這兩年來，上海一批“新生代”大型商場(chǎng)紛紛開張，僅去年就有芮歐百貨、高島屋等大型商場(chǎng)開門迎客，今年年中，上海K11、環(huán)球港、靜安嘉里中心相繼開業(yè)，未來不久淮海中路上的環(huán)貿(mào)iAPM商場(chǎng)也將開門迎客。
不過，很多消費(fèi)者反映，一些新開張的商場(chǎng)內(nèi)部，普遍有著開業(yè)店鋪不足、裝修油漆味道重、部分設(shè)施不到位的現(xiàn)象，這些情況往往要經(jīng)過半年的“消化”才會(huì)慢慢好轉(zhuǎn)。大型商場(chǎng)為何急吼吼開業(yè)，這里面有地產(chǎn)開發(fā)商和商鋪的苦衷，不過，有專家表示，大型商場(chǎng)追逐人氣的背后，細(xì)節(jié)上也應(yīng)該考慮完善，畢竟商場(chǎng)開張給消費(fèi)者留下的第一印象是很重要的。
“閉關(guān)裝修”商家不在少數(shù)
號(hào)稱全球中心城區(qū)規(guī)模最大的購(gòu)物中心——上海環(huán)球港7月5日對(duì)外迎客，首個(gè)周末日均客流量就超過20萬人次。不過，很多消費(fèi)者事后反映，商場(chǎng)開業(yè)了，很多商鋪卻沒有開門。
記者日前再次走訪了環(huán)球港，從南大門進(jìn)入，一進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)左側(cè)有一家裝潢正在收尾的商鋪，工人們正賣力地進(jìn)行著清潔工作。進(jìn)去遍訪一圈，類似“閉關(guān)裝修”中的商鋪和餐廳不在少數(shù)，大部分都在門口貼著“即將開業(yè)”的標(biāo)志，讓整個(gè)商場(chǎng)看起來美中不足。
同樣的情況也出現(xiàn)在剛剛開張的靜安嘉里中心。記者在采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，嘉里中心絕大多數(shù)店鋪都貼著“即將開業(yè)”的標(biāo)牌。商場(chǎng)內(nèi)一位工作人員告訴記者，嘉里中心共有110家商鋪，但目前開業(yè)的只有39家：“至少還要兩個(gè)月，店才會(huì)全部開出來”。
記者發(fā)現(xiàn)，很多商鋪雖然開張了，但卻散發(fā)著剛剛裝修完畢的嗆人氣味。在環(huán)球港，一位母親想帶女兒逛逛一家店鋪，進(jìn)門就立刻退了出來：“味道太重了，別進(jìn)去了，換一家吧”。在微博上，許多消費(fèi)者也表示，環(huán)球港的裝修味道太濃，說要“等甲醛味道散了之后，再去逛街”。
招商有“時(shí)差”難統(tǒng)籌
為什么店鋪還沒全部裝修完畢，商場(chǎng)就要“急吼吼”開業(yè)呢？一位不愿透露姓名的開發(fā)商無奈地告訴記者，合同期限的要求和地塊使用期限，使得他們不得不趕緊開業(yè)，“而且店鋪招商時(shí)間有先后，先簽訂協(xié)議的品牌商家已經(jīng)交了租金，都希望早些營(yíng)業(yè)，我們其實(shí)也想等所有店鋪裝修好統(tǒng)一開業(yè)的，但很難統(tǒng)籌。”
記者了解到，市中心大型商場(chǎng)匆忙開業(yè)，地產(chǎn)商更多考慮的是節(jié)約成本的問題，招商“時(shí)差”不太明顯，許多店鋪多在商場(chǎng)開業(yè)后3個(gè)月內(nèi)陸續(xù)開門，但招商“時(shí)差”問題在新興商圈的大型商場(chǎng)尤為明顯。虹口區(qū)中信泰富申虹廣場(chǎng)開業(yè)已有半年，一樓尚有多家店鋪掛著“coming soon”（即將開業(yè)）的招牌。寶山萬達(dá)廣場(chǎng)去年剛開業(yè)時(shí)，店鋪簽約率一度較低，后來人氣上去了，剩余的店鋪才很快被租出。
上海復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系副教授張喆分析認(rèn)為，在招租率不足的情況下，商場(chǎng)急著開業(yè)并非良策，但也有一定的苦衷，“大型商場(chǎng)在運(yùn)營(yíng)過程中想快速回籠資金，這是為了企業(yè)今后持續(xù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高，因此，盡量縮短空置時(shí)間快速開業(yè)，可能是商場(chǎng)當(dāng)前的合理選擇。然而，作為一種服務(wù)本身，商場(chǎng)還是忽略了體驗(yàn)的重要性。”
富麗堂皇難掩服務(wù)短板
除了店鋪開張率不高，很多大型商場(chǎng)剛開業(yè)時(shí)往往在硬件設(shè)施和服務(wù)細(xì)節(jié)上也有欠缺。
環(huán)球港開門當(dāng)天，劉女士陪著女兒去逛街，中午時(shí)分想在商場(chǎng)內(nèi)吃飯，結(jié)果“消費(fèi)體驗(yàn)”極差，“商場(chǎng)門口寫著開業(yè)全場(chǎng)打折，但說好打折的餐館還沒有開業(yè)，而且吃飯的地方人很多，買一杯飲料得排半小時(shí)，吃個(gè)飯足足等了兩個(gè)小時(shí)。”讓劉女士更加不解的是，當(dāng)她飯后向餐飲店家索要發(fā)票時(shí)，對(duì)方卻表示“暫時(shí)不能提供發(fā)票”。
記者走訪當(dāng)天也發(fā)現(xiàn)，環(huán)球港中央廣場(chǎng)的扶梯“停工”，保安表示是因?yàn)?ldquo;扶梯無法開啟”。消費(fèi)者需要從太陽(yáng)大廳和花園中庭兩處扶梯上下，由于環(huán)球港內(nèi)部很大，扶梯之間距離很遠(yuǎn)，十分不方便。
“大型商場(chǎng)的細(xì)節(jié)設(shè)施上還需考慮完善，否則很容易適得其反。”張喆表示，營(yíng)銷學(xué)有一個(gè)理論，一個(gè)人，相比他獲得某一東西時(shí)的感受，失去某一東西時(shí)的感受會(huì)更加強(qiáng)烈。大型商場(chǎng)開業(yè)時(shí)，宣傳冊(cè)上印得富麗堂皇，承諾這個(gè)折扣、那個(gè)服務(wù)，可最后消費(fèi)者卻沒體驗(yàn)到，就會(huì)產(chǎn)生損失感，這無論對(duì)商場(chǎng)還是品牌店都是傷害。
張喆認(rèn)為，大型商場(chǎng)要持續(xù)維系火爆人氣，除了靠品牌店，更多的還要靠服務(wù)支撐。服務(wù)本身包括人的服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境以及流程等，一旦其中有一環(huán)出了問題，就會(huì)影響到消費(fèi)者體驗(yàn)，并直接影響到商場(chǎng)的口碑，為此，“大型商場(chǎng)在開業(yè)前不妨放慢腳步，對(duì)服務(wù)的每一環(huán)，都考慮得更完善些，這比倉(cāng)促上馬更容易贏得人心。”
�。ㄎ膮R報(bào) 作者：徐晶卉 沈蕾）
