美捷步對(duì)于不認(rèn)同其文化的新員工要求領(lǐng)取薪水和2000美元走人，兩者都對(duì)員工培訓(xùn)非常注重。因?yàn)�，他們都深知一個(gè)道理：企業(yè)創(chuàng)造員工價(jià)值，員工創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)創(chuàng)造股東價(jià)值。作者：高定基